>>>>>>>>>>>>>nhận diện khách hàng

1. Xác định(quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng KH: Tên ,Địa chỉ ,Số điện thoại,Số tài khoản ngân hàng,Thông tin về gia đình..

2. Thu thậpnhững thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng KH :Thẻ khách hàng,Thẻ mua hàng,Chương trình khách hàng thường xuyên,Tương tác trên Web ,Bảng câu hỏi…

3. Liên kếtcác đặc điểm nhận dạng KH với tất cả các tương tác với KH đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và với tất cả các chi nhánh…

4. Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng KH vào hệ thống thông tin DN sử dụng để vận hành hoạt động của mình

5. Nhận raKH tại mọi điểm tiếp xúc

6. Lưu giữcác thông tin nhận dạng về từng KH trong một hoặc nhiều CSDL

7. Cập nhập- Thông tin KH, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng KH phải thường xuyên được xem xét lại và cập nhật

8. Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của họ trong tương lai dựa vào thông tin KH

9. Tao sự sẵn sàngcho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận

10. Giữ an toàn, ngăn chận những việc sử dụng không được Phép

>>>>>>>>>>>>>Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng?

Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên:

Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có. Thông tin nhận diện khách hàng có thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử, như trên web server hay cơ sở dữ liệu call center.

Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hồ sơ”. Nếu đáng giá, dữ liệu này nên được chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay bị sao chép vô cớ.

Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, công ty nên lập một chương trình thu thập dữ liệu. Chương trình sẽ thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thông tin có sẵn, có thể mua từ bên thứ ba.

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện

Làm thế nào để có quan hệ thực sự với khách hàng (nhận diện và kết nối khách hàng)?

Chương trình khách hàng thường xuyên (hay còn gọi là chương trình trung thành) không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng mà còn kết nối được khách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian.

 Những chương trình này chỉ là phương thức, không mang tính chiến lược. Chỉ khi doanh nghiệp thực sự dùng thông tin có được để đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau, quan hệ thực sự mới được hình thành.

>>>>>>>>>>>>>Các hoạt động nhận diện

Xác định:.Thu thậpLiên kết:.Hội nhập (tích hợp.Nhận ra:.Lưu trữ: Cập nhật:.Phân tích.Tạo sự sẵn sang….Đảm bảo an toàn

>>>>>>>>>>>>Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn. Thông tin nhận diện bao gồm:

Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…

Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến…

Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản…

Trong những loại dữ liệu đó, có dữ liệu cố định (như ngày sinh, giới tính) chỉ cần thu thập 1 lần và dữ liệu không cố định (như dự định mua, cảm giác về người nào đó mà mình quan tâm). Dữ liệu cố định chỉ cần thu thập 1 lần, khi cập nhật nếu có sai sót chỉ cần sửa và không cần bất kì sự thay đổi nàocòn dữ liệu không cố định cần được cập nhật liên tục.

 >>>>>>>>>>>>>>>.Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B

-  Một doanh nghiệp B2B dựa trên đặc thù của quá trình bán hàng cho khách hàng B2B vốn có nhêều cá nhân tham gia. Cách tốt nhất là xem những cá nhân này là một phần của cơ sở khách hàng. Mỗi người họ đều quan trọng theo cách riêng, nên cần được nhận diện và theo dõi. Cái khó là xác định người sử dụng cuối cùng của sản phẩm.

-   Các doanh nghiệp B2B sử dụng nhiều chiến lược để tìm hiểu những người giữ vai trò khác nhau trong tổ chức mua sản phẩm của mình. Họ tổ chức những cuộc gặp gỡ nhân viên, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ những hội thảo, tổ chức những cuộc tiếp đãi liên quan đến công việc…

-  Phương thức đơn giản để nhận diện “quan hệ trong quan hệ” ở khách hàng đoanh nghiệp  là cung cấp một dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ hay lợi ích đó giúp nhận ra đầy đủ những người có vai trò khác nhau khi chính họ thể hiện những đặc điểm của mình và chủ động tham gia vào quan hệ.

>>>>>>>>>Giá trị hiện tại (thực tế) là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanh nghiệp, chúng ta biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về hành vi tương lai của khách hàng. Giá trị này không có thay đổi nhiều trong môi trường cạnh tranh.

