Chương 4 : Quản trị bán hàng trong TMĐT B2B

4.1 Mô hình hành vi mua hàng trong TMĐT B2B

- Mô hình hành vi mua hàng trong TMĐT B2B được xây dựng dựa trên tri thức nhiều lĩnh vực như quản lý, các hệ thống thông tin, xã hội học, tâm lý học và marketing, cho phép nghiên cứu và tìm hiểu cơ chế hành vi mua hàng trong TMĐT.

- Mô hình (Mo hinh hanh vi mua hang) bao gồm:

• Các predictor hay các biến số độc lập, tiền định (như xử lý thông tin, bối cảnh mua hàng) ảnh hưởng đến các biến số phụ thuộc

• Các biến số phụ thuộc - Dependent (như niềm tin và hành vi trên Web)

• Các biến số trung gian- Mediator (như bí mật riêng tư và tính an toàn): Các biến số độc lập ảnh hưởng đến các biến số phụ thuộc qua các biến số trung gian

• Các biến số ngang - Moderator (như các đặc trưng dân số- xã hội, các yếu tố văn hóa, thái độ đối với công nghệ thông tin, các yếu tố kinh tế) giúp giải thích khi nào các biến số độc lập ảnh hưởng hoặc mất ảnh hưởng đến các biến số phụ thuộc

Các biến số trong mô hình hành vi mua hàng (mô tả)

 Dự báo xử lý thông tin

Niềm tin và hành vi trên Web bị ảnh hưởng bởi sự nổi trội (dễ nhận thấy) về lợi ích (situational benefit salience), thông tin càng đem lại nhiều lợi ích nổi trội, càng quan trọng. Các biến số cũng bị ảnh hưởng bởi mọi người xếp trình tự (order) thông tin và sự nổi trội về lợi ích như thế nào

 Bối cành mua hàng

Bối cảnh mua hàng có thể có tác động đối với niềm tin và hành vi trên Web, đặc biệt hơn, khách hàng doanh nghiệp khác khách hàng người tiêu dùng ở các điểm:

- Một trong các mục tiêu quan trọng của DN là đạt được thông tin qua Web, ngược lại, người dùng cá nhân thường tìm kiếm các trò giải trí và phần mềm miễn phí.

- Một tiêu chí quan trọng được sử dụng khi DN mua trên Web là chất lượng được văn bản hóa, trong khi người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh bởi sự đảm bảo (warranty).

- DN rất chú trọng tới các điều kiện phân phối (chuyển hàng)

- Các điều kiện thuận lợi, trong đó có điều kiện chuyển hàng; sự đáp ứng các yêu cầu; sản phẩm và chi tiết, phụ tùng dễ và nhanh được thay thế đều rất quan trọng với khách hàng DN

Loại sản phẩm cũng có tác động đến niềm tin và hành vi trên Web. Đặc biệt, các sản phẩm công nghiệp khác với các sản phẩm tiêu dùng ở các điểm:

- Sự hỗ trợ trước khi bán hàng trên Internet là dịch vụ cần có

- Dịch vụ sau bán hàng ở các site phục vụ khách hàng doanh nghiệp là tiêu chí quan trọng để đánh giá sản phẩm

- Leadtime và thời hạn thay thế sẽ được sử dụng để đánh giá nhà cung ứng tiềm năng

Các đặc tính sản phẩm : trên phương diện các đặc tính sản phẩm, người mua hàng trên Web khác người mua hàng trong môi trường truyền thống như sau :

- Giá cả và thương hiệu là đặc tính sản phẩm thường được tính đến khi tiếp cận sản phẩm

- Gợi ý của những người khác đóng vai trò quan trọng

- Sự đảm bảo được khách hàng tính đến nhiều

Loại người mua : các đại diện bên mua hàng của cồng ty khác với người mua cá nhân khi mua trên web ở một số đặc điểm :

- Có xu hướng sử dụng web nhiều hơn để mua

- Thích các kênh bán hàng trực tuyến hơn

- Quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề an ninh khi sử dụng web

- Chi phí ít thời gian hơn khi sử dụng web để mua hàng

 Các đặc trưng dân số xã hội

Giới tính, lứa tuổi, giáo dục có tác động đến niềm tin và hành vi trên Web

 Các nhân tố văn hóa

Các biến số văn hóa và quy mô cộng đồng có tác động đến niềm tin và hành vi trên Web

 Các nhân tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế đóng vai trò quan trọng đối với người dùng truy cập Internet. Người dùng truy cập mạng từ gia đình khác với truy cập từ nơi làm việc trên các điểm:

- Chi phí truy cập ảnh hưởng đến thời lượng truy cập từ nhà

- Chính sách cho phép sử dụng Internet cho các mục đích cá nhân sẽ khuyến khích lướt Web và tìm kiếm thông tin cho công việc riêng tư

-Thu nhập cá nhân có ảnh hưởng đến sử dụng Internet tại gia đình và cafe internet

Chi phí truy cập ảnh hưởng tới niềm tin và hành vi trên Web. Chi phí truy cập Internet cao dẫn đến người dùng:

- Có xu hướng truy cập mạng tại nơi làm việc phục vụ mục đích riêng tư.

- Chi ít thời gian lướt Web;

- Thái độ kém tích cực hơn đối với việc sử dụng Internet/Web phục vụ mua sắm, ít thử mua hơn

- Viếng thăm các website ưa thích ít thường xuyên hơn, tận dụng giờ giải lao

 Thái độ với với CNTT

Thái độ đối với CNTT có tác động đến niềm tin và hành vi trên Web. Tồn tại mối tương quan trực tiếp giữa thái độ đối với CNTT và kinh nghiệm thử/mua sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.

 Bí mật riêng tư và an ninh

Niềm tin và hành vi trên Web chịu ảnh hưởng bởi bí mật riêng tư và an ninh.

4.2 Quản trị quá trình bán hàng trong TMĐT B2B

4.2.1. Xử lí đơn hàng (Order Processes)

Khái quát chung

- Trong các quá trình bán hàng B2B, nhiều người bán và khách mua sử dụng hệ thống EDI. EDI rút ngắn thời gian các giao dịch phức tạp giữa người bán và người mua.

