- Muốn là 1 người quản lí tốt phải làm một nhân viên tốt. Các anh chị làm thế này thì liệu khi nói có ai có thể tâm phục khẩu phục mà nghe đây. Làm lại.

Không ngờ rằng việc học hành này không đơn giản chút nào. Sau khi vào guồng quay học tập một ngày làm việc sẽ được chia làm 2 ca. Như 2 ca của 1 quản lí phụ trách thực sự sau này.  Ngoài các nghiệp vụ quản lí họ phải học toàn bộ các nghiệp vụ nhân viên. Khóa học sẽ kéo dài 3 tháng. 2 tháng đầu họ sẽ được học tại phòng training. Tháng thứ 3 họ sẽ được gửi về các cơ sở để training hoàn thiện và làm quen môi trường. 

Tại đây nó không giống 1 văn phòng học tập, mà nó giống 1 cuộc quyết chiến. Nếu bạn làm không tốt, bạn sẽ bị loại. Bạn làm tốt tương lai bạn sẽ được quản lí 1 cửa hàng có mức sale đứng top và mức lương thưởng cũng theo đó mà cao hơn. Ngược lại bạn làm không tốt...bạn tự hiểu mà. Vì vậy ai cũng cố gắng làm tốt hết mức của mình. Lịch học của bạn sẽ liên tục thay đổi. Có thể hôm nay bạn đi học sáng nhưng ngày mai bạn sẽ phụ trách ca tối. Lớp họ có 15 thành viên. Chia ra ca sáng 7 người và ca tối 7 người. Như vậy một tuần mỗi người có 1 ngày nghỉ. Ngày nghỉ ấy các bạn có thể đăng kí trước nếu không bạn sẽ được random. Nhóm 7 người chia ra: 3 người làm nhiệm vụ phục vụ, tiếp đón và bán hàng. 3 người còn lại làm nhiệm vụ chuẩn bị đồ ăn. 1 người sẽ làm quản lí ca. Cứ như vậy. Đồ ăn họ làm ra sẽ bán cho các khách hàng khó tính là cấp trên của họ. Và thậm chí cả người dân xung quanh khu vực. Và ở đây thực khách thì vô cùng đông. Cảm giác như không hề được nghỉ ngơi 1 giây một phút nào cả. 

Chi và Nana thi thoảng lắm mới được làm cùng nhau 1 lần. Cả 2 cùng đang cố gắng rất nhiều, Vì thời gian làm việc hoàn toàn gần như trái ngược nên họ cũng khó có thể trò chuyện cùng nhau. Chỉ có thể gặp nhau lúc giao ca. Còn chưa kịp than vãn 1 vài câu đã bị đuổi về. Nếu mà nhắn tin thì: Nana gửi tin nhắn từ 8h sáng đến 4h chiều Chi mới trả lời và đợi đến 12h đêm Na mới lại hồi âm. Vì vậy gần như hò hẹn là không thể.

Hôm nay là 1 ngày cực kì may mắn vì sau hơn 1 tuần rốt cuộc họ cũng cùng chung 1 ca làm. 

- Này. Cậu gầy đi rồi. 

- Cậu cũng gầy đi rồi. 

hahaha. Cả 2 cùng cười rộ lên, lúc ấy giọng chị Phan khó tính cất lên:

- Trong ca làm việc yêu cầu nghiêm túc. Đây không phải cái chợ để các cô buôn dưa lê, bán dưa hấu.

Nana le cái lưỡi tỏ vẻ run sợ. Chi cố nín cười. Cả 2 trở về với công việc. Hôm nay lại là 1 ngày đông khách. Đúng lúc vãn vãn 1 chút họ chia nhau vào trong nhà ăn. Mỗi người sẽ có 15 phút và chỉ được 1 người đi một. Lúc đó đến giờ Chi đi ăn. Nana là người trông quầy. Một vị khách nam trung niên vào mua hàng và không biết đã xảy ra vấn đề gì, chỉ biết rằng lúc Chi trở lại thì thấy Nana đang cúi đầu xin lỗi và vẻ mặt rất ấm ức. Chi chưa hiểu rõ chuyện gì chỉ thấy người đàn ông ấy cứ đứng đó mắng té tát vào Na. Có vẻ như ông ta nói Nana đã không chịu oder đồ ông ta muốn. Hôm nay Chi chỉ là vị trí nhân viên nên không thể lên tiếng bảo vệ Nana. Cô chỉ biết lại gần cúi đầu xin lỗi cùng Nana. Lúc ấy quản lí ca - là 1 người luôn ganh ghét và cạnh tranh với Nana bước ra. Xin lỗi và rồi giải quyết vấn đề. Khi người khách trung niên vừa đi Nana được gọi vào bên trong và nghe 1 trận mắng té tát.

