TẤT TẦN TẬT VỀ MARKETING TRUYỀN MIỆNG NGÀNH F&B

1. Marketing truyền miệng là gì?

Marketing truyền miệng đơn giản chỉ là tạo nên câu chuyện để mọi người nói chuyện về quán của bạn, và tạo điều kiện cho câu chuyện đó được diễn ra dễ dàng nhất.

Marketing truyền miệng chỉ hiệu quả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự tốt. Đôi khi, sự truyền miệng của khách hàng diễn ra khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn quá tốt, khiến họ trở tự nguyện trở thành "người hâm mộ" và nói tốt về cửa hàng của bạn bất cứ khi nào họ có cơ hội.

Ví dụ:
– Tối nay đi uống cà phê đi mày .
– Ok. Tối đến quán HP đi quán đấy đồ uống ngon mà nhân viên cũng xinh lắm !
Người tiêu dùng trên toàn thế giới cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ bạn bè và gia đình hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác
Vậy nên hay làm thật tốt khâu marketing truyền miệng nhé.

2. Nguyên tắc của marketing truyền miệng

* Sự khác biệt
Hãy thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng ai nói về một quán cafe quá đỗi bình thường hoặc quá nhàm chán. Hãy tạo ra nhiều điểu để mọi người bàn tán về quán của bạn

* Hóa thân vào khách hàng
Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng bạn sẽ có cái nhìn khách quan về sản phẩm và dịch vụ của bạn . Liệu quán của bạn đã đủ thu hút chưa , đồ uống có thực sự ngon không ?

* Sự đơn giản
Mọi người sẽ chẳng có ai đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Tìm thông điệp đơn giản nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được lan truyền.
Hãy cố gắng truyền tải những thông điệp ngắn gọn , mạnh và dễ nhớ nhất cho khách hàng
Ví dụ : Quán này đồ uống ngon , nhân viên xinh .

* Làm hài lòng khách hàng
Khách hàng thật sự đên quán của bạn khi họ tin sản phẩm và dịch vụ của bạn của bạn. Vì thế bạn cần thấu hiểu và làm hài lòng tất cả khách hàng của bạn.
Cố gắng làm cho họ hài lòng hơn cả sự mong đợi khi vào quán
Hãy khiến cho khách hàng thật vui vẻ khi ra khỏi quán của bạn

* Lấy lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng
Bản chất của việc truyền miệng là khi ai đó nói tốt về quán của bạn, đồng nghĩa với việc người đó mang cả danh dự và uy tín cá nhân ra để nói tốt cho bạn. Việc của bạn là khiến cho sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nghĩa là bạn phải bảo vệ uy tín của người nói,hãy cung cấp dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với bạn bè.

3. Các lý do để mọi người nói về quán bạn

Có rất nhiều lý do để mọi người nói về quán của bạn. Phân tích kĩ hơn theo tâm lý học thì mọi người nói là vì các lý do sau:

* Họ nói vì quán bạn

Khách hàng khi nói về quán của bạn thì có thể vì các lý do sau:
– Họ yêu thích dịch vụ/đồ uống của quán bạn. Hoặc họ yêu mến chủ quán hay nhân viên 
– Họ ghét quán bạn . Đã ghét thì chả có gì họ ưa nổi dù tốt đến mấy , vậy nên tránh làm họ ghét (kkk)
– Cho họ chủ đề để bàn tán:
Khi khách hàng chưa yêu cũng chẳng ghét bạn thì bạn rất dễ bị trôi vào quên lãng. Vậy nên, nếu muốn họ nói về bạn thì cần cho họ lý do để nói.
Ví Dụ : Tạo ra các gói khuyến mãi để họ có lý do bàn tán rủ rê nhau đến quán bạn