- Các hệ thống máy tính của người bán và người mua kết nối với nhau qua mạng, thông thường là qua các đường dây thuê bao an toàn, có thể qua kết nối Internet (sử dụng Extranet và Mạng riêng ảo). Tuy nhiên nhiều công ty chưa sẵn lòng sử dụng Internet do lo ngại vấn đề an ninh)

- Khi hệ thống máy tính của người mua phát hiện nhu cầu bổ sung tồn kho (cần mua), nó sẽ tự động tạo ra và chuyển đơn đặt hàng đến người bán. Hệ thống của người bán nhận được đơn đặt hàng và tiến hành xử lý một cách tự động.

- Mặc dù các công ty có sử CNTT-TT để tiến hành các hoạt động mua bán, thì một bộ phận nhất định các thao tác vẫn có thể còn thực hiện thủ công (Ví dụ: người mua gửi đơn đặt hàng qua bưu điện, người bán kiểm tra và xử lý thủ công mỗi đơn hàng khi nhận được)

Các quá trình xử lý đơn hàng chính trong TMĐT B2B

Các hoạt động trước đặt hàng

♦ Hợp đồng bán hàng

Bán hàng B2B có thể được thỏa thuận chính thức qua hợp đồng. Đây là là một văn bản có giá trị pháp lý nêu rõ thỏa thuận bán hàng giữa người bán và người mua. Người mua thực hiện hợp đồng bằng cách đặt mua hàng đối với hợp đồng.

Một hợp đồng điển hình nói rõ thỏa thuận của người bán đồng ý bán và người mua đồng ý mua một hàng hóa cụ thể, với số lượng xác định, đơn giá, tổng giá trị, hoặc kết hợp tất cả các tiêu chí này trong một giai đoạn thời gian xác định.

Một số người bán cung ứng cho người mua theo mô hình bổ sung liên tục (continuous replendishment). Trong các mô hình đó, khi tồn kho của người mua hạ thấp xuống tới một mức độ nhất định, hoặc khi giai đoạn định trước đã kết thúc, thì đơn đặt mua hàng được tự động tạo lập và gửi đi. Mô hình như vậy có thể được thỏa thuận ngay trong hợp đồng.

♦ Yêu cầu thông tin đơn hàng (Order Enquiry)

Một giao dịch bán hàng B2B thường được bắt đầu bằng Yêu cầu thông tin đơn hàng từ khách hàng. Đây là yêu cầu thông tin về một hàng hóa hoặc dịch vụ tại một thời điểm cụ thể. Yêu cầu có thể được thực hiện qua điện thoại, fax, thư tín, qua phương tiện điện tử hoặc nói trực tiếp.

Một văn bản chính thức cho yêu cầu này được gọi là "Yêu cầu báo giá" (RFQ- Request for Quotation)".

Yêu cầu thông tin là một hoạt động trước bán quan trọng vì nó cho phép người cung ứng nắm bắt được thông tin quan trọng liên quan đến bán hàng. Các thông tin này có thể được sử dụng để phân tích bán hàng, ví dụ xác định chỉ số Yêu cầu thông tin/Đơn đặt hàng.

♦ Báo giá (Quotation)

Để trả lời một Yêu cầu thông tin đơn hàng từ khách hàng (hay RFQ), người bán thường cung cấp Giấy báo giá. Đây là một văn bản giao dịch kinh doanh mô tả hàng hóa và dịch vụ mà người bán sẵn sàng cung ứng cho người mua tiềm năng.

Một Giấy báo giá điển hình thường chứa các thông tin:

+ Mô tả (tên) hàng hóa hoặc dịch vụ được cung ứng

+ Đơn giá của hàng hóa và dịch vụ, mức thuế phải nộp, chi phí vận chuyển, bảo quản...và mức giảm giá (nếu có giảm giá thì cần có các thỏa thuận riêng).

+ Các điều kiện bán hàng

+ Thời gian có hiệu lực của Giấy báo giá

Xử lý dữ liệu đơn đặt hàng (Order Entry)

- Dựa trên cở sở hợp đồng bán hàng hoặc Giấy báo giá, nếu người mua quyết định thực hiện đơn đặt hàng, người mua có thể thông báo bằng một số phương tiện:

+ Qua điện thoại

+ Nói trực tiếp với người bán hàng

+ Chính thức qua thư hoặc đơn đặt hàng

- Một số người bán hàng yêu cầu người mua phải có đơn đặt hàng coi như một văn bản chính thức

- Thông tin chứa đựng trong đơn đặt hàng thường bao gồm:

+ Thông tin về đơn đặt hàng, thường là số hiệu của đơn và ngày tháng

+ Thông tin về người mua, như tên công ty, địa chỉ, địa chỉ gửi hóa đơn, người liên hệ

+ Thông tin về hàng hóa, như mã số, tên hàng hóa, số lượng, đơn giá, tổng giá trị cho mỗi loai hàng hóa, tổng giá trị của đơn hàng

+ Các yêu cầu về giao hàng, như địa chỉ nơi vận chuyển đến, thời gian giao hàng, phương thức vận chuyển, các yêu cầu về xử lý hàng hóa nếu có

- Đơn đặt hàng có thể được in từ hệ thống máy tính của người mua và gửi cho người bán qua bưu điện. Nếu hệ thống máy tính của hai bên được kết nối, đơn đặt hàng cố thể được gửi bằng phương tiện điện tử (mạng EDI hoặc Internet)

- Nếu như đơn đặt hàng của người mua ở dạng in ra giấy hoặc ở dạng điện tử, nhưng khác định dạng với hệ thống của người bán, thì thông tin đơn hàng phải nhập lại một cách thủ công. Để cải thiện tình trạng này, người bán nên cho phép người mua nhập đơn hàng của mình trực tiếp vào hệ thống người bán, hoặc qua các ứng dụng Web, hoặc Internet hoặc Extranet

- Từ đơn đặt hàng của người mua, người bán tiến hành kiểm tra tồn kho. Nếu người bán cho phép bán trả sau, kiểm tra tín dụng sẽ được thực hiện

Kiểm tra tồn kho (Inventory Availability Check)

- Khi khách mua hàng thể hiện mong muốn mua hàng và nhận hàng vào một thời điểm cụ thể, người bán sẽ thực hiện kiểm tra tồn kho, nghĩa là xác định xem có đủ số lượng hàng hóa để giao vào thời điểm đã định hay không. Hệ thống thông tin tồn kho thường được quản lý trên máy vi tính. Đôi khi kiểm tra tồn kho được tiến hành thủ công.

- Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dòng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏi kho.

+ Dòng di chuyển vào tính đến các yêu cầu mua hàng, các đơn hàng đã lập kế hoạch và các lệnh sản xuất.

+ Dòng di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và các khoản dự trữ khác.

- Vào một thời điểm nhất định, HTTT kiểm tra ATP (Available for Promise), bao gồm cả lượng hàng đang có trong kho, trên đường vận chuyển và sẽ có khả năng sản xuất (xem hình trang sau).

- Nếu như ATP thỏa mãn đơn mua của khách hàng, số lượng hàng đặt sẽ được lưu giữ và đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng để phân phối đến khách hàng vào thời gian đã định.

- Nếu như lượng ATP không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, lượng thâm hụt sẽ được mua hoặc sản xuất bổ sung. Nếu như người bán là nhà sản xuất, lượng hàng sản xuất sẽ được truyền sang Hệ thống kế hoạch hóa sản xuất (MRP; MRP II; ERP). Các yêu cầu sẽ được xử lý để xác định khi nào bắt đầu sản xuất.

- Trong nhiều trường hợp, tồn kho được kiểm tra một lần nữa vào giai đoạn vận chuyển để khẳng định tính hiện hữu vật lý của tồn kho. Không hiếm khi xẩy ra tình trạng tồn kho bị thay đổi, ví dụ do hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất cắp.

Chuẩn bị thanh toán

Từ đơn đặt hàng của khách sẽ tính toán được tổng giá trị đơn hàng, bao gồm cả thuế, chi phí vận chuyển, bốc xếp và các khoản giảm giá nếu có.

Có hai phương thức thanh toán cơ bản: bán trả sau (credit sales) và bán trả ngay (cash sales).

♣ Bán trả sau (tín dụng):

- Khách hàng thanh toán sau khi đơn hàng đã được thực hiện và người bán gửi hóa đơn thanh toán (bill) đến người mua. Phần lớn người bán hàng áp dụng phương thức này vì nó giúp tăng doanh số. Nhiều khách hàng hoạt động khó khăn do thiếu nguồn lực tài chính, không thể thanh toán ngay.

- Đối với khách hàng mới, việc đồng ý cho bán chịu phải dựa trên sự xem xét đối với từng trường hợp của bộ phận tín dụng. Nếu được đồng ý, một hạn mức tín dụng sẽ được quy định.

- Người bán có thể tiến hành các điều tra tín dụng đối với khách hàng mới, sử dụng các kỹ thuật khác nhau (như kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng, các giao dịch kinh doanh đã thực hiện...). Khách hàng có tình trạng tài chính tốt sẽ được hưởng hạn mức tín dụng cao

- Bản cân đối tín dụng của khách hàng thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tín dụng khách hàng hoặc các bảng biểu. Cơ sở dữ liệu này chứa các thông tin như hạn mức tín dụng của khách hàng, ngày cho vay cuối cùng, và bản cân đối tín dụng hiện tại.

- Hạn mức tín dụng có thể định kỳ được xem xét lại dựa trên các thông tin về độ tin cậy tín dụng và khả năng trả nợ, hành vi trả nợ của khách hàng. Trong bất kỳ một thời điểm nào, cân đối tín dụng của khách hàng chính là hạn mức tín dụng trừ đi tổng giá trị của các hóa đơn mở và các đơn hàng đã được chấp nhận.

- Bất kỳ khi nào có một đơn hàng mới, bước đầu tiên là lấy được sự đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng. Tổng giá trị của đơn hàng được kiểm tra, đối chiếu với cân đối tín dụng của khách hàng tại thời điểm đó.Nếu như chưa khẳng định được giá trị đơn hàng, thì cần phải ước lượng. Đơn hàng được chấp nhận nếu cân đối tín dụng đủ trang trải đơn hàng.

- Nếu như đơn hàng vượt quá cân đối tín dụng, việc giải quyết phụ thuộc vào chính sách của người bán:

+ Đơn hàng được chấp nhận nếu giá trị đơn hàng vượt quá cân đối tín dụng trong một giới hạn hợp lý mà chính sách cho phép. Đôi khi việc mở rộng tín dụng nằm trong quyền hạn của đại diện bán hàng. Trong nhiều trường hợp là thẩm quyền của bộ phận tín dụng

+ Đơn hàng có thể bị từ chối ngoại trừ chấp nhận phí rất cao. Nếu khách hàng tiến hành thanh toán, cân đối tín dụng sẽ tăng lên tương ứng.

+ Bán trả sau có thể chuyển thành bán trả ngay

- Các khoản nợ chưa trả sẽ xuất hiện ở bảng cân đối của người bán dưới dạng các khoản phải thu. Các khoản nợ này được chỉ ra trong một hóa đơn mà người bán gửi đến người mua.

♣ Bán trả ngay

- Nếu người bán không cấp tín dụng, hoặc cân đối tín dụng không đủ trang trải đơn hàng, thì người bán chỉ cho phép bán theo phương thức trả ngay, người mua phải tiến hành thanh toán trước khi đơn hàng được thực hiện.

- Việc thanh toán có thể được thực hiện bằng bất kỳ phương tiện nào mà người bán chấp nhận, bao gồm các phương tiện truyền thống như tiền mặt, sec, lệnh chuyển tiền, chuyển khoản...,

Lệnh bán hàng (Sales Order)

- Nếu người bán chấp nhận một đơn hàng, một lệnh bán hàng sẽ được tạo lập.

- Thông tin chứa đựng trong một lệnh bán hàng bao gồm:

+ Thông tin đơn hàng, thường là số hiệu đơn và ngày tháng

+ Thông tin khách hàng, thường trích ly từ đơn hàng, trong đó có địa chỉ gửi hóa đơn

+ Thông tin về hàng hóa, như mã số, tên hàng, số lượng, đơn giá. Thông tin đầy đủ về mỗi loại hàng hóa thường được trích ly từ sổ cái quản lý tồn kho. Hệ thống thường tự động tính toán giá trị từng mã hàng và tổng giá trị đơn hàng.

