Câu 15:Nội dung của chiến lược marketing quan hệ:

-muốn phát triển lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ tiến hành marketing liên hệ.

-Marketing quan hệ là những nỗ lực nhằm phát triển mối quan hệ trao đổi, mở rộng,tiếp diễn liên tục với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.

-marketing quan hệ có năm yếu tố quan trọng sau:

+Phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ chính và xây dựng mối quan hệ khách hàng xung quanh nó.

+Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân.

+Làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng chính những lợi ích phụ thêm.

+định giá theo sự khuyến khích trung thành.

+Marketing cả đến những nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ví dụ: siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ:

+Phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ chính và xây dựng mối quan hệ khách hàng xung quanh nó: mặt hàng chính của siêu thị là hàng tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng BigC đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như

+Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân: khi khách hàng mua sản phẩm ở siêu thị, siêu thị sẽ lưu lại thông tin cá nhân của họ như tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ…

+Làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng chính những lợi ích phụ thêm.

+định giá theo sự khuyến khích trung thành.

+Marketing cả đến những nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Câu 16: Khái niệm nhận thức: là quá trình một cá nhân lựa chọn,tổ chức và giải thích những tác động của hiện thực xung quanh. Điều này cho thấy những hành động và những phản ứng của con người không căn cứ vào thực tế khách quan mà dựa trên nền tảng nhận thức. Nhận thức tùy thuộc vào những tác nhân kích thích từ môi trường và những yếu tố được cung cấp bởi bản thân cá nhân đó.

Các yếu tố thuộc về nhận thức:

+sự chú ý có chọn lọc: người tiêu dùng không chú ý hết tất cả các kích thích mà có sự gạn lọc.

+sự chỉnh sự có chọn lọc: nhiều kích thích không được người tiêu dùng tiếp nhận đúng như ý định của người đưa ra kích thích. Các nhà tâm lý cho rằng các cá nhân có khuynh hướng chỉnh sửa thông tin theo đường hướng củng cố những ý tưởng của mình.

+sự lưu giữ có chọn lọc: con người có khuynh hướng lưu giữ một số thông tin củng cố quan điểm và niềm tin của họ.

Nhận thức thu hút sự chú ý, làm ghi nhớ và tạo sự tin tưởng nơi người nhận tin. Từ những nhận thức tích cực sản phẩm hay dịch vụ người tiêu dùng sẽ có những hành động và phản ứng tốt đối với sản phẩm dịch vụ đó.

Ví dụ: đối với sản phẩm dầu gội Sunsilk khách hàng có những nhân thức như sau:

-các kích thích: thương hiệu, suôn mượt, giá rẻ,sạch gàu

-sự chú ý có chọn lọc: suôn mượt

-sự chỉnh sửa có chọn lọc: ngăn rụng tóc

-sự lưu giữ có chọn lọc trong quảng cáo của Sunsilk: hình ảnh ca sĩ Hồ Ngọc Hà với mái tóc dài đen, óng mượt.

=>cho thấy chất lượng của Sunsilk tốt.

Câu 17: khái niệm niềm tin và thái độ:

-Niềm tin là những ý nghĩa cụ thể mà con người có được về một sự vật hay một vấn đề nào đó. Niềm tin tạo hình ảnh sản phẩm hoặc nhãn hiệu do đó ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

-Thái độ: là những đánh giá tốt,xấu,những xu hướng tương đối nhất quán của cá nhân,có tính chất thuận lợi hay bất lợi,vềsự vật hay vấn đề nào đó. Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi thái độ chính cá nhân này. Những quyết định mua sắm cũng được dựa trên những thái độ vào lúc đó về sản phẩm,cửa hàng hoặc người bán. Những thái độ hài lòng sẽ dẫn đến sự ưa thích nhãn hiệu hoặc ngược lại. vì thế các nhà marketing rất quan tâm đến việc xác định thái độ của người tiêu dùng về sản phẩm của họ.

Khi khách hàng có niềm tin và thái độ thuận lợi đối với một nhãn hiệu nào đó thì quyết định mua của họ sẽ nhanh hơn và khi cần họ sẽ nghĩ ngay đến nhãn hiệu đó. Đồng thời họ sẽ trung thành với nhãn hiệu đó.

Ví dụ: Phỏng vấn khách hàng tại siêu thị BigC:

-anh(chị) vui lòng cho biết khi dự định mua kem đánh răng, a(c) sẽ nghĩ đến loại nào?

Một số khách hàng nghĩ ngay đến kem đánh răng P/S.

