Điện thoại là bộ phận chủ chốt của một doanh nghiệp. Những cuộc tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, sự khiêm ốn và nhanh chóng trả lời khách hàng sẽ gây một ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng. Sử dụng điện thoại phải chú ý vấn đề gì?

Miêu tả chi tiết

Quy phạm sử dụng điện thoại để làm việc

·Để tránh ảnh hưởng đến người khác hoặc tiết lộ tin tức, trong thời giờ làm việc không dùng điện thoại chung văn phòng.

·Tiếp nhận điện thoại phải kịp thời, nói chuyện không để chuông kêu quá 3 lần. Nếu người nhận không thể nhận nghe thì nhân viên đứng gần máy nhất phải nhấc máy, chủ động nghe và ghi chép những cuộc điện thoại quan trọng.

·Nhận máy phải dùng tiếng phổ thông và dùng giọng nói tiêu chuẩn chào hỏi " Chào ông..." đối với nội bộ. " Xin chào Ngài..." đối với bên ngoài.

·Thái độ tiếp nhận điện thoại phải mềm mỏng, giọng nói ôn hoà, khúc chiết, rõ ràng, điện thoại đột nhiên mất tín hiệu thì phải gọi lại, tránh mọi ảnh hưởng đến công ty.

·Đảm bảo điện thoại luôn thông suốt. Trong thời gian làm việc, nhận, gọi điện thoại, không phải việc chung, không được vượt quá 3 phút. Vì công việc của công ty cần gọi điện cũng không gọi quá 15 phút.

·Việc cắt, ngắt, ngưng điện thoại, nói chung nên để người gọi đến ngắt trước, sau khi đã xác định người gọi điện đã treo máy, thì người nhận điện mới được đặt ống nghe xuống.

Các chi tiết nhỏ khi nhận, điện thoại

·Tốt nhất là khi chuông điện thoại reo lần 2 hoặc 3 thì phải nhắc máy nghe. Nếu không làm được như vậy thì phải tăng cường thêm bộ phận nhận điện thoại, hoặc tăng thêm thiết bị tự động để cho khách hàng nhanh chóng gặp được bộ phận cần gặp.

·Khi chuông điện thoại reo thường làm đứt đoạn công việc, song dù trong tình huống nào cũng không để cho khách hàng biết là họ đã làm công việc gián đoạn. Trước lúc nhận điện thoại, hãy dành chút thời gian để mình lấy lại bình tĩnh đã, sau đó tập trung vào nhận điện thoại.

·Khi nhận điện thoại phải nhanh chóng, nhẹ nhàng chào hỏi như: "Chào ông..." rồi lễ phép giới thiệu về mình cho khách hàng biết.

·Nhận điện thoại cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, như vậy khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đẹp.

·Chưa được khách hàng cho phép thì không được đặt ống nghe cắt ngang. Nếu quả thật phải kết thúc cuộc nói chuyện thì phải khéo léo báo cho khách hàng, có thể nói thế này" Xin...dợi vài phút, hoặc một lát nữa tôi xin được gọi lại" và phải tỏ ra lấy làm tiếc.

Chuyển, truyền điện thoại:

·Truyền điện thoại không tốt có thể làm cho khách hàng cảm thấy công ty quản lý lộn xộn. Vì vậy, trong quá trình nhận truyền điện thoại phải truyền đúng. Phương thức tốt nhất là để nhân viên nhận điện thông qua đường dây trực tiếp chuyển đến người cần nghe.

·Trước lúc chuyển điện thoại, phải giải thích cho khách hàng, ít nhất cũng cần báo cáo là anh chuyển điện thoại đến bộ phận nào đó, nếu có thể được thì cho khách hàng biết chuyển đến ai, bộ phận nào thì càng tốt. Nếu lúc đó khách hàng cảm thấy chuyển không đúng, thì còn có cơ hội sửa sai. Nếu chưa biết chuyển điện thoại cho ai thì nói với khách hàng đợi một chút, đợi tra cứu rõ ràng, sau đó trở lại, gửi cho khách hàng những thông tin cần thiết và chuyển cuộc gọi.