+ Các yêu cầu về phân phối, địa chỉ, ngày tháng nhận hàng, phương thức vận chuyển và các điều kiện bảo quản đặc biệt nếu có.

+ Các điều kiện bán hàng.

Thông tin trong lệnh bán hàng rất quan trọng đối với người bán, vì nó được sử dụng để tạo ta các giấy tờ ở các công đoạn sau (xuất hàng, vận chuyển, làm hóa đơn thanh toán)

a, Giới thiệu chung

- Sau khi lệnh bán hàng được đăng ký vào hệ thống, quá trình thực hiện đơn hàng bắt đầu.

- Có nhiều doanh nghiệp chưa tích hợp được hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến (Online Order Management System) với hệ thống quản lý tồn kho và quản lý thực hiện đơn hàng phía sau (back-end). Trong trường hợp này, thông tin đơn hàng sau khi nhận được qua thư điện tử hoặc Website sẽ được nhập vào cơ sở dữ liệu. Tuy nhiên, thông tin đơn hàng phải nhập lại vào hệ thống quản lý đơn hàng phía sau, dễ xảy ra nhầm lẫn

- Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, việc xác định thời gian, tần suất và kỹ thuật xử lý đơn hàng là rất quan trọng:

+ Phương thức xử lý theo lô (Batch Order Processing) thực hiện trên cở sở định kỳ (mỗi giờ, mỗi ngày...).

+ Phương thức xử lý thời gian thực: xử lý tức thời, yêu cầu hệ thống phía trước (front-end) phải tích hợp với các hệ thống phía sau (back-end). Điều này dẫn đến tăng hiệu quả cũng như trách nhiệm trong xử lý đơn hàng

b, Các tác nghiệp chính thực hiện đơn hàng

♦ Thông báo cho khách hàng (Order Acknowledgement)

- Khi đơn đặt hàng được hệ thống quản lý đơn hàng nhận, người bán phải thông báo cho khách hàng biết, khẳng định rằng mọi việc trôi chảy. Trong TMĐT, việc này là rất quan trọng vì không có quan hệ mặt đối mặt giữa người mua và người bán.

- Việc chấp nhận đơn hàng hàm ý cả việc chấp nhận các điều kiện của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ.

- Thông báo thường là một thông điệp đơn giản, ví dụ: "Cám ơn Ông (Bà) đã đặt mua hàng chỗ chúng tôi. Hiện giờ chúng tôi đang xử lý đơn hàng của Ông (Bà). Chúng tôi sẽ thông báo lại với Ông (Bà) khi nào hàng sẽ được chuyển tới và các chi tiết liên quan khác".,

- Có 3 cách thức thông báo chủ yếu:

+ Thể hiện ngay trên màn hình thông báo có thể in ra giấy được

+ Gửi qua thư điện tử

+ Lưu trữ thông tin vào một tài khoản riêng của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của người bán. Khách hàng có thể truy cập, trích ly thông tin về lịch sử mua bán của mình

♦ Lập kế hoạch phân phối và vận tải

- Kế hoạch phân phối được lập tương ứng với lượng thời gian cần thiết cho các hoạt động bên trong như xuất hàng, bao gói hàng, chất xếp hàng.

- Kế hoạch phân phối phải thể hiện được các nhiệm vụ cần thực hiện để dưa hàng tới người mua.

- Kế hoạch phân phối thường được chia thành 3 phần:

+ Xuất kho và bao gói: Bắt đầu ngay sau khi đơn hàng được khẳng định hoặc tiến hành định kỳ.

+ Chất xếp

+ Vận chuyển hàng đến địa điểm giao hàng

- Hai phương pháp lập kế hoạch phân phối:

+ Lập kế hoạch hướng về phía sau (Backward scheduling): Lấy ngày phân phối làm mốc, xác định lùi từng nhiệm vụ, mỗi nhiệm vụ bắt đầu từ khi nào và kéo dài bao lâu

+ Lập kế hoạch hướng về phía trước (Forward scheduling): Sử dụng khi ngày vận chuyển đã trôi qua. Ngày phân phối tương lại được tính bằng cách cộng thêm thời gian cần thiết để hoàn thành từng nhiệm vụ.

- Kế hoạch vận tải là quá trình xác định phương thức vận chuyển, lựa chọn người vận chuyển, tuyến đường vận chuyển sao cho đưa hàng đến khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp nhất.

- Kế hoạch vận tải thường trở nên phức tạp vì phải sử dụng kế tiếp nhiều phương thức vận tải tương ứng với tính chất của quãng đường, hàng qua biên giới, nhiều lần dỡ và xếp hàng hóa khi chuyển tải...

- Các dịch vụ vận tải cần được so sánh nhằm lựa chọn được nhà vận chuyển phù hợp nhất hoặc phối hợp nhiều nhà vận chuyển. Các nhân tố cần được tính đến là kế hoạch tác nghiệp của nhà vận chuyển, khả năng đảm bảo các yêu cầu phân phối đặc biệt, và chi phí. Các lô hàng nhỏ có thể vận chuyển bằng xe tải nhỏ, lô hàng lớn- bắng xe container, tàu hỏa, tàu thủy...

♦ Xuất kho

- Xuất kho thường được thực hiện một cách thủ công, bao gồm việc lấy hàng từ các thùng chứa, kệ, giá đựng và các phương tiện chứa khác, tạo các nhóm hàng chuẩn bị cho việc bao gói.

- Với hệ thống quản lý kho được máy tính hóa, việc xuất hàng có thể được khởi đầu một cách tự động hóa. Hệ thống sẽ tạo ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạch vận chuyển. Phiếu xuất kho được coi là sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏi kho.

- Phiếu xuất kho có thể chứa các thông tin sau:

+ Tên hàng xuất kho

+ Vị trí hàng hóa trong kho

+ Trình tự xuất hàng

- Có 2 cách thức lưu-xuất kho:

+ Nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau (FIFO: First-In-First-Out)

+ Nhập sau xuất trước (LIFO: Last-In-First-Out)

- Nhân viên xuất kho tạo bản copy phiếu xuất kho để chỉ ra rằng hàng đã xuất kho

♦ Bao gói

- Bao gói là quá trình kết hợp các hàng hóa đã xuất kho và xếp chúng vào các vật liệu bao gói phù hợp cho vận chuyển.