- Cô làm ăn cái kiểu gì vậy hả. Khách gọi đồ sao không oder đồ cho khách. Không muốn bán hàng nữa sao. Cứ nghĩ là mình xinh đẹp thì sẽ không có ai dám động đến đó hả. 

- Cô. 

- Na. Đừng. 

Nana nén giận. Nhìn sang Chi. Cô hiểu đây là 1 tình huống thực tế. Ở đây người của phòng training sẽ chỉ quan sát các cô chứ không can dự vào các tình huống giải quyết. Chỉ khi ca làm kết thúc thì họ mới được nghe những lời nhận xét. Nếu giờ Nana bật lại cô ta sẽ là 1 điều thiệt thòi.

- Cô sẽ bị phạt cắt ca 1 tuần.

- Được. Nhưng trước khi mắng chửi nhân viên của mình thì cô hãy hỏi lí do vì sao nhân viên của cô làm vậy. Chứ đừng nghĩ nhân viên của mình luôn sai và khách hàng luôn đúng. Nếu cô làm thế tương lai sẽ không có 1 nhân viên nào để cô vào trong mắt.

Nana nói xong thì cúi đầu và đi ra ngoài tiếp tục làm việc. Để lại 1 hồi tức tối cho kẻ vừa mắng chủi mình.

Chi cũng cúi đầu chào rồi đi ra ngoài. Trước khi rời khỏi cô để lại 1 câu:

- Em nghĩ chị nên check cam xem tình hình khi đó thế nào. Dù không có tiếng nhưng có lẽ sẽ hiểu hơn 1 chút vấn đề. ( chỉ trong vai trò là nv trong giờ làm Chi mới gọi người đó là chị nhé, vì thực tế Chi lớn hơn cô ta 2 tuổi )

Cô ta đứng giậm chân tức tối. Nhưng dù sao hôm nay nhìn thấy Nana bị mắc lỗi lớn như vậy thì cũng đủ để cô ta hả dạ rồi. 

- Đừng tức giận nữa. Lúc nãy cậu không nên cư xử vậy. Dù sao chúng ta đang trong vài trò nhân viên. Nếu mình là quản lí thì cũng không thích nhân viên có thái độ như vậy.

CHi mỉm cười và nháy mắt với Nana như để khích lệ. Cô viết Nana đang không vui và thấy ấm ức. Nhưng Nana là vậy, bốc đồng và rất thẳng tính. 

- Mình mới không chịu làm nhân viên của cô ta. Đồ khó ưa.

- nè nè nè. Đang ngoài quầy nha. Tí nữa tớ mời nước cậu. Chịu chưa.

Thật vất vả Nana mới chịu đựng được đến hết ca. Chắc hôm nay cô bước chân trái ra khỏi nhà đây mà. Thật xui xẻo. 

- Tôi muốn các bạn đưa ra nhận xét với tình huống của Nana ngày hôm nay trên 3 góc độ: nhân viên với khách, nhân viên với quản lí và quản lí. Nào đầu tiên là Nana. CHo tôi biết cảm nhận.

- Với vai trò nhân viên: Đầu tiên xin lỗi khách, giải thích với khách và luôn mỉm cười. Với vai trò nhân viên với quản lí: Trình bày lí do rõ ràng vì sao mình làm vậy và tôn trọng cách giải quyết cuối cùng của quản lí, còn là 1 người quản lí thì phải nghe nhân viên giải thích rồi mới đưa ra quyết định ạ.

