Câu 1: Định nghĩa sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO:

Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output).

Như vậy, các đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác. 

Trong phạm vi áp dụng của tiêu chuẩn ISO 9001, sản phẩm là kết quả của một quá trình, khái niệm sản phẩm áp dụng cho sản phẩm cuối cùng dành cho khách hàng hoặc các cấu thành của sản phẩm cuối cùng.

Định nghĩa chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO:

+ Theo tiêu chuẩn ISO – 8402 /1994. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến.

+ Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.

          Câu 2: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình sản phẩm được thể hiện qua vòng xoắn Juran.

Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất lưu thông và sử dụng sản phẩm.

áGiai đoạn nghiên cứu thiết kế: là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm, chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người tiêu dùng.

áGiai đoạn sản xuất: là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo định hướng phòng ngừa sai sót.

áGiai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: quá trình này cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm qua:

·        Tổ chức lưu thông tốt: sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kĩ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn.

·        Sử dụng là giai đoạn đánh giá được 1 cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm. để đảm bảo chất lượng 1 cách thực sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế….đồng thời nghiên cứu sản phẩm trong sủ dụng, tích cực thu thập những thông tin từ người tiêu dùng trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình.

                Marketing                                 bán

dịch vụ                  sau bán

THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI

tổ chức dịch vụ

NHU CẦU XÃ HỘI

              kiểm tra                                                                   nghiên cứu

                                                                                                                   thiết kế

                                             sản xuất                                                         thẩm định

                                                                   sản xuất từ                           hoạch định

            marketing

Vòng xoắn Juran

à Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Để có được sản phẩm chất lượng cao, để đảm bảo chất lượng đầu ra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.

Câu 3: Chi phí ẩn là những tổn thất kinh tế tính bằng tiền do những công việc, việc làm ko chất lượng ( ko phù hợp với nhu cầu ) gây ra trong phạm vi đơn vị và trong toàn bộ nền kinh tế.

Các loại chi phí ẩn hình thành trong sản xuất và kinh doanh:

·        Chi phí ẩn hữu hình: Phế phẩm, tái chế, hàng bị trả lại, thu hồi sản phẩm tung ra thị trường,tồn kho nhiều, thất thoát tài sản, thời gian chết, chi phí cho KTCL, do vi phạm luật lệ, không sử dụng hết công suất thiết bị, nguồn nguyên liệu không thích ứng, cung cấp hàng không đúng thời điểm.

·        Chi phí ẩn vô hình: thái độ làm việc thụ động, quản trị kém đưa tới quyết định sai, thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời, điều kiện làm việc không tốt, mâu thuẩn nội bộ, hình thức chủ nghĩa, không công bằng dân chủ, khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp, những tổn thất của người tiêu dùng, khi sử dụng sản phẩm, những hối tiếc trong kinh doanh

Phương thức giảm chi phí ẩn

Cần có một tầm nhìn tổng thể

Những chi phí hiệu quả luôn là giải pháp tốt để doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình.

Tăng chi phí tốt, giảm chi phí xấu

 Điều đầu tiên cần phải tính đến: phân tích qui trình tạo nên giá trị gia tăng để biết đâu là chi phí tốt, đâu là chi phí xấu (có thể trực tiếp hay gián tiếp). Theo đó, chi phí tốt là loại chi phí mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng - chi phí góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngược lại, chi phí xấu là chi phí có thể loại bỏ mà không làm giảm lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn, những chi phí phát sinh do những lỗi lầm trong hệ thống quản lý gây ra, hay những quyết định sai lầm trong quản lý và sản xuất.   

Cắt giảm đúng trọng tâm

 Phân tích kết cấu về chi phí để biết được tỉ trọng của từng lọai chi phí. Những loại chi phí chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí của một quy trình sản xuất, kinh doanh hay dịch vụ nên được ưu tiên xem xét trước...

Có tầm nhìn hướng về tương lai 

Tăng năng suất, tăng sản lượng tiêu thụ là giải pháp cắt giảm chi phí hiệu quả. Một số doanh nghiệp Việt Nam cắt giảm chi phí với một tầm nhìn ngắn hạn. Đôi khi, họ chỉ giải quyết những vấn đề xảy ra trong vòng 3 tháng, 6 tháng mà trong tương lai xa hơn họ không lưu tâm. Trên thực tế, có những vấn đề đúng ở thời điểm này thì lại trở thành sai lầm trong thời điểm khác.

Đôi khi, có những chi phí tại thời điểm hiện tại có thể là chi phí xấu, nhưng trong tương lai đó là chi phí tốt. Chẳng hạn, chi phí để đào tạo nhân viên.