>>>>>>>>>.Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó, tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng.

>>>>>>>>>>>>Giá trị khách hàng lâu dài (Customer lifetime value)

• LTV là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của KH cho DN với giả định việc kinh doanh không thay đổi

• Mỗi KH có một hành trình theo thời gian trong quan hệ với DN mà mỗi sự kiện đều có ảnh hưởng đến DN về tài chính

• Mỗi sự kiện sẽ diễn ra vào một thời điểm cụ thể trong tương lai và có ảnh hưởng tài chính mà có thể tính toán vào thời điểm đó

• Về bản chất, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai có liên quan đến các hành động của một KH cụ thể 

Ví dụ: Mua sản phẩm, thanh toán cho dịch vụ, trao đổi hoặc nâng cấp sản phẩm, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm cho người khác, điện thoại nhờ trợ giúp...

• Giá trị hiện tại của mỗi sự kiện trong tương lai có thể quy về giá trị hiện tại bằng cách tính toán và sử dụng một tỷ lệ chiết khấu phù hợp

• Từ những dòng đóng góp của KH, DN phải khấu trừ tất các các chi phí có liên quan đến KH này, bao gồm cả chi phí duy trì quan hệ

• Các chi phí sẽ được tính cho từng KH cụ thể và sẽ làm giảm LTV của một KH Đôi khi các chi phí có liên quan đến KH vượt quá những đóng góp của họ. Trong trường hợp này, LTV của KH là âm

• DN cần hiểu và ảnh hưởng một cách tích cực đến LTV của KH trong giới hạn có thể

>>>>>>>>>>>Lợi ích của các mô hình LTV

• Lượng hóa giá trị KH theo thời gian và so sánh các KH về giá trị bằng việc sử dụng và khai thác dữ liệu

• Đo lường LTV có thể là cách hiệu quả để điều chỉnh sự đầu tư trong marketing hơn là nhìn vào doanh số bán trong ngắn hạn

-Giúp xác định mức chi tiêu để giữ một KH hiện tại

-Hướng nổ lực của DN vào việc thu hút những KH có giá trị cao

-Giúp xác định mức độ chi tiêu để đạt được một KH mới, một dạng KH mới nào đó

Lưu ý:Nhiều biến không dễ dàng định lượng được (ví dụ: sự trợ giúp của KH trong thiết kế SP mới, sự giới thiệu của KH cho những người khác…)

>>>>>>>>>>>>Xác định LTV

Xác định LTV rất khó, và tốn kém nên doanh nghiệp có thể tìm một số biến thay thế. Một biến thay thế là một con số có thể được sử dụng để xếp hàng khách hàng thay cho LTV. Một biến thay thế nên dễ đo lường, nhưng dĩ nhiên sẽ không cho độ chính xác khi định lượng giá trị thực của một khách hàng. Chẳng hạn, nhiều nhà marketing trực tiếp dùng một biến giả gọi là giá trị mới, thường xuyên, thuộc về tiền tệ (recency, frequency, monetary – RFM) để xếp hạng thứ tự khách hàng của họ về phương diện giá trị. Mô hình RFM dựa trên lịch sử mua của khách hàng cá nhân và kết hợp chặt chẽ 3 thành phần định lượng riêng biệt:

Tính mới mẻ: Ngày giao dịch gần đây của khách hàng

Tính thường xuyên: Mức độ thường xuyên mua của khách hàng

Giá trị tiền tệ: Khách hàng tiêu bao nhiêu trong giai đoạn cụ thể gần nhất

>>>>>>>>>>>>>>Chiến lược giá trị khách hang

Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai – một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể dễ được phân biệt thành 4 loại:

. Những khách hàng giá trị nhất (MVCs): Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất. Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.

• Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ KH lâu, hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ cạnh tranh.

• Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào. Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này (chẳng hạn KH viễn thông di chuyển thường xuyên, thường xuyên không thanh toán hóa đơn, cần nhiều dịch vụ, KH hay ép giá khiến người bán thường không có lãi…) Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi (chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay ít nhất là hòa vốn, hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của người khác.

•  Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những KH ngấp ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không. Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi…)