- Hệ thống quản lý kho máy tính hóa sẽ tạo lập phiếu báo gói hàng, chỉ rõ hàng hóa cần bao gói và đôi khi cả vật liệu bao gói.

- Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến hành kiểm tra đối chiếu hàng hóa nhận từ kho với phiếu xuất kho và phiếu báo gói hàng, kiểm tra hàng hóa có bị hư hỏng hay không

- Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:

+ Khối lượng

+ Thể tích hàng

+ Các quy định đặc biệt về bao gói hàng

- Hàng hóa của các khách hàng khác nhâu được bao gói độc lập

- Bản copy phiếu báo gói hàng được gắn (đặt vào trong cùng hàng hóa hay gắn bên ngoài gói hàng)

- Sau khi xuất kho, hệ thống quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sự giảm tồn kho và làm bản copy phiếu xuất kho để chỉ ra rằng hàng đã xuất kho

♦ Vận chuyển

- Khi nhận được từ kho hàng đã bao gói, nhân viên vận chuyển tiến hành kiểm tra lần cuối và chuẩn bị vận đơn.

- Vận đơn là một hợp đồng chính thức giữa người bán hàng và nhà vận chuyển về vận chuyển hàng hóa, nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm đối với hàng hóa trên đường vậnchuyển.

- Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian hàng hóa được chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến. Sau khi được đóng dấu, vận đơn được coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối.

- Bộ phận vận tải (của công ty- người bán hàng) gửi hướng dẫn chăm sóc hàng của các gói hàng cùng với vận đơn đến người vận chuyển, hàng được chất xếp lên phương tiện vận chuyển. Bộ phận vận tải xác định lịch trình vận chuyển và các quy định về vận chuyển.

- Các nhân viên bộ phận vận tải nhập dữ liệu về vận chuyển vào hệ thống, thông báo cho bộ phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển

♣ Trễ hạn vận chuyển hoặc xóa bỏ đơn hàng

- Khi hàng hóa không đến nơi đúng thời gian, người bán hàng cần nắm rõ nguyên nhân. Nếu chỉ là sự chậm trễ trong vận chuyển thì cần thông báo cho khách hàng:

+ Lý do chậm trễ

+ Thời gian hàng sẽ đến hoặc dự kiến đến

+ Khách hàng có thể từ chối đơn hàng nếu không muốn chờ đợi

- Vận đơn là một hợp đồng chính thức giữa người bán hàng và nhà vận chuyển về vận chuyển hàng hóa, nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm đối với hàng hóa trên đường vậnchuyển.

- Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian hàng hóa được chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến. Sau khi được đóng dấu, vận đơn được coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối.

- Bộ phận vận tải (của công ty- người bán hàng) gửi hướng dẫn chăm sóc các gói hàng cùng với vận đơn đến người vận chuyển, hàng được chất xếp lên phương tiện vận chuyển. Bộ phận vận tải xác định lịch trình vận chuyển và các quy định về vận chuyển.

- Các nhân viên bộ phận vận chuyển nhập dữ liệu vận chuyển vào hệ thống, thông báo cho bộ phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển.

- Trường hợp không thể vận chuyển hàng đến, khách hàng cần được bồi hoàn tiền mua ♣ Theo dõi hàng trong vận chuyển

- Trong môi trường cung ứng truyền thống, việc theo dõi hàng trên đường vận chuyển là không dễ dàng

- Trong môi trường hiện đại, các nhà vận tải lớn tích hợp các hệ thống vận chuyển, theo dõi và phân phối trong hệ thống ERP. Điều này cho phép theo dõi thời gian thực quá trình vận chuyển và phân phối

- Nhiều nhà vận tải ghi chép các dữ liệu về tình trạng đơn hàng trong hệ thống thông tin. Các hệ thống này có thể là các bảng biểu đơn giản (đơn thuần lưu trữ thông tin) hoặc là các phần mềm phức tạp (cho phép theo dõi hàng hóa suốt trên đường vận chuyển).

- Một số hệ thống B2B còn cho phép chuyển hướng vận chuyển các gói hàng, cung cấp thông tin về nội dung và giá trị của gói hàng. Các thông tin này rất quan trọng trong vận tải quốc tế, hồi trả sản phẩm...

- Có thể tích hợp các đặc trưng trên vào hệ thống của người bán (qua Giao diện chương trình ứng dụng - API: Application Program Interfaces)

- Khi các đặc trưng trên có trong hệ thống người bán, người mua hàng có thể truy cập vào hệ thông người bán để lấy thông tin về thực trạng hàng hóa mình đặt mua trên đường vận chuyển.

♦ Xử lý đơn hàng ngược (Back Order Processing)

- Khi hết hàng trong kho hoặc không đủ số lượng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điều này dễ thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động (thời gian thực) quản lý đơn hàng và tồn kho.

- Có một số tình huống không lường trước được, như tồn kho thực không khớp với số liệu, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, có thể hết hoặc thiếu hàng. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, ví dụ:

+ Giữ toàn bộ đơn hàng cho đến khi bổ sung đủ tồn kho

+ Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần. Khi đó phải thông báo, xin ý kiến và được sự đồng ý của khách hàng và không được tính chi phí vận chuyển bổ sung cho khách.

+ Đề nghị thay thế bằng hàng khác

+ Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền

♦ Thực hiện đơn hàng bằng nguồn lực bên ngoài (Outsourcing Fulfilment)

- Tính hiệu quả và hiệu lực của việc thực hiện đơn hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh. Nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được kinh doanh do không có khả năng thực hiện đơn hàng.

- Các nhà bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

- Thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài là một giải pháp có hiệu quả về mặt chi phí.

- Trong trường hợp bên thứ ba là nhà sản xuất, thì người bán hoạt động như một trung gian thương mại, được hưởng hoa hồng từ nhà sản xuất. Người bán có điều kiện tập trung vào các chức năng bán hàng và quảng cáo. Phương thức này rất phù hợp với các cửa hàng điện tử nhỏ.