- Vậy chị đã làm được các yêu cầu như mình nói chưa ạ?

- Chưa ạ.

- Còn anh chị nào đưa ra cách giải quyết khác không ạ? XIn mời chị Ly. ( Ly là người đóng vai quản lý ca hôm nay đó ạ )

- Tôi thấy trong trường hợp này rõ ràng nhân viên đã sai, không nhất thiết cần nghe lời giải thích của nhân viên mới đưa ra quyết định. Như vậy khách hàng phải đợi quá lâu và dẫn đến mất quá nhiều thời gian làm nhiều khách hàng khác chứng kiến.

- Còn ý kiến nào nữa không ạ? Vâng. Mời chị Chi.

- Tôi xin đưa ra quan điểm và cách xử lí của bản thân: 1. Với vai trò nhân viên: Tôi trước hết xin lỗi khách hàng khi khách hàng phàn nàn. Sau đó sẽ tùy mức độ quan trọng của sự việc để nhờ đến sự giúp đỡ của quản lý. Trường hợp này là có vì bản thân tôi nhận thấy mình không làm xuôi lòng khách hàng được. Và sự đánh giá này cần nhanh chứ không nên đứng giải thích, đôi co vòng quanh với khách, cũng như chỉ đứng im xin lỗi và nghe lời mắng mỏ từ khách hàng. Như vậy sẽ làm nhiều khách khác cảm thấy chúng ta là người sai và đứng ở thế bị động. Dẫn đến hiệu ứng đám đông.Chúng ta sẽ mất khách. Khi vào nói chuyện với quản lí tôi sẽ trình bày sơ qua trước vấn đề đang xảy ra, không lan man đi vào luôn trọng tâm vấn đề. Tránh làm mất nhiều thời gian.

2. Với vai trò quản lí: tôi sẽ trước hết ra xin lỗi khách hàng. Sau đó hỏi khách hàng vấn đề đang xảy ra và điều khiến khách hàng không hài lòng. Sau khi nghe ý kiến khách hàng, tôi sẽ so sánh nó với những gì nhân viên của tôi trình bày. Nếu giống nhau và lỗi sai là ở nhân viên tôi sẽ xin lỗi khách hàng và đền bù cho khách 1 cách thích đáng. 

- Cho tôi cắt ngang 1 chút. Thích đáng của chị là như thế nào ạ? Có thể chia sẻ qua 1 chút được không?

- Theo tôi thích đáng không phải là mắng nhân viên hay đổ lỗi cho họ. như vậy khách hàng sẽ cảm thấy chúng ta đang đẩy qua đẩy lại vấn đề. Tôi sẽ đền bù free 100% đơn hàng cho khách, nếu khách muốn hoặc thậm chí tặng kèm thêm cho khách 1 thẻ coupon giảm giá cho  lần kế tiếp. Cái chính là làm khách hàng hài lòng là được. Tôi nghĩ khách cần sự thật tâm trong lời nói và hành động.

- Còn nếu 2 lời nói là khác nhau??

- Tôi xin trở lại vấn đề. Nếu lời nói giữ nv của tôi và khách là khác nhau. Tôi sẽ hỏi lại khách rằng tôi nghe được từ phía nhân viên của tôi vấn đề không như khách hàng nói. Nếu khách hàng vẫn khăng khăng mình đúng tôi sẽ cần nghe 1 vài nhân chứng là các khách khác ( nếu có ) Còn nếu không có nhân chứng nào trường hợp này tôi nghĩ tôi sẽ đứng về phía nhân viên của tôi.

- Tại sao?

- Nhân viên là người phải khiến tôi tin tưởng tôi mới nhận vào làm, họ sẽ là những người đi theo tôi rất lâu, tôi nguyện tin tưởng họ lần đầu vì tương lai họ sẽ là người giúp tôi mang lại lợi nhuận. Còn nếu sự tin tưởng của tôi đặt sai chỗ thì lần thứ 2 tôi chính là người sẽ xa thải họ mà không cảm thấy bận lòng.

- Trong ngành dịch vụ của chúng ta tôn chỉ tôi nghĩ bạn còn nhớ.

