Câu 12: Khách hàng không hài lòng và có phản ứng phàn nàn :

Tình huống : Tại một salon toc , khách hàng sử dụng  dịch vụ gội đầu của tiệm ,nhân viên đã dùng sản phẩm Dove gội đầu cho khách.Và hôm sau khách quay trở lại và phàn nàn với chủ tiệm là sau khi gội đầu về thấy da đầu bị ngứa và có gàu rất nhiều .Khách hàng tỏ ra không hài lòng với dịch vụ của tiệm.

Giải quyết:

-          Đầu tiên thu thập ý kiến khách hàng ,lắng nghe khách trình bày.

-          Sau đó điều tra xem khách hàng đã sử dụng sản phẫm gì ?

-          Hướng dẫn khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẫm khác hợp với da đấu hơn

-          Có thể ưu đãi cho khách sử dụng miển phí dịch  vụ gội đầu tuy nhiên vẫn phải khẳng định chất lượng cũng như uy tín của salon mình.

Câu 13: Khách hàng không hài lòng và có phản ứng nổi giận:

Tình huống : Tại một shop thời trang ,có một người phụ nữ tìm đến trên tay cầm một chiếc áo sơ mi bị lem màu và co lại.Người khách ấy đang nổi giận và xé chiếc áo ngay trước mặt nhân viên bán hàng và đòi gặp quản lý.

Giải quyết:

-          Giải quyết vấn đề này trước mặtnhững người khách khác là không nên ,do đó việ trước tiên nên làm là mời vị khách đó qua một nơi khác ,có thể là phòng quản lý nhằm tách ra khỏi khu vực bán hàng.

-          Mời vị khách đó uống một ly trà đây là phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả cho việc giảm bớt sự tức giận.

-          Sau đó để cho vị khách dó trình bày sự việc .

-          Quản lý sẻ nhận lại sản phẫm xem xét và xác nhận xem có đúng là sản phẩm của mình hay không .Từ đó tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố trên.

-          Sự việc có thể xảy ra theo hai hướng : Thứ nhất ,nếu là lổi do cửa hàng thì sẻ chân thnàh xin lỗi khách ,đồng ý đổi lại hàng cho khách .Tuy nhiên tuyệt đối không đươ trả tiền lại ví vậy phải cố gáng thuyết phục khách đổi sản phẫm khác. Thứ hai. Nếu lỗi là ở người khách đó thì phải tích cực giải quyết không được chỉ trích khách hàng,nếu sửa chữa được thì cố gắng sửa chửa ,tiền công sửa chữa có thể miễn phí nhưng chỉ tính chi phí nguyên vật liệu .Hoặc có thể thuyết phục khách hàng  mua sản phẩm khách và sẻ được của hàng ưu tiên giảm giá.

Câu 14: khách hàng không hài lòng và có phản ứng phản đối công khai

Tình huống :gia đình ông A có mua một lốc sửa về cho con uồng.Sau khi sử dụng thì bé có biểu hiện bị ngộ độc nôn mữa, tiêu chảy.Sau đó gia đình đã đưa bé đi bệnh viện cấp cứu .Gia đình ông A cho rằng nguyên nhân dẫn đến việc ngộ độc của con mình là do dùng sửa do đó gia đình ông đã nộp đơn khiếu nại lên hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng .Khi đó doanh nghiệp đã bị gọi lên

Giải quyết:

-          Việc đầu tiên cần làm là cho đại diện công ty đến thăm hỏi gia đình về tình trạng sức khỏe của bé như thế nào.

-          Sau đó tích cực điều tra nguyên nhân dẫn đến ngộ độc của bé thông qua bác sĩ điều trị cũng như những người thân trong gia đình bé.

-          Khi xác định được sản phẫm mà gia đình cho bé sử dụng là hàng giả. Không phải sản phẫm của công ty sản xuất.

-          Doanh nghiệp vẫn tiếp tục quan tâm và thăm hỏi gia đình về tình trạng của bé .Có thể tặng vài sản phẫm cho bé sử dụng .

-          Cuối cùng là đến cơ quan giải thích rỏ ràng về vụ việc trên .

Câu 15: trình bày nội dung chiến lược Mar quan hệ và cho ví dụ

 Chiến lược Mar quan hệ là những nỗ lực nhằm phát triển mối quan hệ trao đổi, mở rộng, tiếp diễn liên tục với các khách hàng hiện tại của DN. Mar quan hệ có 5 y/tố quan trọng sau:

-          Phát triển 1 sphẩm hoặc d/vụ chính và xây dựng 1 mối wan hệ khách hàng chung quanh nó.

à Thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi, lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng để đẩy mạnh xây dựng mối quan hệ như tư vấn, giải đáp thắc mắc.

-          Xây dựng mối quan hệ với các khách hàng cá nhân.

à  Tạocơ sở dữ liệu để lưu trữ các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách  để lấy ra sử dụng khi cần. VD khi ra mắt sản phẩm mới hoặc cp1 chương trình tri ân khách hàng có thể lien hệ trực tiếp.

-          Làm tăng giá trị của sphẩm or d/vụ bằng chính lợi ích phụ thêm.

à Sản phẩm dầu gội đầu có thêm các sản phẩm hỗ trợ cho tóc như kem giữ ẩm, kem ủ tóc

-          Định giá theo cách khuyến khích sự trung thành.

à “Giá tốt dành cho khách ruột”, giảm giá theo số lượng. Hình thành cơ sở cho việc định giá đối với các mối quan hệ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

-          Mar cả đến những nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

à Tổ chức cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viên họ để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhân viên mới phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất.

Câu 17: Nêu khái niệm niềm tin và thái độ. Niềm tin và thái độ ảnh hưởng thế nào đến người tiêu dùng. Cho ví dụ minh họa.

Thông qua hoạt động và trí thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.

Niềm tin là những ý nghĩa cụ thể mà con người có được về 1 sự vật hay 1 vấn đề nào đó. Niềm tin tạo hình ảnh sản phẩm hoặc hình ảnh nhãn hiệu do đó ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Mức độ niềm tin của người tiêu dùng liên quan trực tiếp tới mức độ chi tiêu của họ. Sự tin tưởng của người tiêu dùng vào nền kinh tế và khả năng tài chính của mình càng nhiều thì nhiều khả năng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn (tin tưởng vào DN à NTD có hành vi mua rất nhanh).

VD: Kirin là thương hiệu Nhật Bản đầu tiên gia nhập vào thị trường nước giải khát Việt Nam với mong muốn mang lại cho khách hàng của mình những sản phẩm chất lượng tốt nhất bằng quy trình sản xuất tuân thủ nghiêm ngặt Tiêu chuẩn chất lượng Nhật Bản kết hợp với hệ thống kiểm soát chất lượng ISO và HACCP giúp kiểm soát chặt chẽ từ nguyên liệu đầu vào, cho đến quá trình chế biến và đóng gói, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Với những gì đã làm được, Kirin Việt Nam ngày càng xây dựng được lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng Việt Nam.

Thái độ là những đánh giá tốt, xấu những xu hướng tương đối nhất quán của cá nhân, có tính chất thuận lợi hay bất lợi về sự vật hay về vấn đề nào đó. Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi thái độ của chính cá nhân này. Những quyết định mua sản phẩm được dựa trên những thái độ vào lúc đó về sản phẩm, cửa hàng hoặc người bán. Những thái độ hài lòng sẽ dẫn đến sự ưa thích nhãn hiệu hoặc ngược lại. Vì thế, các nhà marketing rất quan tâm đến việc xác định thái độ của NTD về sphẩm của họ, nên làm cho sản phẩm của mình phù hợp với những thái độ sẵn có, chứ không nên thay đổi thái độ của mọi người.

VD:  Công ty VEDAN sản xuất bột ngọt, hạt nêm và một số sản phẩm khác từ khoai mì, muối ăn, tạo công ăn việc làm cho hàng vạn nông dân nước ta, cung cấp ra thị trường và xuất khẩu nhiều sản phẩm tốt, đóng thuế đầy đủ cho Chính phủ Việt Nam… điều đó đáng hoan nghênh. Nhưng VEDAN đã gian dối trong thiết kế xây dựng, cố ý thải ra sông Thị Vải hàng nghìn mét khối nước thải chưa qua xử lý gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống sức khỏe của người dân và môi trường Việt Nam. Hành vi này đã gây phẫn nộ cho hàng triệu người làm thay đổi thái độ mà trước đây người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm về nhãn hiệu. Người tiêu dùng từ chối sử dụng sản phẩm của Vedan từ đó gây nên tổn thất nghiêm trọng cho nhãn hiệu, từ đó thấy được thái độ người tiêu dùng với sản phẩm là rất quan trọng, Tháiđộ củamột người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thayđổi luôn cả những thái độ khác nữa.