-Có tin đồn trong kem đánh răng P/S có chứa chất Triclosan gây ung thư. Nhà tiếp thị nên nhanh chóng thu thập tin đồn, quảng cáo trên các kênh như HTV7 vào buổi trưa và buổi tối,VTV3 vào các buổi tối… nhờ các chuyên gia về răng miệng khẳng định hàm lượng các chất trong kêm đánh răng P/S phù hợp với các tiêu chuẩn,không có chất gây ung thư.

-phỏng vấn khách hàng tại siêu thị BigC,về kem đánh răng P/S đa số điều thừa nhận kem đánh răng P/S đa dạng về chủng loại mẫu mã có nhiều đặc tính phù hợp,giá cả hợp lý. Cho thấy thái độ của người tiêu dùng đa số tin tưởng và lựa chọn P/S. một số khách hàng chưa hài lòng với P/S vì độ ngọt và độ cay quá nhiều.=>Doanh nghiệp nên tìm ra biện pháp nhằm giảm độ ngọt và độ cay trong sản phẩm P/S.

Câu 18: khái niệm văn hóa: là một hệ thống những giá trị,niềm tin,truyền thống và các chuẩn mực các hành vi được hình thành,phát triển,thừa kế qua nhiều thế hệ. văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình,sau đó là trong trường học và trong xã hội. văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và người tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hóa tiêu dùng. Cách ăn mặc,tiêu dùng,sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng…điều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa.

Những nền văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ, người miền Bắc ăn uống,sử dụng xe cộ, nhà cửa ,quần áo khác người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châu Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á.

Ví dụ:-trong gia đình: chịu ảnh hưởng bởi cha mẹ, anh chị nếu cha mẹ là nghệ sĩ thì con cái cũng có phong cách nghệ sĩ và có phong cách. Nếu cha mẹ là giáo viên thì con cái sẽ có phong cách giản dị…

-Môi trường học đường: có những sản phẩm không phù hợp với học sinh,sinh viên. Ví dụ; đi học không bận quần short, áo 2 dây, nhuộm tóc nhiều light,…

-môi trường xã hội:vai trò phụ nữ ngày nay đã được bình đẳng với nam giới, nên hiện nay có nhiều khóa học cho người phụ nữ tham gia như tập yoga,nấu ăn,làm đẹp,…dòng xe Vespa dành riêng cho phái nữ.

-Nhánh xã hội: người Sài Gòn ngày nay hay đi chùa,ăn chay nên ngày càng có nhiều quán chay, nhà hàng chay như nhà hàng An Lạc, Tịnh Tâm…

-Giai tầng xã hội:dòng sản phẩm Vest cao cấp của Việt Tiến dành cho giới doanh nhân có thu nhập cao, xe máy Wave S của Honda dành cho người có thu nhập trung bình…

Câu 19: khái niệm nhóm tham khảo: nhóm tham khảo là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ,hành vi của con người.

Chiến lược marketing dựa vào nhóm tham khảo:

-Chiến lược bán hàng cá nhân:người bán hàng có thể sử dụng tầm ảnh hưởng của nhóm người quan trọng,nổi tiếng đã từng sử dụng hay nói tốt về sản phẩm để gây ảnh hưởng đến khách hàng.

-Chiến lược quảng cáo: nhà marketing thường sử dụng tất cả các loại ảnh hưởng nhóm tham khảo khi tiến hành quảng cáo.

Ví dụ:

Câu 20: khái niệm hộ gia đình: là một đơn vị tiêu dùng cơ bản đối với hầu hết các hàng hóa tiêu dùng. Mặt khác, trong gia đình, hình thức tiêu dùng của mỗi cá nhân ít khi nào độc lập với việc tiêu dùng của các thành viên khác.

Chiến lược marketing dựa vào yếu tố hộ gia đình: việc nghiên cứu chu kì sống của hộ gia đình là hết sức quan trọng đối với nhà sản xuất và tiếp thị trong việc phân khúc thị trường. họ sẽ biết được những sản phẩm nào hay được mua sắm và tiêu dùng trong mỗi giai đoạn khác nhau. Hầu hết các khách hàng trong cùng một chu kì sống sẽ gặp phải những vấn đề giống nhau. Tuy nhiên những giải pháp họ chọn lựa và khả năng đáp ứng của họ sẽ khác nhau vì còn phụ thuộc vào văn hóa gia đình, tầng lớp xã hội và nhóm tham khảo. Đó chính là tập hợp các yếu tố tác động đến việc mua sắm của gia đình.