- Khách hàng là thượng đế. Tôi nhớ. Họ là người sẽ trả tiền cho tôi và cả những nhân viên của tôi. Nhưng tôi nghĩ họ chỉ là thượng đế khi họ thật sự cư sử như vậy. Tôi nghĩ bản thân mình có quyền từ chối những khách hàng có cử chỉ không thật sự tốt với nhân viên và các khách hàng khác của tôi. Tôi có thể mất 1 người khách nhưng lại có thêm nhiều thượng đế khác.

- Tôi muốn nghe thêm về cách xử lí của tình huống chúng ta đang nói đến.

- Tất nhiên ạ. Sau khi hỏi 1 vài nhân chứng thì tôi nghĩ mình biết phải làm thế nào. Nếu khách hàng sai họ sẽ tự cảm thấy đuối lí và tất nhiên tôi không thể nói họ sai trước mặt những người khác vì như vậy tôi sẽ mất họ mãi mãi. Tôi sẽ mỉm cười lịch sự và đưa ra 1 cách giải quyết làm sao để họ cảm thấy họ sai nhưng vẫn được tôn trọng, tất nhiên lỗi sai ấy là chấp nhận được. Tôi không thể lịch sự và mong muốn giữ lại 1 khách hàng cố tình ăn trộm đồ hay sàm sỡ nhân viên của tôi. 

Tất cả mọi người đều cười rộ lên trước câu nói lém lỉnh nhưng ko kém phần tinh tế của Chi,

- Đó là những gì tôi muốn nói với vai trò của 1 người quản lí với khách hàng.

Một vài tiếng vỗ tay nho nhỏ vang lên.

- Ồ, chưa. Tôi còn muốn nói nữa. Có thể hơi mất thời gian nhưng tôi nghĩ còn 1 vị trí tôi chưa nói. Giữ quản lí với nhân viên. Để tôi nói nốt được chứ. ^^

- tất nhiên rồi. Chúng tôi vẫn đang đợi chị. 

- Ừm. Nếu là 1 nhân viên tôi nghĩ dù đúng dù sai tôi cũng không nên tỏ thái độ không tốt với quản lí của mình. Đó là người sẽ đánh giá vào hồ sơ cá nhân của tôi trong tương lai rằng tôi là 1 người như thế nào trong công việc. Sẽ không tốt nếu đó là 1 đánh giá xấu. Tôi nghĩ nếu muốn nói ra suy nghĩ của mình cần nói ở 1 thái độ tôn trọng. Để cho người quản lí của mình hiểu rằng cảm giác của mình hiện là như vậy. Còn người quản lí không nên áp đặt 1 cách thái quá với nhân viên của mình. Tôi không nói là chúng ta phải dễ dãi với cấp dưới. Hãy cho cấp dưới của mình biết dù thế nào tôi cũng tôn trọng bạn.  Chỉ có vậy cấp dưới mới tôn trọng lại chúng ta. Nếu cấp dưới sai, chúng ta cần chỉ ra chỗ sai của họ. Nếu cấp dưới trong trường hợp đó không sai chúng ta cũng ko nên hùa theo mà đưa ra 1 cách giải quyết hợp lí hơn. Tất nhiên nếu cấp dưới giải quyết đúng rồi sẽ ko có việc cần chúng ta ra mặt. Còn nếu cấp dưới vẫn không bẳng lòng. Không còn cách nào khác. Họ là cấp dưới của mình, không bằng lòng họ chịu thiệt vậy thôi. ;)

Mọi người lại cười rộ lên, lần này thì tất cả cùng vỗ tay cho câu trả lời không thể tốt hơn nữa.

- Hôm nay cậu rất tuyệt Chi.

- Quá khen rồi. Haha. Giờ thì thoải mái hơn chưa? 

- 1 chút. Mà sao cậu biết tớ bị sàm sỡ.

- Tớ nhờ chi Phan check cam ở quầy đó. 

- Ừm. Ông ta thật là 1 tên dê già. Thật bực mình quá đi mà.

- Cậu biết rõ ngành này là vậy mà. Không tránh khỏi. Chúng ta phải cẩn thận hơn thôi. ;)