CÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng dễ tính

Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng được các quán mong chờ nhất tuy nhiên cũng hiếm gặp nhất. Khi gặp phải những phiền phức trong quá trình mua hàng, chất lượng sản phẩm được cung cấp hay thái độ của nhân viên bán hàng, họ thường có cách phản ứng mềm mỏng, nhẹ nhàng, chỉ đưa ra lời nhận xét, thậm chí còn không cần lời xin lỗi. Nhóm khách hàng này cũng rất ít khi "để bụng" mọi thứ và sẵn sàng tha lỗi nếu  có cách xử lý phù hợp.

Cách xử lý: Mặc dù là nhóm dễ tính nhưng không phải vì thế bạn bỏ ngoài tai mọi sự nhận xét mà ngược lại cần chủ động mời họ góp ý những vấn đề vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải. Nguyên nhân chủ yếu bởi nhóm khách hàng này ít chịu ảnh hưởng bởi thái độ bản thân nên nhận xét có tính khách quan, mang chiều hướng đóng góp.

2. Khách hàng nóng tính

Đặc điểm: Đây là kiểu khách hàng mà các quán sợ gặp nhất, hoàn toàn đối lập với nhóm khách trên. Khi gặp vấn đề họ thường làm to mọi chuyện lên, sẵn sàng khiếu nại, lớn tiếng trong thời gian dài. Đặc biệt nếu giải quyết không thỏa mãn họ có thể nhờ tới sự giúp đỡ của pháp luật, báo chí, mạng xã hội để giảm uy tín của quán.

Cách xử lý: Điều cần làm là bạn cần phải chịu khó lắng nghe mọi vấn đề từ phía khách hàng sau đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Có thể trong quá trình trao đổi, họ sẽ có những câu nói thiếu văn hóa nhưng không phải vì thế mà bạn nóng tính lại hay đôi co tranh chấp. Đặc biệt không được phép phủ nhận nếu như sản phẩm sai hay nói khách hàng khai báo không đúng sự thật để bào chữa cho mình.

Dù đúng hay sai bạn cũng nên nhận khuyết điểm về bản thân, hứa đền bù về sản phẩm nếu điều khách hàng phản ánh là đúng. Ngoài ra cần dành thời gian chăm sóc, theo dõi để tránh tình trạng tương tự phát sinh ở người dùng này.

3. Khách hàng phóng khoáng

Đặc điểm: Luôn phàn nàn về sản phẩm một cách lịch sự và yêu cầu về chất lượng cực kỳ cao. Họ không quan tâm về số tiền cần phải trả mà họ mong muốn được giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, sẵn sàng nhận sai về mình (không bao biện).

Cách xử lý: Dành nhiều thời gian để giải đáp toàn bộ những thắc mắc từ phía nhóm khách hàng, thậm chí phân công nhân viên phụ trách riêng. Luôn luôn lắng nghe trân trọng, tích cực và đặt câu hỏi một cách cẩn thận để xác định đầy đủ nguyên nhân. Nếu như quán sai phải nhận trách nhiệm và hứa đền bù, không được bào chữa, đổ lỗi cho yếu tố khách quan. Bạn cần có một chiến lược hợp lý cho nhóm khách hàng này bởi họ sẽ quan sát tỉ mỉ cách giải quyết vấn đề của quán, nếu được đánh giá cao họ sẽ gắn bó lâu dài.

4. Khách hàng thiếu trung thực

Đặc điểm: Nhóm khách hàng này luôn có mục đích riêng, không phải thỏa mãn sự khiếu nại mà để đạt được điều gì đó (thông thường sẽ là tiền đền bù). Sản phẩm mà quán cung cấp chỉ có một vài lỗi nhỏ nhưng họ cố làm lớn chuyện lên để mọi người cùng biết được, dọa cho quán phải sợ.

Cách xử lý: Bạn không nên nhún nhường trước kiểu khách hàng này, làm rõ mọi vấn đề liên quan thậm chí nhờ sự can thiệp của pháp luật nếu cần thiết. Sử dụng những dữ liệu định lượng chính xác, nhờ sợ can thiệp của bên thứ 3 để đánh giá về sự phàn nàn của khách hàng.

5. Khách hàng cầu toàn

Đặc điểm: Dù quán đã cố gắng giải quyết nhưng không hài lòng và yêu cầu mọi thứ thật hoàn hảo trong khi bản thân cũng không biết là cần hoàn hảo ở mức nào.

Cách xử lý: Bạn cần phải thực sự kiên nhẫn, lắng nghe cẩn thận và không được phép để cảm xúc chi phối. Sự khác biệt của nhóm khách hàng này đó là họ sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn trong việc giải quyết vấn đề bởi họ biết đối phương đang lắng nghe. Họ có xu hướng trở thành khách hàng tốt và sẽ trở thành nhà truyền thông "bất đắc dĩ" trong tương lai.

Nguồn: Sapo

Hình minh hoạ: @bemycoffee.hn

#mequan