Phần 2.   HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY HIỆN NAY.

2.1.    Nhóm dân cư có nhu cầu.

2.1.1.    Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất.

Khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không rất đa dạng và không đồng nhất. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.

    Theo địa lý :                                   

Do số lượng sân bay không có nhiều nên khách hàng từ nhiều tỉnh thành sẽ tập trung đến sân bay gần họ nhất để có thể thuận tiện trong đi lại. Ví dụ:

    Theo nhân khẩu:                            

Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau:

-    Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi và người già.

-    Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,…

-    Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao.

    Theo lối sống:                               

Phân chia theo lối sống có thể liên quan việc khách hàng sử dụng những ngày nghỉ của mình cho việc đi du lịch, tham quan, …. Những khách hàng chỉ có mong muốn đi du lịch thường không yêu cầu cao về chất lượng. Họ thường không vội khi làm thủ tục bay. Đối tượng khách hàng có thể là thương gia và muốn được phục vụ theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sắn sàng chấp nhận mức giá cao. Nên họ muốn việc làm thủ tục diễn ra nhanh chóng, gọn gàng.

    Nhận xét: Dịch vụ nói chung và dịch vụ làm thủ tục bay nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên  nhà cung ứng khó có cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp.

2.1.2.    Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn.

Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể  hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ. Mỗi sân bay chỉ phục vụ trong 1 pham vi địa lý nhất định. ( Do sân bay ở nước ta không có nhiều nên khách hàng ở những địa bàn lân cận cũng sẽ tìm đến sân bay gần họ.)

Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Ví dụ: vào ngày lễ tết, ngày nghỉ,.. nhu cầu tăng cao nên xuất hiện những hàng chờ làm thủ tục rất dài.

2.2.    Dòng khách vào.

Quá trình tiếp cận của khách hàng với san bay có thề là chủ đông hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp sân bay để mua vé, nhưng cũng có thể đặt vé thông qua điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp.

Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu chỗ ngồi trên máy bay, đổi vé máy bay có kèm theo điều kiện của nhà cung ứng.

2.3.    Hình dạng hàng chờ.

Các sân bay thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng. Các sân bay tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng trực tiếp đến sân bay đúng giờ quy định, sau đó họ xếp hàng để làm thủ tục. Khách hàng phải  xếp hàng đứng chờ tại quầy làm thủ tục theo như thông báo của nhà cung ứng.

    Ưu điểm:

-    Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.

-    Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

-    Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành.

    Hạn chế:

-    Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này.

-    Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu tăng cao. Khách rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự.

Khách hàng sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau.

    Ưu điểm:

-    Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ.

-    Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển với 1 hàng chờ duy nhất.

    Hạn chế:

-    Chỉ 1 hàng chờ nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn.

-    Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao.

2.4.    Kỷ luật hàng chờ.

Quy tắc đến trước phục vụ trước.

Tại điểm làm thủ tục bay, những khách hàng vào sẽ được phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì được phục vụ trước,ai đến sau thì phục vụ sau.

2.5.    Tiến trình phục vụ.

2.5.1.    Cách bố trí nhân không gian.

Bên trong sân bay có bố trí nhiều dãy ghế cho khách hàng có thể đợi làm thủ tục bay. Ngoài ra còn có bố trí những chiếc ti-vi có phát giờ bay của các chuyến bay để khách hàng tiện theo dõi. Thêm vào đó, sân bay cũng bố trí quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách hay một số cửa hàng lưu niệm, hàng miễn thuế.   

2.5.2.    Hoạt động tác nghiệp.

Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ làm thủ tục bay đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau.

Ví dụ như nhân hướng dẫn sẽ có nhiệm vụ nhắc nhở khách hàng vào làm thủ tục đúng giờ đúng hàng hoặc giải thích những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên làm thủ tục cần phải xem xét kĩ thông tin ghi trên vé của khách hàng và có sự trao đổi lại nếu sai sót xảy ra…

Dịch vụ làm thủ tục bay  là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình phục vụ động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục phụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách và từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn. Nhưng với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Tất cả những điều này đều góp phần làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.