NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI XỬ LÝ PHÀN NÀN TRONG QUÁN CAFE, NHÀ HÀNG  

1. Cãi tay đôi với khách 

Môi trường kinh doanh dịch vụ không cho phép bạn gông cổ lên cãi tay đôi, tay ba với khách dù trong bất cứ tình huống nào. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của quán trong mắt thực khách phàn nàn lẫn những thực khách khác đang có mặt tại quán. Trường hợp khách phàn nàn vô lý, hãy bình tĩnh lắng nghe, nhận định vấn đề (khách đúng hay không), khéo léo phân tích để khách tự hiểu ra điểm vô lý mà dần dần "hạ giọng" rồi cho qua. Đừng dại làm ầm ĩ lên, chỉ khiến mọi chuyện đi xa hơn và gây rắc rối cho chính mình. 

2. Không xin lỗi khách 

Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ của quán và họ hoàn toàn có quyền được phàn nàn về điều đó. Dù lời phàn nàn là hợp lý hay không, nhân viên phục vụ bên cạnh việc không được cãi tay đôi với khách thì lời xin lỗi chân thành ngay khi tiếp nhận được sự không hài lòng là vô cùng cần thiết. Điều này thể hiện sự cố gắng tiếp thu góp ý và nỗ lực hoàn thiện mọi mặt với mong muốn luôn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 

3. Quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách 

Trong mọi trường hợp, dù sự phàn nàn từ khách có là vô lý thì quán cũng sẽ không nằm ngoài phạm vi liên quan. Đó có thể là sự không nhạy bén khi nắm bắt tâm lý khách hàng, không nhiệt tình phục vụ khách... dẫn đến việc khách khó chịu và bắt lỗi dù không mấy hợp lý. Đừng bao giờ quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách, hãy thể hiện sự tôn trọng bằng cách kiên nhẫn lắng nghe, chia sẻ cảm xúc cùng khách để qua đó mong khách thông cảm về sự việc. Khách hàng luôn có cái lý của họ và việc cần làm của bạn là phân tích từng cái lý một để khách tự nhận ra chỗ nào là đúng và chỗ nào là không. 

4. Nói xấu khách trên các diễn đàn, mạng xã hội 

Không một khách hàng nào muốn ghé đến quán đã từng nói xấu, phân bua với khách trên mạng xã hội. Chỉ một hành động "lỡ tay" đã có thể đánh sập cả một thương hiệu vì sức lan của thông tin tiêu cực là rất nhanh. Tránh được vấn đề này sẽ giúp bạn thể hiện tính chuyên nghiệp và dịch vụ chu đáo. Khách hàng khi ghé quán cũng cảm thấy yên tâm hơn vì mọi vấn đề đều sẽ được giải quyết ôn hoà và tôn trọng lẫn nhau.

Nguồn: Hoteljob

Hình minh hoạ: @_dxn417_

#mequan