bt phân tích vai trò
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
LỜI MỞ ĐẦU
Phân tích vai trò là quá trình nguồn nhân lực cơ bản nhất. Nó cung cấp
thông tin cần thiết để đưa ra các hồ sơ vai trò được dùng trong việc tuyển dụng,
học tập và phát triển, quản trị thành tích và đánh giá công việc.
Phân tích vai trò được định nghĩa là quá trình tìm kiếm những gì mà các
nhà quản trị kỳ vọng nhân viên đạt được khi họ thực hiện công việc và năng lực
và kỹ năng nhân viên cần để đáp ứng những mong đợi đó.
Kết quả của phân tích vai trò là hồ sơ vai trò - xác định kết quả mà nhà
quản trị kỳ vọng, những người nắm giữ vai trò đạt được theo nghĩa lĩnh vực kết
quả chính hoặc theo nghĩa trách nhiệm giải trình. Họ cũng lên một danh sách
những năng lực cần thiết để thực hiện một cách hiệu quả trong vai trò - những
gì mà những người nắm giữ vai trò cần biết và có khả năng làm.
Để hiểu rõ thêm về quá trình phân tích vai trò và cách lập một hồ sơ vai
trò. Nhóm 4.2 sẽ tiến hành phân tích vai trò nhân viên lễ tân của Agribank HoiAn
Beach Resort.
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
MỤC LỤC
I- Xác định phạm vi phân tích vai trò
1- Mục đích của phân tích vai trò
2- Vai trò phân tích
3- Chịu trách nhiệm phân tích vai trò
4- Cơ cấu tổ chức
II- Chuẩn bị phân tích vai trò
1- Loại dữ liệu
2- Nguồn thông tin thu thập
3- Phương pháp thu thập thông tin
III- Tổng hợp thông tin và kết quả phân tích vai trò
1- Giới thiệu về Agribank HoiAn Beach Pesort
2- Kết quả của bảng câu hỏi
3- Hồ sơ vai trò
IV- Đánh giá quá trình thực hiện phân tích vai trò
1- Đánh giá quá trình thực hiện
2- Đánh giá hồ sơ vai trò
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
II- Xác định phạm vi phân tích vai trò
1- Mục đích của phân tích vai trò
Mục đích của phân tích vai trò là đưa ra những thông tin sau đây về vai
trò để dùng trong việc tuyển dụng, quản trị thành tích và đánh giá việc học tập và
phát triển:
• Mục đích chung - tại sao vai trò tồn tại, và cơ bản là người nắm giữ vai
trò được kỳ vọng đóng góp điều gì.
• Tổ chức – người nắm giữ vai trò báo cáo với ai và ai báo cáo với người
nắm giữ vai trò.
• Lĩnh vực kết quả chủ yếu hoặc trách nhiệm giải trình – người nắm giữ
vai trò được yêu cầu đạt được điều gì theo mỗi yếu tố chính của vai trò.
• Những yêu cầu về năng lực – năng lực kỹ thuật đặc biệt gắn với vai trò;
những gì mà người nắm giữ vai trò được mong đợi phải biết và có khả
năng làm.
2- Vai trò phân tích
Phân tích vai trò của nhân viên lễ tân tại Agribank HoiAn Beach Resort,
Hội An, Quảng Nam.
3- Chịu trách nhiệm phân tích vai trò
Nhóm thực hiện: nhóm 4.2
Thành viên nhóm:
•
Phùng Thị Thanh Tâm
•
Khương Hạ Quyên
•
Nguyễn Thị Thu Hiền
•
Lê Minh Tâm
4- Cơ cấu tổ chức
35k01.1
35k01.1
35k12.1
35k12.2
Trưởng bộ phận
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
III- Chuẩn bị phân tích vai trò
1- Loại dữ liệu
Nhân viên lễ tân là một hoạt động công việc nền tảng, không bị rảng buộc
bởi nội dung công nghệ. Nhân viên lễ tân cần có những khả năng và năng lực:
•
Khả năng trí tuệ và thể lực cơ bản
•
Kỹ năng và kiến thức nền tảng
Dữ liệu thu thập:
•
Dữ liệu định tính: thông qua mô tả của nhân viên lễ tân và trưởng bộ phận
lễ tân về những công việc mà họ thực hiện, những khả năng, phẩm chất
mà họ phải có và những kết quả mà cấp trên kì vọng họ đạt được.
2- Nguồn thông tin thu thập
•
Nguồn con người: lấy thông tin từ trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân của
Agribank HoiAn Beach Resort.
• Nguồn phi con người: bản mô tả và tiêu chuẩn công việc hiện tại, hình
ảnh về nhân viên đang thực hiện công việc, các tài liệu đào tạo hàng năm,
thông tin từ trang web chính thức của khách sạn.
3- Phương pháp thu thập thông tin
Sử sụng bảng câu hỏi, vì đây là phương pháp ít tốn kém nhất trong việc
thu thập thông tin. Nó là cách thức hữu hiệu nhất để thu thập một số lượng lớn
thông tin trong một thời gian ngắn, vừa tiết kiệm thời gian cho người phỏng vấn
và người được phỏng vấn.
