Nhà tâm lý học H. M. Greenberg đã thực hiện một thử nghiệm tâm lý trên 186.000 người và phát hiện
ra rằng cứ năm người lại có một người có thể đào tạo để trở thành một người bán hàng thành công.
Ông cũng phát hiện ra rằng người sẽ trở thành người bán hàng xuất sắc phải có “cái tôi” lớn hơn người
khác. Và một điều kiện khác nữa là cái tôi này cần phải có được sự chấp nhận của các khách hàng tiềm
năng của anh ta.
Tiến sĩ Greenberg còn phát hiện rằng những người bán hàng xuất sắc nhất luôn đặt kết quả của cuộc
mua bán lên hàng đầu bởi đó là sự khẳng định tài năng của anh ta, và bởi vì thất bại (nếu có) khiến cho
lòng tự trọng của anh ta bị tổn thương.
Để thực sự trở thành một người bán hàng xuất sắc vượt trội, bạn phải có “cái tôi”, nhưng theo tiến sĩ
Greenberg, bạn nên coi chừng những người bán hàng có cái tôi quá lớn bởi anh ta sẽ sẵn sàng bất chấp
mọi thứ để có được một thương vụ thành công. Khi đó cả anh ta và khách hàng sẽ không đạt được điều
gì tốt đẹp. Anh ta sẽ lợi dụng khách hàng và không bao giờ xây dựng được một sự nghiệp bán hàng
thành công như lẽ ra anh ta có thể. Trong nhiều trường hợp, anh ta có thể đạt được một số lợi ích nhất
thời, nhưng những thủ thuật “đi chóng về tắt”, sự xuyên tạc và phóng đại của anh ta sớm muộn gì cũng
bị khách hàng phát hiện. Anh ta sẽ bị đuổi cổ ra khỏi thành phố hay buộc phải chuyển sang một ngành
khác. Tiến sĩ Greenberg nhấn mạnh rằng, muốn xây dựng một sự nghiệp bán hàng thành công, bên cạnh
cái tôi, bạn cần có sự đồng cảm.
ĐỒNG CẢM VÀ ĐỒNG TÌNH
Đồng tình có nghĩa là cảm nhận của bạn giống với cảm nhận của người khác về cùng một sự việc.
Đồng cảm nghĩa là bạn hiểu được người khác cảm thấy như thế nào, cho dù bạn không cảm thấy thế.
Ví dụ như khi bạn quan sát một người khách đang gục đầu trên lan can tàu vì say sóng, bạn sẽ thấy
đồng tình với anh ấy nếu bạn cũng đang bị say sóng. Sự đồng cảm chỉ xuất hiện khi bạn hiểu rằng
người khách đó đang mệt như thế nào, chính vì vậy bạn sẽ mang cho anh ấy một chiếc khăn lạnh cùng
với vài viên thuốc chống say tàu xe để giúp anh ấy bớt mệt hơn. Khi đồng cảm với ai đó, bạn sẽ hiểu
và nhạy cảm với cách ứng xử của họ. Vì bạn nhìn thấy vấn đề khá rõ nên có thể giúp họ đưa ra giải
pháp cho vấn đề.
Một chuyên viên tư vấn hôn nhân gia đình luôn đồng tình với khách hàng của mình có thể sẽ bị vướng
vào rắc rối của họ đến nỗi cuối cùng chính anh ta lại phải cần đến sự tư vấn của người khác. Khi cố
gắng khuyên nhủ một người đang tập uống rượu, một gã từng nghiện rượu nếu đồng tình với anh ta
thường sẽ lại chìm nghỉm đến thảm hại trong hơi men. Một quản lý bán hàng luôn đồng tình với các
nhân viên của mình sẽ có khả năng không đạt doanh số được giao và, trong một số trường hợp, sẽ bị cấp trên đánh giá là không có năng lực quản lý. Những bậc phụ huynh luôn cho phép lũ trẻ làm hoặc
mua bất cứ thứ gì mà chúng không nên làm bởi chúng vẫn là trẻ con thì rất có thể bọn trẻ sẽ trở thành
những con người hư hỏng, vô kỷ luật và không có ích cho xã hội. Nguyên nhân tại sao hầu hết các bác
sĩ không muốn chữa bệnh cho gia đình họ và các luật sư không muốn người thân của họ trở thành khách
hàng của mình là vì khi dính líu vào những vấn đề của người thân, họ không thể thoát ra được.
