Câu 19: Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của DNTM

1. Khách hàng:

- KH là các cá nhân, nhóm ng, các DN có n/cầu và có knăng thanh toán về hàg hóa, DV of DN mà chưa đc đáp ứng và mog muốn đc thỏa mãn

- KH đc chia thành những nhóm khác nhau, mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình mua sắmlà gợi ý qtrọg để DN đưa ra các bpháp phù hợp thu hút KH:

+ Theo mđ mua sắm: có KH là NTD cuối cùng, KH trung gian và KH là Chính phủ và các tchức phi LN

+ Theo khối lượng hàg hóa mua sắm: có KH mua với klg lớn và KH mua với klg nhỏ.

+ Theo fvi địa lí: có KH trong vùg, địa phươg; KH trog nc; và KH nc ngoài

+ Theo mqh of KH với DN: có KH truyền thống và Kh mới. Giữ vữg KH truyền thống sẽ tạo nên vị thế và uy tín of DN trên thị trườg.

- Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện

- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán hàng phải quan tâm đến lợi ích của mình

- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh

2. Các biện pháp thu hút khách hàng của DNTM

- Lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Khách hàng thích nói về hoàn cảnh và nhu cầu của họ. không nên để mất cơ hội nói chuyện vủa họ, nếu bạn càng nói nhiều thì để mất họ càng nhanh. Hãy đem cơ họi nói chuyện cho khách hàng của bạn, đồng thời trả lời họ một cách thích hợp theo cách nhìn của bạn, hoặc là hỏi lại họ những vấn đề mang tính mở.

- Xây dựng mối quan hệ hài hòa: Khách hàng thích xây dựng mối quan hệ với bạn. Vì vậy, khi tìm hiểu nhau qua điện thoại, bạn có thể hỏi gia đình khách hàng ở đâu, hoặc khi nghe thấy âm thanh văn phòng của khách hàng, như âm nhạc, âm thanh từ thiết bị máy móc phát ra v.v... có thể thuận thế đưa ra một vài câu hỏi để bày tỏ sự quan tâm.

- Vượt quá sự mong đợi của khách hàng: Nếu như bạn nhận thấy để hoàn thành một dự án cần phải mất khoảng thời gian hai tháng thì hãy nói thẳng với khách hàng. Nếu như bạn hoàn thành sớm trước hai tuần có nghĩa là bạn đã hoàn thành vượt chỉ tiêu. Bạn còn có thể thăm hỏi khách hàng vào một thời điểm bất kì, hoặc là gọi điện thoại thường xuyên cho khách hàng, như vậy sẽ đem đến cho khách hàng sự vui mừng và ngạc nhiên.

- Duy trì thái độ thẳng thắn: Người có tinh thần phấn chấn, thái độ thẳng thắn rất dễ dàng gần gũi với mọi người, khách hàng hầu hết đều thích những người như thế; vì vậy, cần phải tùy theo thời cơ giữ vững tâm tính vui vẻ.

- Chứng minh bạn thật lòng quan tâm: Gửi tặng quà sinh nhật cho khách hàng hoặc gửi tặng phẩm nhân dịp lễ tết, đều là dịch vụ mang tính cá nhân đơn giản nhưng lại khiến khách hàng cảm nhận được rằng bạn thật sự quan tâm tới họ.

- Làm thế nào thông qua một số chi tiết nhỏ tạo ra mối quan hệ hài hòa với khách hàng?

- Khách hàng thích xây dựng mối quan hệ với bạn. Ví như, khi tìm hiểu nhau qua điện thoại, có thể quê khách hàng ở đâu, hoặc khi nghe thấy âm thanh văn phòng của khách hàng, như âm nhạc, âm thanh từ thiết bị máy móc phát ra v.v... có thể thuận thế đưa ra một vài vấn đề, bày tỏ sự quan tâm.

- Hài hước là phương thức tốt để giao lưu một cách hài hòa, một câu chuyện cười thú vị sẽ có thể hòa giải tâm lý nóng vội và phòng vệ của khách hàng, từ đó bạn sẽ phát hiện ra được tính cách của khách hàng.