Câu 4: Chất lượng P.CROSBY

 Phil Crosby đã xác định rằng chất lượng như là sự phù hợp với những đặc tính hướng tới thông qua quản trị,không phải những cái mơ hồ như lòng tốt.Những đặc tính này không phải là bất kỳ,nó phải được theo những cái khách hàng cần và mong muốn.

4 nguyên tắc tuyệt đối của quản lý chất lượng:

·         Chất lượng được xác định bằng sụ phù hợp với nhu cầu,không phải những "cái tốt" hay "cái đẹp".

·         Hệ thông chất lượng là sự phòng ngừa,không phải là kiểm tra.

·         Tiêu chuẩn thực hiện phải là "Không mắc lỗi",không phải là " Thế là gần đủ".

·         Đo lường chất lượng bằng chi phí không phù hợp.

Câu 5: Quy tắc QCDSS

Quality (chất lượng)

Cost (chi phí)

Delivery timing (đúng thời hạn)

Service (dịch vụ)

Safety(an toàn)

Câu 6: Đặc điểm của quản trị chất lượng sản phẩm

Quản trị chất lượng liên quan đến quản trị con người: Nói đến chất lượng người ta thường có xu hướng nghĩ trước hết đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản trị chất lượng. Ba khối xây dựng chính trong kinh doanh là: phần cứng, phần mềm và con người. Quản trị chất lượng khởi đầu với phần con người. Chỉ khi phần con người được đặt rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mới được xét đến.

Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của DN. Nếu quan tâm đến chất lượng, bản than lợi nhuận sẽ đến. Bên cạnh đó nếu chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn cũng sẽ giảm đi rất nhiều. Do đó, khi định hướng vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng thì kéo theo nó là việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và giảm chi phí.

Quản trị ngược dòng: Do quản trị chất lượng chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả, nên quản trị chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của vấn đề.

Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Khách hàng không phải chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường, mà còn là những kĩ sư, công nhân làm việc trong giai đoạn sản xuất kế tiếp. Từ đó có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết kém phẩm chất tới những người tiếp tục làm việc ở giai đoạn sau à thẳng thắn nhận vấn đề và giải quyết vấn đề

Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải quản trị chất lượng hướng về người sản xuất: Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiến hành với ý nghĩa là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đảm bảo thông tin: Quản trị chất lượng thường được gọi là quản trị thông tin, chính xác kịp thời nhưng nhiều khi lại coi nhẹ công tác này, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân, trực giác. Muốn quản trị có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Nếu không lượng hóa được sẽ rất khó khăn trong quản trị.

Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng: Quản trị theo chức năng (hay quản trị chức năng chéo) xuất phát từ 2 nhu cầu:

-      Giúp giới quản lý quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai những chỉ tiêu đó để tất cả các nhân viên ở các cấp thông hiểu.

-      Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.

Câu 7: Quy tắc 4M trong quản trị chất lượng:

M – MATERIALS (NGUYÊN VẬT LIỆU):

Loại nguyên liệu nào cần cho sử dụng?

Nhu cầu cụ thể? khi nào thì cần đến?

Vấn đề chất lượng, tiến độ cung cấp, sử dụng, tồn kho như thế nào để đạt hiệu quả caonhất?

M – MACHINES (THIẾT BỊ):

Thiết bị nào là cần thiết và phù hợp?

Bố trí, sử dụng ra sao để phát huy tối đa công suất?

Công tác bảo dưỡng được chuẩn bị, thực hiện thế nào?

M – MEN (NGUỒN NHÂN LỰC):

Cần những nhân viên như thế nào?

Làm sao để thu hút và giữ được họ?

Và điều gì giúp họ làm việc hiệu quả?

M – METHOD (PHƯƠNG PHÁP):

Qui trình sản xuất

Các tiêu chuẩn chất lượng

Các biện pháp gia công, định mức

Câu 8:

PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động) là chu trình cải tiến liên tục.

Chu trình PDCA thường gọi đó là PDSA (Plan, Do, Study, Act) hay Lập kế hoạch, Thực hiện, Nghiên cứu, Hoạt động “Kiểm tra - Check” chú trọng vào rà soát, đánh giá hơn là phân tích. Hầu hết mọi người đều dành phần lớn thời gian vào hai hoạt động Lập kế hoạch và Thực hiện mà có xu hướng bỏ qua hoạt động Kiểm tra và Hành động.