Câu 18: Nêu khái niệm về văn hóa. Có ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng chọn sản phẩm hay không? Cho ví dụ minh họa.

KN về VH:  VH là 1 hệ thống những giá trị, niềm tin  truyền thống và hệ thống các chuẩn mực hành vi đc hình thành, phát triển, thừa kế qa nhìu thế hệ. VH đc hấp thụ ngay trong cs gia đình , sau đó là trg học và trong xh. VH là nguyên  nhân cơ bản dẫn dấn hành vi của con ng nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hóa tiêu dùng.

VH có ảnh hưởng đến việc ng tiêu dùng chọn sp vì:

Ng Vn sống gắn bó với gđ, các thành viên lun wan tâm đến nhau nên vd khi quyết định mu axe máy hay hỏi ý kiến cha mẹ , anh chị em trong  gđ.

Trong MT học đường thường gd học sinh, sinh viên theo ý thức bảo vệ môi trg vì cộng đồng nên khi mua sp chỉ chọn sp có bảo trì, k ggây hại MT. Qtr sản xuất k thải các chất gay hại vd xôi lá chuối đc gói trong lá chuối thay vì hộp nhựa, cocacola chai thủy tinh tái use thay vì chai nhựa.

Trong xh vai trò của ng phụ nữ đc bình đảng với nam giới, nên hiện nay có nhìu khóa học cho phụ nữ tham gia( yoga, nấu ăn, làm đẹp…)

Nhánh văn hóa : ng sg hiện nay hay đi chùa, ăn chay nên sg có nhiều quán ăn chay: NH tịnh tâm, Hương Sen…

Giai tầng XH: dòng sp Vest cao cấp của Việt Tiến dành cho giới doanh nhân có thu nhập cao, xe máy Wave RS của Honda dành cho ng có thu nhập vừa phải.

Câu 19: Trình bày khái niệm nhóm tham khảo và chiến lược Mar dựa vào nhóm tham khảo. Cho ví dụ minh họa.

Nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp or gián tiếp đến thái độ , hành vi của con ng.

Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp: là nhóm tham khảo đầu tiên có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ bao gồm gia đình, bạn than, láng giềng…Nhóm tham khảo thứ 2 gồm các tổ chức hiệp hội như tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề

Nhóm tham khảo ảnh hưởng gián tiêp: là nhóm mà cá nhân có mong mún gia nhập , trở thành thành viên.

CL Mar dựa vào nhóm tham khảo:

GĐ: do mẹ mua sữa Vinamilk về cho uống từ nhỏ nên khi đi mua sữa thì chọn ngay Vinamilk để mua

Bạn bè đồng nghiệp: thấy bạn bè uống và tỏ vẻ rất thix thú nên tò mò uống theo.

Câu 20: Trình bày khái niệm hộ gia đình và chiến lược Mar dựa vài yếu tố hộ gia đình. Cho ví dụ minh họa.

 hộ gđ là 1 đơn vị tiu dùng cơ bản đối với hầu hết cácHH tiêu dùng. Mặt khác trong gđ hình thức tiu dùng của mỗi cá nhân ít khi nào độc lập với tiu dùng of các thành viên khác.

Theo các gđ trong chu kỳ đời sống và hành vi mua hàng:

Giai đọan trẻ độc than: ng độc than khi chọn mu sản qần áo thường theo mốt, phong trào thời trang , màu sắc sặc sỡ, kiếu dáng bắt mắt, khi qđ mua hàng, họ thường mua rfất nhanh chóng.

Giai đọan gia đình trẻ có con và gia đình trẻ chưa có con: những đối tượng này thường chọn quần áo lịch sự, thoải mái và kín đáo. Khi họ mua hàng họ thường chọn kỹ, xem giá cân nhắc.

Giai đọan thanh niên có con lớn: ng trung niên, thường thix mặc những bộ trang phục giản dị nhưng sang trọng, bên ngoài thoải mái. Những đối tượng này khi mua hàng thường chọn những nhãn hiệu có uy tín và chất lượng cao, khi qđ mua hàng họ thường tham khảo ý kiến từ ng khác.

Giai đọan già: ng lớn tuổi k thix sự cầu kỳ, ưa sự tinh tế đợn giản vả thaỏi mái, chọn những sản phẩm thường k qá đắt vì v họ thường mua hàng rất nhanh chóng.

Thực hiện qđ trong gđ: ng mua quần áo thường là vợ

Đối với gđ có trẻ con: cha mẹ thường hỏi ý kiến con cái khi mua quần áo cho con cái của họ.