Trong phần này của cuốn sách, mục đích của tôi là muốn bạn suy nghĩ trên phương diện của đồng thời
cả người mua và người bán. Để thực sự trở thành những chuyên gia bán hàng, bạn phải có khả năng
tách mình ra khỏi vị trí người bán để đặt mình vào vị trí của người mua. Nếu bạn hiểu khách hàng nghĩ
và cảm thấy như thế nào, chắc chắn bạn sẽ bán được nhiều hàng hơn vì khi đó bạn có thể đáp ứng đúng
nhu cầu của họ hơn.
PHÂN BIỆT VỊ TRÍ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG
Là một nhân viên bán hàng, rõ ràng là bạn không bao giờ nhầm lẫn vị trí của mình với vị trí của khách
hàng. Bạn phải nhớ rằng mong muốn, nhu cầu, sở thích cũng như khả năng thanh toán của bạn và của
khách hàng không hề có liên quan với nhau.
Giả sử bạn là một nhân viên bán quần áo và sở thích của bạn là loại quần áo trẻ trung. Nếu một doanh
nhân ăn mặc có vẻ bảo thủ bước vào cửa hàng để tìm mua một bộ com-lê, rõ ràng là bạn muốn chọn và
giới thiệu các loại quần áo phù hợp với cách ăn mặc hiện tại của ông ấy cũng như có thể đáp ứng nhu
cầu mà ông ấy đưa ra. Nếu ông ấy muốn tìm một bộ com-lê hay một bộ đồ thể thao đắt tiền đến mức
bạn không dám nghĩ đến chúng thì tôi khuyên bạn không nên thuyết phục ông ta chọn mua loại rẻ tiền
hơn. Ngược lại, bạn cũng không nên tìm cách thuyết phục khách hàng mua những món hàng vượt quá xa
túi tiền của họ.
Nói tóm lại, không nên nhầm lẫn vị trí của bạn với vị trí của khách hàng. Hãy nhìn vào mắt họ để tìm
hiểu xem bạn có thể bán được những loại hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ nào. Đó chính là sự đồng
cảm và đó cũng chính là cách bán hàng chuyên nghiệp.
THỜI ĐIỂM BÁN HÀNG
Thời điểm tồi tệ nhất mà tôi phải trải qua xảy ra không lâu sau khi chúng tôi chuyển tới Dallas. Con
trai chúng tôi, Tom, lúc đó vẫn chưa đầy bốn tuổi. Một buổi chiều muộn, khi hai chúng tôi đang loay
hoay làm vườn một lúc thì khi nhìn lên không thấy thằng bé đâu cả. Ngay lập tức, chúng tôi đến những
nhà lân cận tìm kiếm, rồi đi khắp các con phố, ngõ hẻm, kể cả bãi đỗ xe của khu trung tâm mua sắm.
Nhưng không hề có dấu vết gì của thằng bé.
Cuối cùng chúng tôi quyết định gọi cho cảnh sát và nói rõ sự tình. Dù đã báo cảnh sát song chúng tôi
vẫn tiếp tục quay trở lại khu phố trung tâm, đi vòng quanh các tòa nhà, lùng sục mọi con hẻm...
Thỉnh thoảng tôi lại gõ cửa một ngôi nhà nào đó với hy vọng họ có thể cung cấp cho tôi thông tin liên
quan đến thằng bé, và cứ sau vài phút tôi lại vòng qua nhà mình xem thằng bé có về nhà không. Trong một lần như thế, tôi tình cờ gặp một nhân viên chào bán dịch vụ tìm kiếm. Tôi gào lên rằng con trai
chúng tôi đang bị lạc và đề nghị anh ta giúp tôi tìm nó. Nhưng thật quá sức tưởng tượng, người đàn
ông đó lại giới thiệu không ngớt về dịch vụ tìm kiếm của công ty anh ta. Tôi lập tức cắt ngang và nói
gần như quát với anh ta rằng hãy cứ tìm con trai giúp tôi, còn mọi chuyện khác sẽ nói chuyện sau.