LẬP KẾ HOẠCH

Doanh nghiệp nên có một chu trình lập kế hoạch hàng năm như kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, chính sách chất lượng, mục tiêu hoạt động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, các tiêu chuẩn, sự kiện quan trọng và giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ quá trình mới.

THỰC HIỆN

Các bước Thực hiện diễn ra thường xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng tháng nó tạo ra các dữ liệu để đo lường và phân tích và được xem như kết quả của việc thực hiện kế hoạch hàng năm.

·                     Năng lực và Đào tạo

·                     Thiết kế và phát triển

·                     Mua hàng

·                     Sản xuất và cung cấp dịch vụ

KIỂM TRA

Khi bạn có dữ liệu từ bước thực hiện, bạn cần tiến hành phân tích và nghiên cứu dữ liệu (PDSA). Chúng ta không chỉ kiểm tra để xem các bước thực hiện đã hoàn thành hay chưa hoặc kiểm tra xem dữ liệu đã đầy đủ hay chưa. Chúng ta cần phân tích và tìm hiểu xem dữ liệu muốn nói gì với chúng ta thông qua việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin.

·                     Xem xét của lãnh đạo

·                     Theo dõi và Đo lường

·                     Sự thỏa mãn của khách hàng

·                     Đánh giá nội bộ

·                     Phân tích dữ liệu

Đây không phải là những sự kiện chỉ diễn ra một lần. Những quá trình kiểm tra liên tục đưa ra kết quả là những biểu đồ về xu hướng giống như một cách chuyển đổi dữ liệu thành thông tin.

Việc kiểm tra hàng tháng hoặc hàng quý là rất thực tế, mặc dù nhiều công ty cho rằng một cuộc đánh giá định kỳ hàng năm, sự xem xét của lãnh đạo hay tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng như một sự kiểm tra đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Nếu mô hình kinh doanh hoàn toàn ổn định với rất ít hoặc gần như không có sự cạnh tranh và một môi trường, ngành công nghiệp hay thị trường ổn định thì chúng ta có thể tránh khỏi việc kiểm tra định kỳ hàng năm.

HÀNH ĐỘNG

Hành động được thực hiện không chậm trễ nhằm loại bỏ những thiếu sót, được xác định thông qua việc đo lường, phân tích giữa các kế hoạch năm và hồ sơ dữ liệu trong thực tế. Tất nhiên có yếu tố Hành động trong sự xem xét của lãnh đạo vì sau khi chúng ta xem xét các yếu tố đầu vào cần thiết, chúng ta có nghĩa vụ phải phân công tới từng cá nhân để thực hiện các hành động khắc phục cần thiết (cũng có thể bao gồm các hành động phòng ngừa)

·                     Sản phẩm không phù hợp

·                     Hành động khắc phục

·                     Hành động phòng ngừa

Câu 9: 5S trong quản trị chất lượng: 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn  

SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự phòng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc, nên dán nhãn “đỏ” vào những dụng cụ, thiết bị và vật liệu cần thiết giữ lại. 

SEITON (Sắp xếp): Là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng, đễ mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc có tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian. 

SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. Tất cả mọi thành viên trong đơn vị đều có ý thức và tham gia giữ gìn vệ sinh, phải có đủ phương tiện, dụng cụ vệ sinh cho đầy đủ và thích hợp. Công việc vệ sinh là việc làm thường xuyên của mọi người trong tổ chức, và Ban lãnh đạo thường xuyên kiểm tra nhắc nhở việc thực hiện.

SEIKETSU (Săn sóc): Là duy trì thường xuyên những việc đã làm, cải tiến liên tục nơi làm việc để đạt được hiệu quả cao hơn là điều rất quan trọng và cần thiết. Xác lập một hệ thống kiểm soát trực quan, như dán nhãn hoặc đánh dấu bằng màu sắc. Tạo môi trường dễ dàng để duy trì việc sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ.

SHITSUKE (Sẵn sàng): Giáo dục mọi người có ý thức, tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc. Hãy biến mọi việc làm tốt đẹp trở thành thói quen, niêm yết kết quả đánh giá 5S tại nơi làm việc để khuyết chích việc tốt và rút kinh nghiệm việc chưa tốt. Kiểm tra định kỳ với những nguyên tắc đã xác lập, xây dựng và định hình một nền văn hoá trong đơn vị

Các bước áp dụng:

Bước 1: Chuẩn bị, xem xét thực trạng

Bước 2: Phát động chương trình

Bước 3: Mọi người tiến hành tổng vệ sinh

Bước 4: Bắt đầu bằng sàng lọc

Bước 5: Thực hiện sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ hàng ngày

Bước 6: Đánh giá định kỳ