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
Sau đây là bản câu hỏi mà nhóm 4.2 đã sử dụng
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào bạn! Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ lớp QTNL3_03,
trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Chúng tôi đang thu thập một số thông tin
để hoàn thành “hồ sơ vai trò” của một nhân viên lễ tân khách sạn. Nhóm
chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn!
1. Bạn đang giữ chức vụ gì trong bộ phận lễ tân của khách sạn?
o Trưởng bộ phận
o Nhân viên
2. Bạn có trách nhiệm báo cáo công việc của mình với ai?
o Ban giám đốc
o Trưởng bộ phận
o Không ai cả
3. Mức độ thường xuyên báo cáo công việc của ban?
o Hàng ngày
o Hàng tuần
o Hàng tháng
o Hàng quý
o Hàng năm
4. Theo bạn, mục đích chính của một nhân viên lễ tân là gì (có thể chọn 1
hay nhiều câu trả lời)?
o Trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn
o Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn
o Phối hợp hoạt động của các nhân viên ở các bộ phận trong khách sạn
o Là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
o Khác
……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
5. Bạn vui lòng cho chúng tôi biết những hoạt động chính (it nhất là 5
hoạt động) mà một nhân viên lễ tân phải thực hiện và những kết quả
mà bạn cần đạt được ứng với mỗi hoạt động đó ?
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6. Bạn nghĩ nhân viên lễ tân có yêu cầu về hình thức thể chất không?
o Không
o Có
Nếu bạn chọn có hãy nêu một số yêu cầu về phong cách thể chất mà
một nhân viên lễ tân cần có
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Những hoạt động chính
Những kết quả cần đạt được
7. Bạn hãy đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau đối với công
việc lễ tân?
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
Yếu tố
Rất
quan
trọng
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
Khá
quan
trọng
Quan
trọng
Khá
không
q.trọng
Không
quan
trọng
Kiến thức về nghiệp vụ lễ tân
khách sạn
Ngoại ngữ (thành thạo ít nhất
một ngoại ngữ là tiếng Anh)
Tin học văn phòng căn bản
Kiến thức cơ bản về chính trị,
kinh tế, xã hội…
Hiểu biết về phong tục tập
quán, du lịch địa phương…
Hiểu rõ về khách sạn
8. Bạn hãy sắp xếp theo mức độ cần thiết đạo đức nghề nghiệp của nhân
viên lễ tân?
Yếu tố
Rất
cần
thiết
Khá
cần
thiết
Khá
Không
cần
thiết
Cần
thiết
Không
cần
thiết
Thật thà, trung thực
Siêng năng, tỉ mỉ
Cởi mở, hiếu khách, thân ái,
lịch sự,…
Có tính đồng đội trong công
việc
Có khả năng tổ chức và giải
quyết vấn đề hiệu quả
9. Những điều mà cấp trên mong muốn bạn biết để thực hiện tốt vai trò
một nhân viên lễ tân trong khách sạn là gì?
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
10. Theo bạn, nhân viên lễ tân cần có những kỹ năng nào?
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
Nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn!
IV- Tổng hợp thông tin và kết quả phân tích vai trò
1- Giới thiệu về Agribank HoiAn Beach Pesort
Tọa lạc bên bờ biển Cửa Đại, Agribank Hoi An Beach Resort cách Khu phố
cổ Hội An 5km, Di sản văn hóa thế giới Mỹ Sơn 48km, Ngũ Hành Sơn 20km và
Thành phố Đà Nẵng 30km. Đây là vị trí trung tâm thuận lợi cho du khách tham
quan các địa danh Lịch sử - Văn hoá, các danh lam - thắng cảnh của vùng đất
Quảng Nam - Đà Nẵng.
Agribank Hoi An Beach Resort là nơi dừng chân khá lý tưởng cho du
khách, với 108 phòng nghỉ hiện đại đạt tiêu chuẩn Quốc tế và các dịch vụ hỗ trợ
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
như Hội trường có sức chứa 400 chỗ ngồi, đảm bảo tổ chức thành công các cuộc
hội nghị, hội thảo, điện thoại Quốc tế, Internet tốc độ cao (ADSL), truyền hình
vệ tinh, đặt chổ máy bay, tàu hỏa, taxi, thu đổi séc du lịch, gia hạn Visa, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, hồ bơi, sân tennis, nhà hàng ...
Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình và giàu kinh nghiệm, phục vụ tận
tình chu đáo mọi nhu cầu của khách. Tất cả mang lại sự hấp dẫn, đáng nhớ và kỳ
nghỉ ngơi thoải mái cho khách du lịch. Sự hài lòng và mãn nguyện của du khách
là sự thành công của Agribank Hoi An Beach Resort.
Các loại phòng nghỉ
• Honeymoon suite
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
Family villa
•
•
Garden villa
De luxe suite
•
10
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
•
Superior ocean view- single
Superior ocean view- double
•
Các dịch vụ
•
Nhà hàng với sức chứa 300 chỗ, nhà hàng chuyên phục vụ các
món ăn Âu – Á. Đặc biệt, nhà hàng có phục vụ các món ăn đặc sản Quảng Nam:
Mì Quảng, Cao Lầu, Hoành Thánh, Bánh bao, Bánh vạc . . .
