CẦN NHỮNG GÌ KHI MỞ QUÁN CÀ PHÊ, TRÀ SỮA?

Ngày nay hình thức kinh doanh dịch vụ ngày càng nhiều, cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt hơn nên mọi người càng có nhiều sự lựa chọn. Mà xu hướng của con người là theo số đông, cái gì lạ là phải thử, thử rồi thì hết lạ. Thành ra một là họ sẽ ghiền ngày nào cũng ăn, hai là họ ngán đến không muốn nghĩ tới. Mà cái gì theo số đông thì sẽ có một cộng đồng những người kiếm lợi từ số đông đó. Do đó sẽ có một loạt những sự lựa chọn, nay thích đến quán này, mai hẹn quán kia. Nếu tới bây giờ các bạn mới đi theo họ thì chỉ húp được miếng canh thôi. Người đi trước đã ăn hết cái rồi. Đây là thực tế phũ phàng mà ai cũng phải chấp nhận.

Cách đây 18 năm nhà mình có mở một quán cà phê nhỏ. Thời ấy điện thoại bàn thôi còn hiếm nhà có chứ nói gì smartphone như bây giờ. Tối nào cũng đông khách, chủ yếu là thanh niên hẹn hò nói chuyện. Bây giờ thì vẫn quán ấy nhưng chỉ là bán hàng tạp hóa quanh quanh người trong xóm và một ít người ở cơ quan nhà nước gần đó uống nước nói chuyện thôi. Bởi vì quán nhà mình không đủ đáp ứng nhu cầu của mọi người.

Vậy đó, nếu các bạn muốn mở quán thì chỉ có hai tiêu chí:

• Một là khác biệt hoặc là chết: điển hình là mô hình kinh doanh nhượng quyền thương hiệu. Nếu bạn có thể tạo ra một thương hiệu và khiến nó trở nên nổi tiếng đó hoàn toàn là vì bạn khác biệt. Mỗi thương hiệu nổi tiếng đầu có một điều gì đó đặc biệt làm người ta nhớ tới. Mà để tạo ra được sự khác biệt đối với chúng ta gần như là bất khả thi.

• Hai là bạn phải chiều chuộng khách hàng còn hơn người yêu của mình. Phải cúi đầu khom mình thật sâu để móc tiền trong túi người ta hoặc là làm cho người ta móc tiền đưa bạn mà vẫn cười tươi như hoa.

Mình có đọc một bài báo viết như này:

Trong một quán cà phê, một vị khách vừa bước vào, ngồi xuống bàn và order một ly cà phê.

• Tình huống 1: cô nhân viên bưng ly cà phê ra, đặt lên bàn và quay ngoắt đi.

• Tình huống 2: cô nhân viên cúi người khoảng 15 độ chào khách khi đặt tách cà phê xuống bàn, nhẹ nhàng lui đi.

• Tình huống 3: cô nhân viên bưng tách cà phê ra cúi chào 45 độ giữ nguyên 2-3 giây, tách cà phê được đặt ân cần xuống bàn, cô nhân viên cúi người và chào khách lần nữa.

Đấy chính là ba tình huống được bà Kinuko Ito, giảng viên chính của Học viện J-Presence, đưa ra tại một buổi hội thảo về tinh thần phục vụ ở TP. HCM.

Cứ sau mỗi lần kết thúc một tình huống, bà hỏi: "Theo các anh chị, ly cà phê đó xứng đáng bao nhiêu tiền?"

Những người dự thính trong hội trường đồng loạt cho giá: ly thứ 1 chỉ xứng đáng 20.000, ly thứ 2 trả 50.000, ly thứ 3 giá 70.000.

Vậy là ly cà phê trong tình huống 3 có giá đắt nhất nhưng khách bỏ tiền ra lại hài lòng nhất.

Từ những ví dụ trên, giả dụ trong cùng mức giá, chính thái độ phục vụ, chất lượng của dịch vụ khi cúi chào khách làm nên sự khác biệt, tạo nên "giá trị gia tăng" cao, càng cúi thấp càng thu nhiều tiền.

Đối xử tử tế với người tiêu dùng, tôn trọng khách hàng, ở đây là thể hiện qua hành động cúi chào, chính là tạo nên sự khác biệt, bên cạnh chất lượng sản phẩm.

Và điều đó tạo nên sự khác biệt về giá.

Kinh doanh là để bán được hàng chưa đủ mà còn giữ chân khách hàng, để khách hàng quay lại lần sau. Mà muốn thế cần phải làm cho họ hài lòng.

Người Nhật gọi đó là tinh thần "Omotenashi" (hết lòng, quên mình) được minh họa bằng sự chu đáo, tận tụy mà một nhân viên chào đón khách hàng đến với cửa hàng của mình, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng "tai nghe, mắt thấy, tay sờ".