Câu chuyện của tôi nhằm chỉ ra rằng sự nhạy cảm với nhu cầu và sở thích của người khác cũng là một
trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Nếu người bán hàng kia tham gia tìm Tom giúp chúng tôi thì
hẳn là anh ta dễ dàng có được một thương vụ thành công.
Khi tôi gọi điện cho bất kỳ khách hàng nào, cho dù đó là cuộc gọi vì mục đích thăm hỏi hay mục đích
kinh doanh, sau lời chào hỏi ban đầu, tôi luôn hỏi khách hàng của mình như sau: “Tôi có gọi lúc anh
đang bận không?” hay “Tôi có thể nói chuyện với anh một lát được không?”. Hãy nhớ rằng nếu khách
hàng đặt tâm trí của mình vào việc khác thì cơ hội bán hàng cho họ sẽ giảm đi rất nhiều.
CHIẾN THUẬT “KHIẾN KHÁCH HÀNG MỈM CƯỜI”
Với tư cách là một chuyên gia huấn luyện bán hàng, tôi có lời khuyên rằng nếu bạn có thể khiến khách
hàng mỉm cười và đồng tình với bạn khi bạn đi vào phần chính của bài thuyết trình về sản phẩm thì cơ
hội có được thương vụ thành công sẽ tăng lên đáng kể. Lý do rất đơn giản, bởi vì trước tiên họ phải có
cảm tình với bạn, sau đó họ mới mua sản phẩm, ý tưởng hay dịch vụ của bạn. Một nụ cười thân thiện
hay một tiếng cười lớn là một dấu hiệu tương đối tốt chỉ ra rằng họ đang nghĩ tốt về bạn, vì thế có thể
họ sẽ mua thứ mà bạn đang bán.
Với tư cách là một người bán hàng, tôi tin chắc rằng bạn không hề nghĩ rằng sự nhiệt tình và tận tụy
với công việc của bạn khiến cho họ phải khó chịu. Tuy nhiên, đây cũng không phải là điều hiếm thấy.
Điều này có thể xảy ra, nhưng nó chỉ xảy ra trong một số rất ít trường hợp mà thôi, đó là khi khách
hàng đang gặp rắc rối.
NGƯỜI BÁN HÀNG CHỈ BIẾT ĐỒNG TÌNH SẼ PHẢI TRẢ GIÁ
Nhiều năm trước, không lâu sau khi tôi nhận bán các dụng cụ nhà bếp cao cấp, tôi đến thăm gia đình
của một người nông dân vì ông ta và vợ đã đến buổi giới thiệu sản phẩm của công ty tôi vào tối hôm
trước. Khi chúng tôi cùng trò chuyện với nhau, tôi đã trình bày một bài thuyết trình vô cùng ấn tượng.
Khi tôi vừa dứt lời, ông ta hắng giọng và nói rất khúc chiết: “Thưa ông Ziglar, những điều tôi nói sau
đây có thể sẽ không có ý nghĩa gì nhiều đối với ông bởi vì tôi biết căn nhà của ông đã có buồng tắm
rồi. Nhưng tôi và vợ tôi đã lấy nhau được hơn hai mươi năm, và trong suốt quãng thời gian đó, tôi
luôn hứa với cô ấy rằng: ‘Em yêu, sang năm, chúng ta sẽ xây buồng tắm’. Mỗi năm trôi qua tôi lại lặp
lại từ ‘sang năm’ bởi vì có năm mùa màng thất bát, có năm thì con chúng tôi bị ốm hay chúng tôi phải
mua một chiếc máy kéo mới...”.
Ông ta nói tiếp: “Trong suốt hai mươi năm, tôi không ngừng làm việc để có đủ tiền xây một buồng tắm
cho vợ tôi. Cuối cùng, tôi cũng có đủ số tiền đó ngay tại đây, vào lúc này”. (Khi nói tới đây, ông ta vỗ nhẹ vào chiếc túi đựng tiền trong áo khoác.) “Nhưng không ai có thể lấy được một đồng nào của tôi
cho đến khi chúng tôi xây xong buồng tắm, kể cả anh.”
