Than phiền là cách biểu lộ sự đau đớn, bất bình hoặc không bằng lòng. Mỗi ngày chúng ta hay than van về thời tiết, về thức ăn, giao thông, công việc, các vấn đề về tiền bạc, và những vấn đề khác trong đời sống. Chắc chắn sẽ rất bất lịch sự nếu chúng ta ca cẩm ỌThis steak tastes like leather!Ú, vì vậy phải nói tế nhị và lịch sự hơn như sau: ỌThis steak seems to be overdoneÚ. Thông thường không ai than phiền chỉ vì thích phàn nàn (trừ một số người). Hầu như là phải có một lý do nào đó. Người đàn ông ở trên phàn nàn về miếng bít tếch được nấu quá chín có thể yêu cầu ỌCould you please have the cook prepare me another one Ũ medium rare, as I requested.Ú

Phàn nàn cũng có nhiều cách, nhưng cách phổ biến nhất là nói thẳng sự thật, sau đó mới hỏi lý do hoặc yêu cầu làm lại (hay ngược lại)

This report is incomplete. Finish it, please.

Than phiền: bản báo cáo chưa hoàn tất

Yêu cầu: Hoàn thành bản báo cáo

Do you mind if I skip the meeting tonight? I'm very tired.

Than phiền: mệt mỏi

Yêu cầu: không dự họp

Skip có thể có nghĩa ỌmissÚ, Ọpass overÚ hay Ọleave outÚ. Ở đây nó có nghĩa là ỌmissÚ.

Có lúc chúng ta không hỏi trực tiếp hoặc xin một biện pháp giải quyết vấn đề mà chỉ kêu ca, phàn nàn:

Alan: What's wrong?

Bob: I have a terrible sore throat and cough.

Alan: Have you seen a doctor?

Bob: A doctor? I don't have time! I'm so busy I can hardly take the time to eat!

Đầu tiên Bob than đau. Khi Alan hỏi anh ta đã đi khám bác sĩ chưa, Bob than anh ta không có thời gian. Để ý rằng không hề có một lời yêu cầu nào Ũ ít nhất là không có một lời yêu cầu nào rành rành trước mắt. Nhưng có thể là do Bob muốn Alan nói ỌI'm sorry to hear thatÚ hoặc ỌWell, don't work so hardÚ hay thậm chí là ỌI'll take over for you while you go to the doctorÚ. Người nói có thể có bất kỳ dụng ý nào đằng sau lời phàn nàn. Thường thì cách duy nhất để biết được dụng ý của họ là phải biết r' tình huống và bản thân người than phiền. Như ví dụ dưới đây:

Một người chồng đã xem đá banh trên TV suốt hai giờ đồng hồ. Một chương trình nói về sự lạm dụng thuốc cũng sắp sửa có và bà vợ lại thật sự muốn xem nó.

Wife: That program on drug abuse is supposed to be excellent, honey. Is the game almost over?

Husband: About 30 more minutes Ũ maybe more.

Wife: It seems like you've been watching it all night. I hope it's over by 9:30

Husband: It probably won't be, but I don't mind if you want to change channels. It's not a very good game.

Wife: Are you sure?

Husband: I'm sure. San Francisco's going to lose anyway.

Trong tình huống này, bà vợ không phàn nàn trực tiếp về trận bóng đá mà nói bóng gió như sau: ỌIt seems like you've been watching it all nightÚ và ỌI hope it's over by 9:30Ú để ông chồng biết bà ta muốn đổi sang kênh khác có chương trình ưa thích. Lời than phiền này tuy gián tiếp nhưng rất khéo và có hiệu quả vì ông chồng đã chịu đổi kênh theo ý bà vợ.

PRACTICE 1

Now you try it. Here are some situations. Choose partners and together write a short dialog for each situation, but make your complaint as indirect or as tactful as you can Ũ without hurting the person's feeling.

1. Your roommate has opened the window, and you think it's too cold in the room.

2. Your friend offered to type a report for you. You get back the finished product, and it's full of errors.

3. Your date fixes dinner for you and offers you more chicken, which you don't like.

4. Your son cleaned the room without being asked, but he didn't do a very good job.

5. Your neighbor's dog is cute, but it constainly digging in your flowers and messing up the yard.

Assigning Blame (Đổ lỗi)

Cách thông thường để kêu ca là đổ hết lỗi lầm lên một người nào khác hoặc một chuyện gì đó. Chúng ta thường làm điều này bằng cách sử dụng thể passive voice (thụ động). Xem các ví dụ này:

This cake was cooked too long, I think. It tastes pretty dry.