Chính điều đó khiến cho cúi chào là nét văn hóa của người Nhật. Ta thường gặp cảnh này trong mọi tình huống từ khi mới gặp mặt, khi trao danh thiếp, khi tạm biệt, khi họp hành, khi xin lỗi... Thậm chí ngay cả khi nói chuyện qua điện thoại, người Nhật cũng cúi rạp mình xuống. Mức cúi cao hay thấp thì tùy vào cấp bậc, cấp bậc càng cao thì người đối diện cúi đầu càng thấp.

Bà Kinuko Ito còn ví von: Người Nhật thường cúi chào vừa đủ tầm cho cánh tay mình thọc vào túi áo của người đối diện để rút tiền cho nhanh.

"Người đối diện" đó chính là đối tác, là người tiêu dùng, khách hàng... còn "rút tiền" thể hiện qua hành động khách móc bóp trả nhiều hơn mà vẫn cảm thấy hài lòng, thậm chí sung sướng, "và rồi sẽ quay trở lại".

Lý thuyết thì là vậy. Nay là thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 rồi, cho nên chuyện kinh doanh thì các bạn có thể lên mạng tìm Nhưng mà nói chung thì đó chỉ là những bài viết hoa mỹ thôi. Nhiều khi càng xem càng rối, để đưa vào thực tiễn nó là một chuyện khác hoàn toàn. Mà chuyện kinh doanh dịch vụ thì có một đống yếu tố ảnh hưởng lẫn nhau, không thể nào xem mấy bài báo là bạn ra vung tiền thành ông chủ bà chủ được. Vậy nên chúng ta sẽ nói một chút về các yếu tố này.

1. Vốn

Vốn tất nhiên là quan trọng nhất. Để kinh doanh bạn phải có trong tay một vốn tiền để khởi nghiệp. Tiền càng nhiều khả năng thành công càng cao. Bạn có tiền thì chỉ cần bạn tìm đến các công ty chuyên thiết kế, tư vấn là xong. Không cần bạn phải làm nhiều. Tất nhiên cái giá cho sự tiện lợi này là tiền. Còn nếu bạn nghe tới chuyện kinh doanh mà không cần vốn như người ta quảng cáo thì chỉ có một hạng kinh doanh thôi: lừa đảo. Cũng giống người Việt ta rất thích hàng tốt nhưng giá phải rẻ.

Còn nếu vốn bạn có chỉ đủ sài, không đủ nhét kẽ răng cho các công ty tư vấn thì bạn phải đầu tư cho nguồn vốn khác. Đó là vốn kiến thức. Bạn phải bỏ tiền để đi học như là pha chế tổng hợp, bartender, Quản lí nhà hàng. Bạn học xong sẽ tự biết mình cần phải làm gì để đầu tư với số vốn nhỏ mà hiệu quả cao nhất có thể. Đời không có gì hoàn toàn miễn phí, đến Facebook bạn còn phải trả một cái giá để sử dụng chứ đừng nói đến cái gì khác. Nhưng nếu khôn ngoan bạn có thể thu lợi ích từ nó. Vậy nên đừng trông chờ vào ai cả, tự bản thân mình vận động là tốt nhất.

2. Thiên Thời – Địa Lợi – Nhân Hòa

Không phải cái gì người xưa dạy ta đều là cổ hủ không hợp thời đại. Ba chữ Thiên Thời – Địa Lợi – Nhân Hòa này có giá trị nhất là Thời, Lợi, Hòa. Bạn phải tập cho mình cách tư duy Lúc nào? ở đâu? Như thế nào? Thuận lợi gì? Có gì khó khăn?

Thời ở đây chính là thời gian. Bạn không thể bán cho người ta món thanh nhiệt lợi tiểu vào lúc trời mưa lạnh được. Không thể bán món nóng giữa trời nắng chang chang được. Khi đã có vốn bạn phải biết tận dụng thời cơ. Những cái mới mẻ chỉ có lợi khi nó còn mới. Như mình nói ở trên, tâm lý số đông là cái gì lạ thì người ta phải thử cho biết. Biết rồi thì không có gì lạ nữa thì chỉ còn một trong hai loại: Một là bị ghiền, hai là là ngán. Người bị ghiền thì người ta mua nhiều hơn, con người ta đã ngán thì tất nhiên sẽ không quay lại nữa. Cứ cho thành phần này là 50% người nghiền - 50% người chán thì doanh thu đã mất một nữa rồi. Giới trẻ có phong trào trà sữa, mì cay 12 cấp độ. Mà người phá sản vì những phong trào này không phải là ít. Nguyên nhân là vì họ không nắm được chữ thời. Người đi trước đã ăn hết cái thì người theo sau chỉ húp được canh thôi.