AI ĐANG THUYẾT PHỤC AI?
Tôi muốn nhấn mạnh điều này: Mỗi bài thuyết trình đều tạo ra một kết quả thắng thua, hoặc khách hàng
sẽ thuyết phục bạn rằng anh ta không thể và sẽ không mua sản phẩm của bạn, phần thắng trong cuộc
mua bán thuộc về anh ta; hoặc ngược lại, bạn thuyết phục anh ta rằng anh ta có thể và hoàn toàn nên
mua nó, và bạn là người giành thắng lợi.Người đàn ông lớn tuổi đó là thật tài ba và tôi, thật kỳ lạ, lại
là người sẵn sàng để ông ấy thuyết phục. Nói tóm lại, tôi đã đồng tình với ông ấy - và đây chính là lý
do tại sao.
Khi tôi còn là một đứa trẻ, gia đình chúng tôi sử dụng “đường ống nước tự động”, nhưng “tự động”
của chúng tôi có nghĩa là chúng tôi phải đi gánh nước mỗi ngày. Khi người đàn ông đó nói xa gần về
cái lạnh cắt da khi phải sử dụng phòng tắm ngoài trời, mặc dù lúc đó đang là tháng Tám, tôi đã lặng im
không nói nên lời vì thấu hiểu cảm giác của ông ấy.
Tôi vui vẻ chấp nhận mình thua cuộc bởi bạn tôi, chuyên gia huấn luyện bán hàng đầu tiên của tôi, Bill
Cranford, luôn dặn dò tôi rằng dù đã đánh mất một thương vụ, nhưng bạn vẫn nên kết thúc cuộc gặp gỡ
theo cách mở ra một cơ hội mới cho người bán hàng kế tiếp bước vào tâm trí khách hàng. Đối với
ngành kinh doanh giải trí, người bán hàng nên làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ. Trong hợp tác kinh
doanh, những chuyên gia bán hàng nên kết thúc cuộc gặp với khách hàng ít nhất là trong bầu không khí
thân thiện. Trong trường hợp này, tôi có thể khẳng định rằng chúng tôi đã chia tay một cách thân thiện
bởi vì ông ấy mời tôi quay lại uống cà phê nếu sau này tôi có bán hàng trong khu vực đó.
Hai ngày sau, tôi tình cờ gặp người chị của người đàn ông đó trên đường tại một thị trấn nhỏ ở
Lancaster, South Carolina. Cho dù cuộc gặp gỡ xảy ra vào năm 1948 nhưng tôi vẫn còn nhớ rõ:
Người phụ nữ: Điều gì đã xảy ra với cậu và em trai tôi thế?
Zig: Ý chị là thế nào? Có chuyện gì thế?
Người phụ nữ: Em trai tôi đã rất giận cậu.
Zig: Sao anh ấy lại giận tôi?
Người phụ nữ: Đơn giản vì nó muốn mua một bộ xoong nồi nhưng cậu lại không bán cho nó!
Zig: Tôi sẽ quay lại đó ngay!
Người phụ nữ: Muộn rồi. Nó không tin cậu nữa đâu!
Mãi một thời gian sau tôi mới hiểu sự việc đã xảy ra như thế nào. Tôi chỉ nghe ông nói mà không hiểu được những điều ông ấy muốn ám chỉ. Khi ông ấy nói rằng “Hơn hai mươi năm qua, tôi đã làm việc
liên tục, chỉ mong có đủ tiền xây cho vợ mình một cái buồng tắm. Giờ tôi đã có số tiền trong tay,
nhưng không ai có thể buộc tôi phải chi ra một đồng nào cho đến khi chúng tôi xây xong buồng tắm”,
thì ý của ông là “Thưa ông Ziglar, trong suốt hơn hai mươi năm, tôi đã cố gắng làm việc để kiếm tiền
xây một buồng tắm. Cuối cùng thì tôi đã có đủ tiền” (Ông ấy còn đưa tay vỗ vỗ vào túi tiền). Cử chỉ và
gia cảnh cho thấy ông ấy muốn nói rằng: “Ông hãy nhìn xem, tôi có đến bảy đứa con và tôi mong muốn
chỉ phải chi ra ít tiền để mua thức ăn nhưng các con tôi vẫn có được các món ăn đầy đủ giá trị dinh
dưỡng. Vợ tôi là mẹ của bảy đứa con và là vợ của một người nông dân nghèo, cô ấy luôn phải làm
việc đầu tắt mặt tối. Ông Ziglar này, ông có thứ gì có thể giúp giảm bớt công việc cho cô ấy và giúp
con cái tôi có loại thức ăn được nấu chín bằng loại nồi niêu có thể giữ được vitamin và chất dinh
dưỡng trong thực phẩm không?