Someone took the Ọwet paintÚ sign off before the paint was dry. Now I have paint all over my hands!

My racket wasn't strung lightly enough. No wonder I'm not playing well today !

My new shirt seems to be missing. I wonder if someone borrowed it without asking.

Chú ý: ở ví dụ thứ nhất và thứ ba, thể thụ động dùng để ám chỉ rằng lỗi là do một người khác. Trong ví dụ về cây vợt tennis, người nói đổ thừa mình chơi dở là tại vợt không được căng đúng cách. Cách tránh né lỗi phổ biến là kiếm đại chuyện gì đó (không phải là nguyên nhân thực sự) để phàn nàn. Trong ví dụ cuối, chữ "seems" (thay vì "is") thường được sử dụng để làm nhẹ bớt lời trách cứ. Chúng ta dùng seem và appear nếu muốn lời than phiền đỡ khó nghe hơn. ỌDoes it seem a little chilly in here to you? Would you mind if I closed the window?Ú hoặc ỌThe paper appear to be a little messy. Maybe it should be retyped.Ú. Người lên tiếng phàn nàn dùng thể thụ động trong ví dụ cuối cùng, nói ỌIt should be retypedÚ không chỉ đích danh người nào sẽ phải đánh lại. Đây cũng là một cách nói nhẹ nhàng, tránh nêu đích danh nhưng vẫn là một câu chê trách.

PRACTICE 2

Read the situation and make a complaint in which you put the blame on someone or something else

EXAMPLE:

You were absent yesterday and didn't do the homework assignment. The teacher is annoyed with you, but you don't think it was your fault.

You: Well, I was sick yesterday, and nobody told me about the homework

1. You knocked over a lamp on a shelf in a department store, and you don't think it was your fault

You:

2. You lost a tennis match to Sam. You're wearing new shoes, and there are a lot of leaves on the court.

You:

3. You're late for an appointment. Your alarm didn't go off.

You:

4. You're on a plane. You asked for a pillow a half hour ago, and the flight attendant still has not brought you one.

You:

5. Your film was ruined. Your roommate loaded your camera for you a few days ago.

You:

Handling Complaints

Trong kinh doanh ở Hoa kỳ, có một câu phương châm "Khách hàng lúc nào cũng đúng". Vì vậy, khi một người khách phàn nàn món khoai tây của anh ta chưa chín, anh bồi nên trả lời ỌI'm very sorry, sir. I'll bring you another right away.Ú Hoặc, có một người khách ở tiệm hớt tóc nói ỌYou didn't cut my hair short enough last time in the backÚ, anh thợ cắt tóc nên nói một chuyện gì đó đại loại là ỌOh, no? Well. I'll definitely make sure I get it right this timeÚ

Ứng phó với những lời chê trách đòi hỏi rất nhiều sự khôn khéo, thậm chí còn hơn cả sự khéo léo khi trách cứ người khác. Điều này đặc biệt chính xác nếu người phàn nàn (loại khách hàng " lúc nào cũng đúng") không phải bao giờ cũng đúng cả. Hãy xem các ví dụ về cách trả lời khi bị chê trách.

Joe: Ali, I wish you'd asked me before you borrowed my jacket. I wanted to wear it last night, but I couldn't find it.

Ali: I'm really sorry about that, Joe. I didn't think you'd mind. You let me borrow it once before, remember?

Luis: Carl, do you mind turning off the overhead light? I've got a big day tomorrow, and I really need some sleep.

Carl: Sorry. I'll turn it off in a second. I just need to finish reading this chapter.

Mahtab: Joyce, there seems to be a little too much salt in the meat. Would you mind not salting it before you cook it next time.

Joyce: Sure, I forgot you don't like salt. I'll remember next time.

PRACTICE 3

Now try to respond to these complaints as tactfully as the people in the three examples did.

1. Teacher: I think you forgot some punctuation rules when you were writing your essay,

Pedro:

2. Ms. Williams: When I put my car in for a tune-up I also asked that my left front light be fixed, and it wasn't done

Mechanic:

3. Mr. Jackson: Carol, I was supposed to be at meeting 20 minutes ago. I thought I asked you to be here at 6:00

Babysitter:

4. Ahmed: The clock didn't go off, and I missed my first class. I thought you were supposed to set it last night, Paul?

Paul:

5. Customer: I ordered french fries, not a baked potato.

Waiter:

TOPICS