Lưu lời nói của khách hàng:

·Có thể dùng bảng chuyên dùng để lưu ý kiến của khách hàng, hoặc dùng số ghi điện thoại. Trong phần lưu ý kiến của khách hàng cần bao gồm cả những tin tức cho khách hàng biếtl những việc cần làm (trả lời, những việc cần làm theo ý kiến của khách hàng, những việc cần làm khác), thời gian sẽ trả lời lại cho khách hàng và những ấn tượng về người gọi điện thoại đến. Ghi chép ấn tượng khái quát về người gọi điện thoại đến rất có lợi, ví dụ như điện thoại có vẻ gấp gáp, khách hàng có vẻ khẩn trương, nóng lòng. Những tin tức này có thể giúp nhân viên phục vụ khách hàng tăng thêm tình thân với khách hàng khi trả lời hoặc gọi lại cho khách hàng trong những cuộc giao dich sau.

·Khi lưu ý kiến khách hàng cũng có thể ghi thêm thứ tự ưu tiên, phân loại ưu tiên này do nhân viên điện thoại quyết định, xếp thứ tự một cách đơn giản theo tầm quan trọng của công việc, để giúp cho bạn trả lời trước những cuộc điện gọi đến quan trọng nhất. Những cuộc gọi đến khác không quan trọng sẽ gọi sau lần lượt theo thứ tự.

Khống chế thời gian gọi điện thoại:

·Trong khi nói chuyện qua điện thoại, cố gắng trao đổi nhanh gọn, nói quá dài cũng không lịch sự, không lễ độ, nói ngắn gọn là để tiết kiệm thời gian cho mình và cho khách hàng, chú ý ghi thời gian gọi, khi cần có thể khống chế thời gian khoảng 10 phút.

·Thu xếp sao cho bạn có thể sử dụng thời gian gọi một cách hiệu quả. Trong ngày làm việc đều có bố trí thời gian trả lời điện thoại. Nếu hẹn trước thời gian gọi điện thì phải ghi vào lịch làm việc, nếu không gặp được thì hẹn lại để khách hàng gọi đến.

Những nguyên tắc giao lưu trong điện thoại:

·Cần biết bạn đang nói gì, tìm hiểu công ty của bạn, sản phẩm hay công việc của bạn, không nói những lời hứa hẹn không thực hiện được.

·Thẩm tra, đối chiếu sự thực: Để xác định đúng yêu cầu của khách hàng mà ta hiểu, có thể nhắc lại một lần nữa những điểm quan trọng mà khách hàng vừa nói. Nhất định phải làm cho kết quả cuộc nói chuyện của hai phía đều có kết quả tốt.

·Giữ thái độ tích cực: Khi nhận điện thoại phải cười mỉm, điều này nghe ra có vẻ buồn cười, song nó cũng có ảnh hưởng đến người gọi điện thoại.

·Giữ thái độ trầm tĩnh. Nếu nghe thấy khách hàng tức giận, thất vọng hoặc bức xúc thì phải thở sâu một cái. Cần phải nhớ là bạn đang đại diện cho công ty, không nên cãi cọ, đôi co với khách hàng, nếu không thì bạn sẽ không thể giữ bình tĩnh cho tới khi khách hàng nói xong; không nên ngắt lời khách hàng, đợi khách hàng nói hết, mới hỏi lại những chỗ mà mình còn chưa rõ.

Có những quy phạm nào trong việc sử dụng điện thoại để làm việc?

1. Trong lúc làm việc, nếu dùng điện thoại không được làm ảnh hưởng đến người khác.

2. Tiếp nhận điện thoại phải kịp thời, nói chung không nên để điện thoại reo báo quá 3 lần.

3. Gọi, nhận điện thoại phải dùng tiếng phổ thông, và nói giọng chuẩn, thăm hỏi nhẹ nhàng.

4. Đảm bảo điện thoại luôn thông suốt.

5. Cắt điện thoại, nói chung là để bên gọi đến cắt máy trước, bên nghe sau khi xác định máy đã cắt mới đặt ống nghe xuống.