- Trong một số trường hợp, người bán tự quy định giá bán lẻ và trả cho công ty logistics theo giá bán buôn.

- Các dịch vụ từ nhập liệu đơn đặt hàng cho đến vận chuyển hàng cũng có thể được thực hiện hoàn toàn hoặc từng phần bởi bên thứ 3

- Ưu việt chính của thực hiện đơn hàng bằng nguồn lực bên ngoài đối với người bán:

+ Giảm đầu tư (và giảm rủi ro ) vào lưu kho và thực hiện đơn hàng vì bên thứ ba có điều kiện chuyên môn hóa, phát huy kinh tế theo quy mô.

+ Tạo điều kiện cung cấp một lựa chọn phong phú các loại hàng hóa

+ Tiết kiệm chi phí vận chuyển vì không phải chuyển hàng đến người bán

+Trong một số thỏa thuận, người bán hàng không phải trả tiền cho bên thứ 3 cho đến khi bán được hàng

- Một số nhược điểm của thực hiện đơn hàng bằng nguồn lực bên ngoài:

+ Bên thứ 3 có thể đặt giá bán cao

+ Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ

+ Rủi ro cho người bán khi bên thứ 3 không đủ hàng đáp ứng yêu cầu, chia sẻ hàng giữa các người bán

+ Bị bên thứ 3 "hớt tay trên" sau khi đã có đủ thông tin về người mua

+ Bên thứ 3 thường là các công ty logistcs lớn, thường ít được trang bị để thực hiện các lô hàng nhỏ.

+ Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần. Khi đó phải thông báo, xin ý kiến và được sự đồng ý của khách hàng và không được tính chi phí vận chuyển bổ sung cho khách.

+ Đề nghị thay thế bằng hàng khác

+ Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền

- Một số tiêu chí lựa chọn dịch vụ của bên thứ ba:

+ Mức tồn kho mà bên thứ 3 có thể duy trì

+ Số lượng đơn hàng có thể xử lý được trong một ngày

+ Khả năng xử lý thẻ tín dụng thay mặt người bán (đặc biệt trong TMĐT B2C)

+ Khả năng hỗ trợ trực tuyến đối với kiểm tra tồn kho, quản lý đơn hàng và các thông tin khác

+ Số lượng các nhà vận tải hỗ trợ.

+ Khả năng dịch vụ khách hàng, bao gồm cả trao đổi thư điện tử với khách hàng

+ Khả năng giải quyết việc hồi trả hàng

4.2.3. Xử lý thanh toán

a, Lập hóa đơn thanh toán (Billing)

- Phụ thuộc vào thực tế của công ty, quá trình lập hóa đơn thanh toán thường được bắt đầu sau khi hàng hóa được chuyển đi đến người mua. Hóa đơn (Invoice) cũng có thể được gửi trước khi hàng được chuyển đi, sau khi hoàn thành việc phân phối hoặc theo một lịch trình lập hóa đơn nào đó không quan hệ trực tiếp tới phân phối hàng hóa và dịch vụ.

- Việc lập hóa đơn thanh toán trước khi vận chuyển có thể dẫn tới sự thiếu chính xác và không hiệu quả trong vận hành (kho có thể hết hoặc không đủ hàng ...), dẫn đến hiểu lầm và làm xấu đi quan hệ khách hàng. Thông thường đối với các đơn hàng ngược (Back Order), việc lập hóa đơn thanh toán được thực hiện khi hàng hóa được chuyển đi.

- Để ngăn ngừa vấn đề trên, bộ phận lập hóa đơn chờ cho đến khi nhận được thông báo từ bộ phận vận chuyển (thông báo giảm tồn kho, thông báo vận chuyển), rồi tiến hành lập hóa đơn.

- Hóa đơn (Invoice):

+ Một hóa đơn điển hình chứa số hóa đơn, ngày làm hóa đơn, tên và địa chỉ khách hàng, tên hàng hóa, số lượng, giá, giảm giá (nếu có), thuế phải nộp, chi phí vận chuyển, tổng số tiền phải trả, ngày trả. Thuế và các chi phí phải trả khác được tính vào thời điểm lập hóa đơn.

+ Nhiều hóa đơn còn chứa các thông tin khác như điều kiện bán hàng: số lượng hàng, giảm giá cho thanh toán sớm. Một khoảng thời gian hợp lý được dành kho khách hàng để thanh toán

- Phiếu báo thanh toán (Remittance Advice):

+ Trong nhiều trường hợp, người bán yêu cầu người mua hoàn trả lại phiếu thanh toán. Đây là một phần của hóa đơn thanh toán, có thể tách riêng được và đi kèm với thanh toán.

+ Một phiếu thanh toán điển hình chứa các thông tin như số tài khoản của khách hàng, số hóa đơn và số tiền phả trả. Thông tin này được phục vụ cho quản lý thanh toán đối với khách hàng.

+ Theo dõi thanh toán của khách hàng là một công việc tiêu tốn nhiều thời gian, việc áp dụng phiếu thanh toán làm đơn giản hóa đáng kể quá trình nói trên, đặc biệt đối với các công ty có lượng thanh toán hàng ngày lớn.

- Bản cân đối thanh toán của khách hàng (Customer Statement):

+ Thay cho hóa đơn mỗi lần bán hàng, một số công ty gửi cho khách hàng bản cân đối thanh toán. Tài liệu này tổng hợp các hoạt động thanh toán trong tháng.

+ Một bản cân đối thanh toán điển hình chứa các thông tin: cân đối đầu tháng, danh mục các lần bán hàng và số tiền phải trả tương ứng, tổng số tiền cuối cùng phải trả.

+ Bản cân đối này cho phép khách hàng đối chiếu được với các ghi chép về thanh toán của mình. Tuy vậy trong thực tế nhiều khách hàng vẫn quen sử dụng hóa đơn thanh toán.

c, Quá trình tập hợp (Collection Process)

- Quá trình tập hợp hóa đơn tạo nên dòng doanh thu cho công ty. Có nhiều phương án thực hiện quá trình này. Các công ty không hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và thương mại như ngân hàng, các công ty bảo hiểm, bệnh viện... có thể sử dụng các phương án khác.