– Giúp họ dễ dàng hơn để nói:
Tất nhiên. Ta hiểu việc truyền miệng 80% là từ miệng . Nhưng để thúc đẩy việc truyền miệng mạnh mẽ hơn, trong "thế giới phẳng" này thì tận dụng sức mạnh của các công cụ online là điều tất yếu phải dung.
Ví Dụ : Bằng cách đăng bài giảm giá lên MXH yêu cầu họ chia sẻ thông tin để nhận các gói khuyễn mãi của quán

* Họ nói là vì chính họ

Tất nhiên, khi ai đó làm gì thì đương nhiên họ phải làm vì họ rồi. Khi ai đó muốn kể về quán bạn cho bạn bè (sản phẩm dịch vụ của bạn tốt đến mức người đó tự nguyện) thì tức là họ đang muốn:

– Họ cảm thấy họ thông minh:
Ví dụ: khi họ chia sẻ kiến thức về cà phê như một chuyên gia , đồng nghĩa với việc họ muốn nói rằng họ là người am hiểu về cà phê

– Họ cảm thấy mình quan trọng:
Ai cũng muốn mọi người nhìn mình với con mắt ngưỡng mộ.
Ví dụ : Chủ quán này thấy tôi đến thì cháo đón rất nhiệt tình ...

– Họ muốn giúp đỡ mọi người:
Khi khách hàng chia sẻ bạn với bạn bè của họ, nghĩa là họ đã cực kì tin tưởng và yêu mến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ cho rằng quán bạn làm họ cực kì hài lòng và họ muốn người thân họ cũng nhận được điều đó .

– Họ muốn gắn kết với cộng đồng riêng của họ:
Họ đến đây vì bạn bè của họ thường đến đây , những người có cùng sở thích với họ thường đến đây

4. Những điều cần tránh khi làm marketing truyền miệng

* Đừng bao giờ để truyền miệng gắn liền với lợi ích
Nhiều quán , khi muốn khách hàng của mình kể về mình với bạn bè thì liền đưa cho họ một lợi ích nào đó.

Ví dụ :Voucher , tiền mặt , quà ... Bạn sẽ làm họ cảm thấy không thoải mái gì khi lan truyền thông tin về quán bạn. Bạn sẽ làm họ cảm thấy bẩn thỉu khi nhận những thứ đó . Hơn nữa, khi lời truyền miệng đi kèm lợi ích thường khó tin hơn tại họ nói vì phần thưởng chứ không phải sự thật là vậy.
Việc bạn chi tiền để khách hàng nói về quán bạn có thể mang lại những lời truyền miệng tiêu cực. "Quán này tệ đến nỗi họ phải chi tiền để tôi nói về họ" là một ví dụ. Nếu bạn chi tiền một cách thô thiển cho khách hàng trung thành nói về bạn, thì đó là một sự xúc phạm ghê gớm. Và bạn có thể mất luôn khách hàng này.

* Tiếp xúc quá nhiều
Sau một thời gian quá lâu mọi người đã quá quen với mọi thứ ở quán của bạn rồi thì người ta sẽ không bàn tán nữa . Vậy nên bạn phải tạo ra sự mới mẻ để mọi người tiếp tục bàn tán .

* Quên mất điều gì khiến mọi người nói về quán bạn
Có những điều đã thành định vị riêng của quán bạn. Khách hàng nói rất nhiều về điều đó. Vi dụ : Quán bạn được khách hàng nhắc đến là đồ uống ngon và lạ,những sau một thời gian bạn không còn tập trung vào đồ uống nữa mà tập trung vào không gian nhiều hơn chẳng hạn .
Đây là chiến lược mà tôi sự dụng xuyên suốt khi kinh doanh quán café và tôi cảm thấy Marketing truyền miệng thực sự là chiến lươc marketing hiệu quả nhất trong các cách marketing .

Nguồn: Kiều Hải Sơn

--------
Tổng hợp từ trang truyền thông kiến thức F&B ADOR - TÂM HUYẾT NGƯỜI LÀM QUÁN VIỆT