Câu 7: khái niệm tiêu chuẩn đánh giá.

Để xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá cần sử dụng phương pháp liệt kê các tiêu chuẩn đánh giá đối với một sản phẩm và thiết lập từng cặp đối lập về ý nghĩa để xác định trực quan sự đánh giá của khách hàng đối với một nhãn hiệu cụ thể. Ví dụ                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

Câu 8: khái niệm tiêu chuẩn đánh giá.

Để xác định sự quan trọng tương đối của mỗi tiêu chuẩn đánh giá cần sử dụng phương pháp thước đo tổng hằng số. Với phương pháp này,khách hàng có 100điểm tổng cộng đối với những tiêu chuẩn đánh giá và phân chia những điểm này tùy thuộc vào sự quan trọng tương đối của mỗi tiêu chuẩn đánh giá.

Ví dụ: khách hàng đánh giá sự quan trọng của những tính chất khi chọn kem đánh răng như sau:

-Giá cả:20

-Nhãn hiệu:20

-ngừa sâu răng:40

-trắng răng:10

-độ an toàn:6

-bao bì:4

-khuyến mãi:0

Câu 9:

Nội dung của các quy tắc quyết định:

-Quy định quyết định liên kết: quy tắc quyết định liên kết thiết lập những tiêu chuẩn của mức độ thỏa mãn tối thiểu và lựa chọn tất cả những nhãn hiệu vượt trội hơn những tiêu chuẩn tối thiểu này. Quy tắc này sử dụng khi khách hàng ít quan tâm đến việc mua sắm. Trong những trường hợp như thế, khách hàng sẽ chọn lựa nhãn hiệu đầu tiên đáp ứng được tất cả những yêu cầu tối thiểu.

-Quy tắc quyết định loại trừ: khách hàng sẽ chọn mua nhãn hiệu có thuộc tính quan trọng mà những nhãn hiệu khác không có.

-Quy tắc quyết định theo sự lựa chọn ưu tiên: khách hàng sẽ chọn nhãn hiệu nào mà theo họ có đặc tính quan trọng nhất. nếu có một nhãn hiệu tương đương thì họ sẽ giải quyết bằng cách chọn nhãn hiệu mà nó thể hiện tốt nhất về tiêu chuẩn quan trọng thứ hai.

Ví dụ: tiêu chuẩn tối thiểu mà anh(chị) đặt ra khi mua kem đánh răng là gì?

Đa số người tiêu dùng trả lời là tiêu chuẩn “sạch răng”

Theo quan điểm chủ quan những nhãn hiệu có thể đáp ứng thuộc tính trên như: colgate, closeup,sensodye,aquafresh,fresh&white…

=>Khách hàng sẽ mua ngay sản phẩm mà họ gặp đầu tiên đáp ứng được tiêu chuẩn tối thiểu này.

Câu 10:

Khái niệm những tác động tình huống: tất cả những nhân tố liên quan đến một thời điểm,hoàn cảnh,địa điểm có ảnh hưởng nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyết định mua sắm sản phẩm. các nhà tiếp thị cần nắm vững những tình huống nào ảnh hưởng đến việc mua sắm các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ để có thể phục vụ tốt nhất cho các khách hàng mục tiêu khi những tình huống này xuất hiện.

Các yếu tố tác động :

-môi trường vật chất: bao gồm vị trí cửa hàng,trang trí nội thất,nhiệt độ,âm nhạc, mùi thơm,cách trưng bày hàng hóa,…các nhà quản trị marketing cần chú ý tới tác động của môi trường vật chất đến các quyết định mua sắm tại cửa hàng của khách hàng. Sự kích thích trực tiếp vào giác quan của khách hàng tạo nên hiệu quả rất lớn.

-Môi trường xã hội xung quanh: người tiêu dùng khi mua sắm thường có khuynh hướng bắt chước nhũng người xung quanh, dù ít hay nhiều.

-Bối cảnh thời gian:đó là tác dộng của thời gian đến hành vi khách hàng. Cụ thể như sau:

+thời gian dành cho việc mua sắm nhiều hay ít

+thời gian vào ngày lễ hay ngày thường…

Ví dụ: BigC Hoàng Văn Thụ:

-môi trường vật chất:

+vị trí: tọa lạc trên trục đường chính Hoàng Văn Thụ, nơi có 2 làn đường phân biệt rõ ràng với nhiều phương tiện xe cộ qua lại. nằm tiếp giáp với 2 quận là Phú Nhuận và Tân Bình nên siêu thị có lượng khách hàng dồi dào và ổn định. Hơn nữa tren đoạn đường này không có nhiều chợ và tạp hóa nên thuận lợi cho việc kinh doanh.

+trang trí nội thất:khi vào bên trong siêu thị ta có thể nhận thấy màu sắc chủ đạo của siêu thị là chữ đỏ kết hợp với nền xanh lá cây tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu và thư thái. Các họa tiết trang trí đẹp mắt cuốn hút khách hàng tham quan và mua sắm. Vào các ngày lễ lớn trong năm, Big C sẽ trang trí các họa tiết phù hợp với từng ngày lễ. Như sắp tới là ngày lễ 20/10 tôn vinh phụ nữ Việt Nam, Big C đã trang trí rất đẹp mắt với hình ảnh chủ đạo là người phụ nữ…

+Nhiệt độ: Với hệ thống máy lạnh được bố trí rộng khắp siêu thị mang lại cảm giác dễ chịu, thoải mái.

+Âm nhạc: Tùy theo từng gian hàng mà có những thể loại nhạc khác nhau. Hầu hết đều là những loại nhạc nhẹ nhàng, du dương giúp khách hàng cảm thấy vui tươi, hứng khởi khi mua sắm.

+Cách trưng bày:  Bắt mắt và khoa học, sản phẩm kem đánh răng P/S được trưng bày ở 2 gian hàng khác nhau: trưng bày ở một kệ riêng giới thiệu hàng khuyến mãi và 1 quầy được trưng bày cùng với các loại kem đánh răng khác như: Colgate, Close up, Doreen, Fresh and White... Đối diện quầy là quầy bàn chải đánh răng của P/S.

=> với điều kiện môi trường vật chất trên tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng sản phẩm P/S thuận tiện và dễ dàng hơn.

-Môi trường xã hội xung quanh: Ví dụ sắp tới là ngày lễ Phụ nữ Việt Nam 20/10, Big C đã thực hiện chương trình khuyến mãi đặc biệt. Khách hàng có khuynh hướng thấy nhiều người mua sẽ bắt chước mua theo. Đặc biệt là khách hàng nữ, khi thấy có nhiều người tập trung đông ở một quầy hàng nào đó, họ có khuynh hướng bắt chước đứng lại và mua sắm.

-Bối cảnh thời gian:

+Ngày thường:

Khách hàng bận rộn: 20 phút-30 phút

Khách hàng khác: 30 phút-1 giờ

+Ngày lễ hay cuối tuần: 1 giờ 30 phút-2 giờ.