- Không giống các giao dịch mua bán diễn ra một cách liên tục trong ngày, các hóa đơn thanh toán đến công ty không liên tục. Công ty nhận được các tài liệu thanh toán từ bưu điện theo lô (batch). Các "hóa đơn thanh toán" ở đây muốn nói tới sec, ngân phiếu (bank drafts), và các chứng từ thanh toán tương tự các hóa đơn thanh toán.

- Phòng thư tín (mailroom) của người bán nhận được thanh toán của khách hàng, thường ở dạng sec kèm them phiếu báo thanh toán. Trong quá trình xử lý truyền thống, phòng thư tín tách riêng sec ra khỏi phiếu báo thanh toán và chuẩn bị một danh mục phiếu báo thanh toán. Nhiệm vụ mở phong bì và so sánh phiếu báo thanh toán với sec của khách hàng là một công việc tiêu tốn thời gian.

4.2.4. Các quá trình sau bán hàng

a, Phục vụ khách hàng (Customer Service)

- Dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua bán, ví dụ:

+ Trong quá trình lướt web và chọn hàng, khách hàng cần dịch vụ khách hàng để thu thập thông tin về hàng hóa và dịch vụ

+ Trong quá trình mua hàng, khách hàng muốn biết về phương thức thanh toán, lập hóa đơn, quá trình kiểm tra.

+ Trong quá trình đặt mua hàng và thực hiện, khách hàng muốn biết về tình trạng đơn hàng và giai đoạn xử lý.

+ Sau khi đơn hàng được chấp nhận, khách hàng muốn biết về sự bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và hoàn tiền.

- Dịch vụ khách hàng có hiệu quả tập trung vào việc đảm bảo đáp ứng một cách nhanh chóng các yêu cầu và các vấn đề của khách hàng, vượt quá các mong đợi của họ. Do vậy, cần phải hiểu biết các mong đợi của khách hàng và giải tỏa các khó khăn của họ trước khi nó trở nên trầm trọng.

- Bảo hành (Warranties)

+ Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sản phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một điều gì đó không tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài liệu hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.

+ Đôi khi, khách hàng so sánh các chính sách bảo hành trước khi quyết định mua hàng. Do vậy, nên cung cấp cho khách hàng bản copy tài liệu bảo hành.

+ Tài liệu bảo hành cần chứa đựng một số thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như:

@ Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ: biểu thị bằng bộ phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng)

@ Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ: biểu thị bằng bộ phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng)

@ Thời gian bảo hành

@ Dịch vụ bảo hành được thực hiện ở đâu và khi nào

@ Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành

+ Nếu công ty sử dụng các từ ngữ quảng cáo như "bảo hành đạt yêu cầu", "đảm bảo hoàn tiền", thì công ty cần xác định rõ các điều kiện của lời cam kết này và đảm bảo thực hiện lời cam kết.

b, Trả lại sản phẩm (Product Return)

- Sau khi hàng hóa được chuyển đến khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hoặc tất cả đơn hàng. Một số lý do hoàn trả hàng:

+ Khách hàng nhận thấy sản phẩm mua về không đáp ứng các mong đợi của họ, không phụ thuộc vào việc sản phẩm có vận hành đúng (đảm bảo thực hiện đúng chức năng của sản phẩm) hay không

+ Lỗi về phía người bán hoặc nhà vận tải, ví dụ nhập đơn sai, sai về số lượng, thiếu chi tiết, phụ tùng, chất hàng không đủ, chất hàng thừa, đơn hàng lặp...

+ Hàng hóa bị hư hỏng, khuyết tật, lỗi thời, quá hạn...không phù hợp mong đợi của khách hàng

+ Hàng hóa chuyển đến muộn, khách hàng từ chối nhận.

' + Trả lại theo hợp đồng thỏa thuận, ví dụ khi khách hàng đang có tồn kho quá lớn, nhu cầu điều chỉnh tồn kho, hàng hóa lỗi thời hoặc quá hạn..

- Một số người bán chỉ cho phép trả lại hàng khuyết tật, trong khi đó một số người bán khác cho phép trả lại bất kỳ hàng hóa nào với các lý do hợp lý, ví dụ không còn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đôi khi người bán chỉ chấp nhận trả lại hàng hóa chưa mở hoặc trong bao gói nguyên bản.

- Trong thương mại B2B, số lượng hàng thường lớn, trả lại hàng là vấn đề cần cân nhắc kỹ. Hàng nhận lại có thể được bán lại để trang trải một phần chi phí đã bỏ ra.

- Chính sách trả lại sản phẩm (Return Policies)

+ Quản lý hàng trả lại là một quá trình phức tạp và chuyên môn hóa, đặc biệt là khi bán cho khách ở nước ngoài. Nhiều nhà bán hàng trực tuyến có xu hướng không coi trọng vấn đề này.

+ Nhiều nhà bán hàng vận chuyển sản phẩm thiếu các hướng dẫn trả lại sản phẩm như thế nào.

+ Ngược lại với sự thiếu quan tâm về việc đưa ra các chính sách và thủ tục trả lại sản phẩm về phía người bán, nguời mua trực tuyến lại rất quan tâm đến việc hàng trả lại được giải quyết như thế nào. Nhiều khách hàng sau khi mua hàng còn quay trở lại site để tìm hiểu điều đó

+ Như vậy, rất quan trọng đối với nhà bán hàng là phải thiết lập các chính sách và thủ tục trả lại đối với từng tên hàng hoặc loại hàng, và làm sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận tới các thông tin đó.

+ Một số vấn đề cần tính đến khi chính sách và thủ tục trả lại:

@ Các điều kiện chấp nhận trả lại là gì?

@ Khách hàng sẽ trả lại sản phẩm như thế nào?

@ Ai sẽ trả chi phí vận chuyển trở lại và các khoản phải trả khác. Thường người bán muốn coi giá hàng phải trả lại như giá sản phẩm dùng rồi, người mua coi như sản phẩm mới. Cần giải quyết vấn đề trước khi chuyển hàng nhận lại

@ Liệu khách hàng có thể trả lại sản phẩm đến một chi nhánh hay địa điểm nào đó của công ty, không cần qua đại lý vận tải

+ Một số nhà bán hàng yêu cầu khách hàng gọi điện cho họ trước khi trả lại để người bán có thể đánh giá có thể trả lại được không.