•
Hội trường thiết kế hiện đại với sức chứa 400 khách
11
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
•
Hồ bơi được thiết kế hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế
•
Mô tô nước
Tennis
•
•
Bussiness center
2- Kết quả của bảng câu hỏi
(Kết quả của bảng câu hỏi được đính kèm ở cuối bài tập)
3- Hồ sơ vai trò
Tên vai trò: Nhân viên lễ tân
Bộ phận: Lễ tân
Mục đích của vai trò:
•
Là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng
12
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
•
Trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn nhằm đáp ứng và làm thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
•
Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
•
Là người chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
•
Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.
Lĩnh vực kết quả chính:
•
Đón tiếp khách.
•
Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
•
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
•
Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
•
Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng
•
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
• Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách, tối đa hóa mức độ hài lòng
của khách.
•
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
•
Thanh toán và tiễn khách.
Cần biết:
•
Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
•
Ngoại ngữ
•
Tin học văn phòng căn bản, phần mềm trong khách sạn
Năng lực thực hiện:
• Nắm vững mọi quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
•
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân.
• Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của
13
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
khách sạn.
•
Có thể thực hiện các công việc liên quan đến thanh toán, thống kê, quảng
cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.
•
Giới thiệu cho khách về các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương
• Nắm một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn
giáo, văn hóa, tâm lý khách hàng.
• Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý,
tâm lý, an ninh để phục vụ khách.
Năng lực ứng xử:
•
Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả.
•
Tổ chức, giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
•
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong giải quyết tình huống.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
•
Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên khác trong công việc.
• Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao
giờ sai”.
V-
Đánh giá quá trình thực hiện phân tích vai trò
1- Đánh giá quá trình thực hiện
a- Ưu điểm
•
Chuẩn bị kế hoạch phân tích vai trò một cách kỹ lưỡng và rõ ràng.
•
Bản câu hỏi được chuẩn bị đầy đủ và kĩ càng.
•
Nhờ sự quen biết của một bạn trong nhóm với một thành viên trong khách
sạn nên nhóm được tạo điều kiện để quan sát các nhân viên lễ tân thực
hiện công việc hàng ngày của họ. Vì thế nhóm có thể thực hiện hoàn
chỉnh kế hoạch phân tích vai trò.
14
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
•
Gửi được bản câu hỏi đến cả trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân.
• Các bạn trong nhóm đều tham gia tích cực, nhiệt tình và hoàn thành tốt
trách nhiệm được giao.
•
Có sự năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện.
•
Hoàn thành dự án phân tích vai trò đúng thời hạn.
b- Nhược điểm
•
Kích thước mẫu nhỏ (n=4) nên độ tin cậy chưa cao.
•
Khách sạn làm ca nên không thể đưa bảng câu hỏi cho tất cả nhân viên lễ
tân của khách sạn.
• Vì tính chất công việc bận rộn, nên các nhân viên lễ tân không thật sự
nhiệt tình khi tham gia trả lời bảng câu hỏi.
• Nhóm không có kinh nghiệm trong việc đặt câu hỏi trong bảng câu hỏi
khiến có nhân viên chưa hiểu rõ nội dung nên hỏi lại nhóm.
c- Rút kinh nghiệm
• Chuẩn bị chu đáo và chính xác hơn nữa các tài liệu như bản câu hỏi hoặc
câu hỏi phỏng vấn nếu thực hiện phân tích vai trò lần nữa.
• Khách sạn không yêu cầu giấy giới thiệu hay thẻ sinh viên, nhưng nếu
thực hiện phân tích vai trò ở 1 công ty khác thì nên mang theo giấy giới
thiệu hoặc thẻ sinh viên.
•
Tránh làm ồn và gây phiền cho nhân viên và khách của khách sạn.
• Xem xét kĩ các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quá trình thực hiện cũng
như độ chính xác và tin cậy cao của thông tin như kích thước mẫu, thời
gian, hoàn cảnh…
• Cần chủ động và nhanh nhẹn hơn nữa trong việc thu thập và tổng hợp
thông tin.
2- Đánh giá về hồ sơ vai trò
Nhóm đã sử dụng phù hợp phương pháp để phân tích vai trò, đó là dùng
bảng câu hỏi- vừa tiết kiệm chi phí, thời gian, lại lấy được một lúc nhiều thông
15
Nhóm 4.2- Lớp QTNL3_03
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
Đề tài: Phân tích vai trò và lập hồ sơ vai trò
Loan
tin, tạo thuận lợi cho việc thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác.
Các thông tin và kết quả thu thập được nhóm tổng kết một cách rất cẩn
thận, đầy đủ è hồ sơ vai trò “nhân viên lễ tân”. Hồ sơ vai trò đã chỉ ra được:
•
Mục đích của vai trò
•
Lĩnh vực kết quả chính
•
Những tri thức cần biết
•
Năng lực thực hiện
•
Năng lực ứng xử
GVHD: ThS. Nguyễn Thị
15
Bạn đang đọc truyện trên: AzTruyen.Top