Giống ở quê tôi, thấy người khác trồng tiêu có tiền thì nhổ cà phê lên rồi đi vay ngân hàng mấy trăm triệu đầu tư trồng tiêu. Tiêu sắp được thu thì bệnh tè le lại vay thêm vài chục triệu nữa mua thuốc với thuê kĩ sư về trị bệnh. Cuối cùng thì nợ ngân hàng chưa trả mà tiêu thì về như con số không, phải bán nhà bán đất trả nợ. Trong khi đó người khác trồng tiêu từ lúc giá tiêu mới có hai chục ngàn. Đến lúc tiêu hai trăm ngàn người ta ăn no rồi giờ tiêu xuống còn bốn chục ngàn thì họ kệ, không tiếc nuối gì. Vậy nên chung kết lại là bạn phải nắm được chữ thời này, không nên chạy theo phong trào và số đông.

Chữ lợi ở đây là Lợi thế. Bạn có lợi thế gì? Hãy tận dụng lợi thế đó. Như nhà bạn ở mặt phố, ba mẹ cho tiền kinh doanh... Thế thì không còn gì bằng. Nhưng nếu bạn ở thế bất lợi như bạn là người dưới tỉnh lên thành phố, tiền tự làm ra để có vốn kinh doanh... thì bạn phải biết lợi dụng hoặc trang bị những thế mạnh khác tạo ra lợi thế cho mình cho mình như là chăm chỉ học giỏi, đa tài, khéo tay... Quan trọng nhất là bạn phải biết cách giao tiếp. Giá trị lớn nhất của con người có thể có được đó là các mối quan hệ.

Chữ hòa quan trọng nhất. Bạn có thể không nắm được thời, không có lợi thế nhưng bạn có thể đem lại niềm vui và sự tha mãn cho người khác thì trên một khía cạnh nào đó bạn đã thành công. Ngành dịch vụ nói vậy thì nghe sang chứ thực tế chính là đi phục vụ người khác. Bạn không biết cách nào cho khéo thì phải cúi đầu khom lưng xuống móc tiền trong túi người ta ra. Còn bạn giỏi thì bạn có thể làm người ta vừa cười vừa móc tiền đưa cho bạn. Vì vậy nên ai bảo cúi đầu là hèn thì không bao giờ tồn tại được trong môi trường này. Tại sao người Nhật khi gặp nhau lại cúi gập người để chào? Còn người Việt khi gặp nhau, thân thiết thì bắt tay, quen thì cười cái là xong. Còn lạ thì " Mày nhìn cái L".

Cách đây 7 năm mình vào làm phục vụ tại quán AQ Cafe ở quận 10. Phục vụ ca sáng có 5 người kể cả đội trưởng ca sáng. Có một anh mặt lạnh như tiền, cái tôi của ảnh rất cao, chưa bao giờ cúi xuống một cái. Tay lúc nào cũng đút túi rất hiên ngang. Ảnh vào làm trước mình nữa tháng, sau đó khi mình vào làm được một tuần thì ảnh bị đuổi việc. Trong khi đó một anh khác cười rất hòa nhã, giao tiếp tiếng Anh tốt, đặc biệt là chỉ cần khách vô ảnh lập tức cúi gập người chào. Chị quản lí rất thích.

Con người rất thích được quan tâm phục vụ cho xứng với số tiền họ bỏ ra. Bạn làm không tốt thì không ai đứng lên chửi bạn thế này thế nọ đâu. Họ lặng lẽ đứng lên và ra đi như lúc họ tới thôi. Vì vậy mới có khâu chăm sóc khách hàng. Có được khách đã khó, giữ được lại càng khó hơn.

Mình có một đứa em mở tiệm rửa xe. Trong tiệm có mở thêm cái gác bán cafe, khổ nỗi mấy anh taxi lên uống thì chỉ trả tiền rửa xe chớ không trả tiền cafe. Một lần mẹ ảnh, cũng là người pha cafe nói bâng quơ thôi "mấy thằng taxi chỉ thích uống miễn phí". Bạn biết không, vô tình anh taxi nghe được, từ đó trở đi ảnh vẫn rửa xe nhưng lại qua quán cafe trước tiệm ngồi chứ không bao giờ lên gác nữa. Cái tôi của người ta không cho phép bạn phán xét họ. Chỉ cần để họ biết thì không bao giờ bạn lấy lại được niềm tin từ họ nữa.

Vì vậy mới nói bạn có thể không có thiên thời, không có địa lợi nhưng phải có nhân hòa. Nếu không bạn chỉ có một kết quả là cả đời không ngóc lên được. Miệng lưỡi người đời đủ dìm chết bạn

Chúc các bạn thành công. Còn rất nhiều yêu tố nhưng đều chung chung. Nếu có dịp mình sẽ chia sẻ kinh nghiệm mở quán với mọi người. Mình đi làm nhiều nơi, tiếp xúc với chủ quán cũng nhiều nên hy vọng sẽ giúp ích được cho các bạn.

Bùi Anh Tuấn

Hình minh hoạ: @utcunggg

#mequan