+ Nếu sự trả lại được chấp nhận, hệ thống của người bán sẽ lập một phiếu trả hàng (Return Order), và cung cấp cho khách hàng một số hiệu Cho phép Hoàn trả hàng (RMA- Return Merchandise Authorization).

+ Khách hàng sẽ trích RMA và cho vào tài liệu hoàn trả hàng, đôi khi người bán gửi thư điện tử cho khách hàng một bản ghi RMA và khách hàng có thể in ra và đính kèm theo hàng trả lại.

+ RMA được sử dụng như minh chứng về sự chấp nhận hàng trả lại từ phía người bán, đồng thời như một phương thức chống lại sự lừa đảo

+ Nếu quá trình thực hiện đơn hàng được giao cho bên thứ ba thì việc xử lý hàng trả lại sẽ phức tạp hơn nhiều, vì vậy chính sách và thủ tục xử lý hàng trả lại phải được tạo lập rất chi tiết, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ.

- Chính sách hoàn trả zero (Zero Return Policy)

+ Khi một nhà bán hàng thiết lập chính sách không chấp nhận trả lại sản phẩm, người ta gọi là Chính sách hoàn trả zero

+ Có nhiều lý do ra chính sách như vậy: sợ khách hàng lạm dụng; sợ phức tạp (chi phí vận chuyển, xử lý hàng trả lại...). Sự phiền phức nhiều khi vượt quá lợi ích thu được từ việc nhận lại hàng.

+ Khi được thực hiện đúng, chính sách hoàn trả zero có thể làm giảm chi phí đáng kể

+ Trong các đơn đặt hàng B2B, người bán có thể cấp cho khách hàng phụ cấp hoàn trả hoặc giảm số tiền phải trả. Sau đó người bán hướng dẫn người mua về việc hủy hàng có thể chấp nhận được. Trong một số trường hợp, hàng chưa sử dụng có thể được chuyển đến bên thứ ba để tân trang và tái chế.

- Logistics ngược (Reverse Logistics)

+ Quá trình nhận hàng trả lại bắt đầu từ khi người bán đồng ý nhận lại hàng đã phân phối cho người mua

+ Logistics ngược là quá trình hoàn trả lại hàng với một cách thức hiệu quả và hiệu lực nhất, và ở đâu có thể, trang trải một phần giá trị hàng hóa. Quá trình này bao gồm tái tồn kho, thu hổi, tái chế, hủy hàng đã lỗi thời.

+ Sự sơ suất từ phía khách hàng có thể dẫn đến làm hư hỏng hàng trả lại, làm người bán khó khăn trong việc sử dụng lại hoặc bán lại hàng.

+ Để tránh hư hỏng, người bán cần hướng dẫn người mua về cách bao gói, gửi hàng đã bao gói qua nhà vận chuyển thứ ba hoặc bưu điện.

- Các hệ thống thông tin logistics ngược

+ Nếu nhà vận tải lớn được sử dụng, họ có thể giúp đỡ người bán qua việc xử lý có hiệu quả hàng hóa trả lại. Trong các trường hợp như vậy, tương tự như chở hàng đến cho khách, hàng hóa trả lại cũng được theo dõi. Làm được điều này là nhờ Hệ thống quản lý logistics ngược được tích hợp với hệ thống của nhà vận chuyển

+ Một số hệ thống được tích hợp tốt có khả năng nắm bắt thông tin khách hàng, lập kế hoạch nhận hàng hoàn trả, xếp sắp việc vận chuyển và theo dõi hàng trên đường vận chuyển.

+ Hệ thống cần đủ mềm dẻo để có thể xử lý được các trường hợp ngoại lệ thường xẩy ra. Một hệ thống tốt phải thu thập được thông tin có ý nghĩa về khách hàng, theo dõi được lý do trả lại sản phẩm, giúp xử lý sản phẩm và cho phép người bán điều chỉnh tài khoản của họ do hàng trả lại.

- Logistics ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài (Outsourcing Reverse Logistics)

+ Nhiều nhà bán hàng sử dụng bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) để thực hiện hoạt động trả lại hàng.

+ Ngoài hoạt động vận chuyển, các 3PL còn có các kho dành riêng cho hàng trả lại và thực hiện các hoạt động bổ sung như thu hồi, tái chế, hủy hàng...phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.

+ Hệ thống quản lý logistics ngược của các công ty 3PL có thểcung cấp cho khách hàng khả năng theo dõi tự động hàng hóa, nhờ vậy nhà bán hàng có thể nhắc nhở, cảnh báo nhà cung ứng về các vấn đề. Ngoài ra, nhà bán hàng có thể sử dụng thông tin để cải thiện các quyết định sản xuất và chính sách dịch vụ khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ hàng trả lại

- Xử lý hàng hóa trả lại

+ Khi hàng hóa trả lại tới kho, bộ phận tiếp nhận phải kiểm tra hàng hóa xem có phù hợp phiếu hàng trả đi kèm hay không.

+ Hàng hóa trả lại có thể được xử lý theo các hướng:

@ Nhập kho, nếu hàng hóa còn có thể bán lại cho các khách hàng khác

@ Hủy, làm phế liệu, hiến tặng, bán ở thị trường hàng dùng rồi, trả lại nhà cung ứng

@ Sửa chữa, hoán cải, tái chế hoặc tân trang

C, Trả lại tiền đối với sản phẩm hoàn trả (Refunds)

- Phần lớn người bán hàng đưa ra các quy định đặc biệt về hoàn trả tiền và ghi có cho khách hàng khi trả lại hàng mua. Khi một bản hóa đơn bán hàng được gửi đến cho khách hàng, thì một bản ghi nhớ ghi có (credit memo) cũng được gửi kèm. Tài liệu này được sử dụng để ghi có cho tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản thu nhập của doanh nghiệp.

- Người bán cần hoàn trả cho người mua toàn bộ số tiền người mua đã trả, bao gồm giá trị hàng mua, chi phí vận chuyển, bảo quản, bảo hiểm và các chi phí khác.