Câu nói trên là đúng.

Tối đa hóa lời than phiền của khách hàng (kh) có nghĩa là bất cứ ý kiến nào cũng có thể chỉ ra một lỗi nào đó và doanh nghiệp (dn) phải biết tổng hợp và khắc phục, cải tiến tránh những trường hợp dẫn tới nguy cơ phá sản.

Chỉ có người tiêu dùng (ntd) mới có thể nhận thấy rõ nhất những ưu nhược của sản phẩm do các dn sx ra. Nếu sx ra mà không nghĩ tới ntd thì sẽ phá sản sớm. Chính vì thế tất cả các dn sx và kinh doanh (kd) thường có bộ phận chăm sóc kh. Bộ phận này lắng nghe tổng hợp mọi thắc mắc khiếu nại và tư vấn cho kh. Từ đó đưa ra những chiến lược sx va kd của dn mình .Dn có thể biến lời than phiền của kh thành một lợi thế xây dựng các mối quan hệ gắn bố chặt chẽ hơn với kh.

Một bài học quan trọng từ những công ty thành công chính là việc giải quyết một cách hiệu quả những lời phàn nàn than phiền của kh ;tránh những sai sót có thể khiến dịch vụ kh của bạn trở nên kém cỏi và kém cỏi trong mắt kh. Nhiều dn cảm thấy nặng nề khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía kh, điều này là hoàn toàn không nên. Các dn nên chào đón, thậm chí động viên khuyến khích kh để có những lời nhận xét chân thực.

Với những công cụ thích hợp, tác phong giao tiếp đúng đắn dn có thể khiến lời phan nàn của kh thành một lợi thế. Các dn cung cấp cho nhân viên của mình những kiến thức cần thiết trong việc giải quyết nhũng lời phàn nàn đó. Một trong những bí quyết giúp các dn thành công đó là BLAST. Được cấu tạo từ 5 chữ cái đầu tiên của : Believe (tin tưởng), Listen (lắng nghe), Apologize (xin lỗi), Satisfy (thỏa mãn) và Thank (cảm ơn).

Tin tưởng là yếu tố nền tảng trong hoạt đọng giải quyết các lời phàn nàn của kh. Điều quan trọng là dn nên hiểu rằng kh của mình tin rằng lỗi lầm là thuộc về dn, do dn gây ra.

Lắng nghe để giải quyết những lời phàn nàn của kh, không có lời bào chữa chỉ có các giải pháp.

Xin lỗi, dn cần nói lời xin lỗi thậm chí ngay cả khi dn không làm gì sai. (kh luôn luôn đúng)

Thỏa mãn, hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn làm cho kh cảm thấy được thỏa mãn. Hãy nhớ : « Kh là thượng đế ».

Cuối cùng, dn hãy cảm ơn kh vì họ đã đưa ra những lời phàn nàn, những ý kiến đóng góp để dn biết rằng một vài điểm nào đó còn kém cỏi cần khắc phục.

Đó là những yếu tố giúp dn thành công. Vì vậy, « tối đa hóa lời than phiền của kh là liều thuốc bổ cho dn » .>_<

Dương_0905866050