Vậy mà tôi lại chỉ biết đồng tình với vấn đề mà ông ấy đã tìm ra cách giải quyết (kiếm tiền để xây
buồng tắm cho vợ) nên tôi đã không nhìn ra được vấn đề lớn hơn mà ông ấy đang phải đương đầu, đó
là mong muốn nuôi dạy con cái tốt nhất và giảm bớt gánh nặng công việc cho vợ mình. Rõ ràng là, nếu
không thể phát hiện ra nhu cầu chính yếu của khách hàng, bạn sẽ không thể đưa ra giải pháp tốt nhất
cho họ. Sự đồng tình đã khiến tôi đánh mất một thương vụ, nhưng quan trọng hơn, nó khiến khách hàng
không có cơ hội sử dụng một sản phẩm sẽ rất có ích cho họ.
CHIẾN THUẬT “ĐỒNG CẢM”
Jay Martin, một người bạn của tôi ở Memphis, Tennessee, Giám đốc Hãng An toàn Quốc gia, một nhà
cung cấp thiết bị báo cháy, có lần kể cho tôi nghe câu chuyện của nhân viên anh ấy. Trong một lần làm
việc với khách hàng, sau khi người nhân viên hoàn thành phần thuyết trình của mình, vị khách hàng đó
dường như chẳng tập trung vào những điều anh ấy vừa trình bày mà lại hỏi một câu chẳng mấy liên
quan đến sản phẩm anh ta đang chào bán: “Chàng trai, chắc là anh đã nghe nói về tình trạng tồi tệ hiện
giờ của tôi rồi chứ?”. Dĩ nhiên là anh chàng bán hàng chẳng biết gì và vị khách hàng bắt đầu kể lại thật
chi tiết:
Khoảng hai tháng trước, khi vợ chồng tôi đang lái xe trên đường cao tốc, một gã công tử đi ngược
chiều đâm sầm vào chúng tôi khiến ô tô của chúng tôi bị biến dạng hoàn toàn. Tôi phải nằm viện gần
hai tuần, và thu nhập của tôi trong tháng đó cũng giảm sút đáng kể.
Còn vợ tôi phải nằm viện hơn sáu tuần. Do cô ấy vắng mặt quá lâu nên công ty chuyển giao việc của
cô ấy cho người khác và bây giờ cô ấy đang đi xin việc. Cậu nghĩ xem, bỗng dưng gia đình cậu bị cắt
một nguồn thu nhập thì mọi chuyện sẽ như thế nào? Tiền viện phí của hai vợ chồng tôi lên tới hơn
20.000 đô la!
Không những vậy, chỉ mới cách đây một tuần, con trai chúng tôi từ đơn vị hải quân trở về nhà và ngay
buổi tối đầu tiên, khi lái xe vòng qua một chỗ ngoặt với tốc độ cao, nó không điều khiển được tay lái
nên đã đâm vào một cửa hàng sửa xe, làm vỡ vụn tấm biển hiệu trị giá 6.000 đô la. Bỗng dưng mọi
chuyện xảy ra cùng một lúc, tôi không biết phải làm gì bây giờ!Khi đã hiểu những khó khăn của người đàn ông đó, chắc chắn bạn sẽ thấy hạnh phúc khi nghĩ về cuộc
sống hiện tại của mình, phải không? Nghe xong câu chuyện, anh chàng bán hàng nói trên rất đồng cảm
với khách hàng của mình và đã đưa ra lời đề nghị tốt nhất cho vấn đề khi đứng ở vị trí của khách hàng.
