Câu 11:Khi khách hàng không hài lòng và có phản ứng thụ động họ sẽ không chịu chủ động gọi điện hay đến cửa hàng để bày tỏ thái độ của mình, vì thế doanh nghiệp cần tăng cường các PGs đứng tại các quầy sản phẩm ở siêu thị để tư vấn,hướng dẫn khách hàng, phát phiếu điều tra tại nhà, phỏng vấn trực tiếp tại các siêu thị và tặng quà…để tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể hoàn thiện những sản phẩm,dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn. Ví dụ: trường cao đắng Kinh tế đối ngoại thực hiện việc đánh giá công tác giảng dạy của mỗi giảng viên bằng cách phát phiếu điều tra đến mỗi sinh viên,sinh viên sẽ cho điểm từng mục trong phiếu từ rất tốt,tốt,bình thường,không tốt đến rất không tốt chẳng hạn như bài giảng có kết hợp với công nghệ thông tin, bài giảng thú vị dễ hiểu, mức độ nhiệt tình, nguyện vọng của sinh viên…từ đó nhà trường có thể đánh giá được khả năng của từng giảng viên từ đó nhà trường sẽ có những điều chỉnh phù hợp với nguyện vọng của sinh viên.

Câu 12: Khi khách hàng không hài lòng và có phản ứng phàn nàn nhà tiếp thị cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, phân tích những phàn nàn đó xuất phát từ đâu, do khách quan hay chủ quan, từ đó nhà tiếp thị đưa ra những lời giải thích và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách để mang lại hiệu quả tốt nhất.

Ví dụ: -khi khách hàng đến đại lý mua kem đánh răng đã có những phàn nàn rằng kem đánh răng có vị quá ngọt, sử dụng mà không thấy trắng răng.

-giải quyết: lắng nghe ý kiến, sau đó giải thích với khách hàng rằng khi sử dụng anh(chị) cho kem quá nhiều nên dẫn đến việc kem có vị quá ngọt. Để kem có hiệu quả tối ưu anh(chị) vui lòng sử dụng kem liên tục trong vòng 6 tháng.

Câu 13: khi khách hàng không hài lòng và có phản ứng nổi giận, nhà tiếp thị cần bình tĩnh giải quyết vấn đề. Nếu đang ở khu vực bán hàng nhà tiếp thị nên mời khách qua khu vực tiếp khách, tách ra khỏi khu vực bán hàng. Để khách hàng trình bày ý kiến của mình, khi nghe người quản lý sẽ phân tích theo 2 hướng:do lỗi của công ty hay là do khách hàng. Dù là lỗi của ai thì cũng phải thể hiện sự tích cực, nếu là lỗi của công ty thì không nên trả tiền mặt mà chỉ nên đổi hàng. Nếu là lỗi của khách hàng thì công ty có thể bảo hành nếu còn thời hạn hoặc sữa chữa nếu đã hết hạn, có thể miễn phí sữa chữa nhưng nguyên vật liệu thì khách hàng phải chịu phí. Đồng thời nấu công ty có sản phẩm khuyến mãi thì nên tặng khách để xoa dịu nổi giận của họ, khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến.

ví dụ:đại lý bán lẻ sau khi mua P/S ở siêu thị về bán lại đã phát hiện ra mỗi tuýp kem đánh chỉ còn lại một nửa. Đại lý đem sản phẩm đến siêu thị tỏ thái độ bất bình và quát tháo vào các nhân viên.

-giải quyết: quản lý của siêu thị đã nói chuyện nhẹ nhàng với khách hàng và cho đổi những tuýp kem khác. Đồng thời tặng kèm bàn chải đánh răng để xoa dịu nổi giận của khách hàng đồng thời khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến để siêu thị có thể hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình hơn.

Câu 14: Khi khách hàng không hài lòng và có phản ứng hành động phản đối công khai, nhà tiếp thị cần cử ngay ban đại diện công ty đến gặp trực tiếp gia đình khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và bàn bạc cách giải quyết tốt nhất. Dù là do lỗi của khách hàng hay lỗi của công ty, doanh nghiệp cũng phải xử lý tình huống theo hướng tích cực. Nếu là lỗi của công ty, doanh nghiệp phải bồi thiệt hại cho khách hàng theo thỏa thuận giữa hai bên để tránh làm lớn chuyện gây ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty, xin lỗi và đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong phạm vi cho phép. Nếu là lỗi của khách hàng thì doanh nghiệp cũng tỏ thái độ ân cần giúp đỡ khách hàng trong pham vi nào đó.

Ví dụ: gia đình ông A mua một lốc sữa Vinamilk về cho con uống, uống xong bé bị ngộ độc và phải nằm viện cấp cứu. nghĩ nguyên nhân này là do sữa gây ra nên ông A đã khiếu nại lên hội bảo vệ người tiêu dùng. Doanh nghiệp được gọi lên để chất vấn.

-Giải quyết: công ty đã cho đại diện đến thăm hỏi cháu bé và thông qua các bác sĩ điều trị đã tìm nguyên nhân là do: bệnh nhân bị dị ứng với thành phần có trong sữa, do cha mẹ bé đã không đọc kỹ trước khi dùng. Biết rõ nguyên nhân nhưng doanh nghiệp vẫn tặng quà thăm hỏi và cùng gia đình ông A tới cơ quan để giải thích rõ ràng.