Sự đồng cảm là khả năng xâm nhập vào cảm xúc của người khác và nhìn thấy những mong muốn và nhu
cầu của họ phản ánh qua ánh mắt của họ. Nhà tâm lý Erwin S. Weiss tại Cleveland, Ohio, nói rằng ông
bà của chúng ta nhìn chung thường thích tặng những món quà mà con cháu có thể giữ làm kỷ niệm, bố
mẹ chúng ta thường tặng những món quà có tính thực tế, và những đứa trẻ lại thường tặng cho người
khác những thứ mà chúng thích. Khi nắm được những thông tin này, một người bán hàng lanh lợi sẽ
giúp rút ngắn thời gian tìm kiếm của khách hàng và những nỗ lực bán hàng của bản thân bằng cách giới
thiệu cho họ những món phù hợp nhất.
CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG CÁC “PHẢN XẠ THEO BẢN NĂNG”
Người nhân viên bán hàng đó đã thực hiện một bước đi khôn ngoan và có tính chiến lược. Bạn nên hỏi
ngay về những rào cản từ phía khách hàng càng sớm càng tốt, qua đó, bạn có thể xử lý chúng trong
phần thuyết trình hoặc trong những phút đầu tiên của thương vụ.
Khi biết rằng không còn lý do gì cản trở việc mua hàng, người bán hàng trong câu chuyện trên đây đã
hành động ngay lập tức (Jay Martin gọi đó là chiến thuật sử dụng các “phản xạ theo bản năng”). Anh
lấy ra một chiếc máy báo cháy mẫu để khách hàng thấy được hình dạng của nó và nói: “Thưa ông, hiện
giờ ông đang mắc nợ gần 30.000 đô la [ngừng một lát] và chuyện bỏ ra thêm 300 đô la nữa cũng chẳng
ảnh hưởng gì nhiều (tạm dừng - tiếp đó là câu nói quyết định anh ta sẽ có được thương vụ). Anh hạ
thấp giọng, nhìn thẳng vào mắt khách hàng và nói một cách nhẹ nhàng: “Thưa ông, trong bất cứ trường
hợp nào, những vụ cháy đều gây ra những thảm họa khủng khiếp. Trong trường hợp của ông, nó có thể
tước đoạt của ông đến món cuối cùng!”.
Anh ta đã biến lý do mà khách hàng giải thích tại sao họ không thể mua hàng thành nguyên nhân khiến
ông ta phải mua. Tôi không quan tâm đến thứ bạn đang chào bán là gì, nhưng nếu bạn có thể biến lý do
cản trở việc mua hàng thành lý do khách hàng nên mua hàng, lợi thế của bạn sẽ tăng lên ít nhất mười
lần.
CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO TÂM LÝ “KHÔNG ĐỦ TIỀN TRẢ”
Năm 1978, Dallas phải gánh chịu một trận mưa đá khủng khiếp. Gió thổi rất mạnh, từng đám mưa đá
rơi ầm ầm trên mái nhà. Sáng hôm sau, những chỗ ngấm nước trông cứ như “những bức tranh nghệ
thuật” khắp trần phòng ngủ, phòng làm việc riêng và gian bếp. Những “bức tranh nghệ thuật” đó cho
thấy chúng tôi đang cần phải sửa chữa lại ngôi nhà. Tôi gọi thợ sửa mái nhà đến và anh ta ước tính chi
phí sửa chữa lên tới 5.300 đô la. Khi tôi nói tôi không có đủ tiền sửa nhà thì anh ta, như một người
bán hàng chuyên nghiệp, nói rằng: “Nếu bây giờ ông không sửa mái nhà thì sau vài trận mưa đá nữa,
tôi nghĩ ông sẽ phải sơn lại tường, thay mới các vách gỗ và cả một cái mái mới. Liệu ông có đủ tiền để
làm từng ấy việc không?”.Người thợ sửa nhà đang dùng chính lý do cản trở việc mua hàng thành động cơ để khách hàng mua
món đó. Một ví dụ khác:
- Ý anh là sao? Bơm một cái lốp xe giá 10 đô la à? Tôi không muốn bỏ nhiều tiền như thế chỉ để bơm
lốp xe!
- Thưa ông, nếu bây giờ ông không muốn mất 10 đô la để bơm lốp xe thì có thể ông sẽ phải tốn nhiều
tiền hơn để thay một chiếc mới vì chắc chắn cái lốp mềm như thế này không thể giúp ông đi được xa.
Những người bán hàng luôn phải đương đầu với trở ngại lớn nhất, đó là lời than vãn của khách hàng
rằng họ không có đủ tiền. Lời khuyên của tôi dành cho bạn là: “Hãy đặt mình vào vị trí của khách
hàng, nhận diện khó khăn của họ, dồn hết tâm trí để tìm ra giải pháp cho họ và chắc chắn bạn sẽ thành
công”.
SỰ ĐỒNG CẢM NÂNG CAO TINH THẦN ĐỒNG ĐỘI
Ted Lamb được đánh giá là nhà phân phối xe ô tô Chevrolet tốt nhất ở Prescott, Arizona. Năm 1982
(năm khủng hoảng nghiêm trọng đối với ngành công nghiệp ô tô), doanh số bán hàng của Ted Lamb cho
dòng xe Chevrolet tăng 69% so với năm 1981, và doanh thu tính bằng đồng đô la tăng 68% so với
năm 1981.
Chắc hẳn bạn sẽ đặt ra câu hỏi tại sao và làm thế nào Ted Lamb lại có một năm thắng lợi đến vậy? Có
rất nhiều nhân tố góp phần làm nên chiến thắng đó. Đầu tiên, phải nói rằng Ted Lamb là người luôn lạc
quan và cần mẫn có trách nhiệm công dân và luôn quan tâm đến yếu tố gia đình. Kế đến, Ted Lamb là
một nhà quản lý có óc sáng tạo và tinh thần “cho là nhận”. Và trên tất cả là, Ted Lamb luôn đồng cảm
với các khách hàng của mình.
Một doanh nghiệp thành công phải xây dựng được tinh thần đoàn kết và hợp tác giữa các bộ phận có
liên quan. Điều này đặc biệt đúng trong kinh doanh ô tô, một ngành rất cần đến sự hợp tác giữa bộ
phận bán hàng và bộ phận dịch vụ sau bán hàng. Trong nhiều trường hợp, hai bộ phận này không thể
phối hợp chặt chẽ với nhau vì bộ phận bán hàng chưa hiểu được nguyên do vì sao bộ phận dịch vụ lại
không thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, bất kể đó là khách hàng “dễ tính”hay “khó
tính”. Cũng chính vì lẽ đó, những người làm việc ở bộ phận dịch vụ lại không thể hiểu nổi tại sao
những người bán hàng cứ liên tục đẩy họ vào tình trạng “bất khả kháng” bằng những yêu cầu dịch vụ
“ngớ ngẩn”.
Với Ted Lamb, những mối bất đồng giữa hai bộ phận này hầu như đã được giải tỏa nhờ vào một chiến
thuật rất độc đáo mà họ áp dụng cho quy trình quản lý của mình từ nhiều năm trước. Theo định kỳ,
người quản lý bán hàng và người quản lý bộ phận dịch vụ (những người này được nhận cùng một mức
lương) lại trao đổi vị trí làm việc, kể cả trách nhiệm đối với công việc cho nhau trong vài ngày. Chiến
thuật này giúp hai vị quản lý hiểu và thông cảm công việc của nhau. Họ hiểu được bản chất công việc,
những cơ hội và thậm chí cả thách thức mà người kia thường phải đối mặt.Thành quả đạt được chính là mỗi người quản lý lại cảm thấy gắn bó với công việc quen thuộc của
mình hơn, đồng thời cũng đánh giá cao công việc mới mẻ của người kia. Còn khách hàng sẽ nhận được
dịch vụ tốt hơn. Những chiếc xe Chevrolet chiếm được trái tim của khách hàng bởi tinh thần làm việc
đồng đội của tất cả bộ phận có liên quan.