Đọc truyện baitaplon-atm

♥ AzTruyen.Top - Trang đọc truyện hoàn toàn miễn phí!

baitaplon-atm

Trước Sau

Màu nền

Font chữ

Font size

Chiều cao dòng

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

...............................................................................................

MỤC LỤC

...................................................................................................

DANH MỤC CÁC BẢNG

............................................................................

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

.......................................................................

MỞ ĐẦU

.............................................................................................

Lí do chọn đề tài:

..............................................................................

Mục đích nghiên cứu:

........................................................................

Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

....................................................

Giả thuyết nghiên cứu:

......................................................................

Nhiệm vụ nghiên cứu:

.......................................................................

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

.................................

Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

................................................

Phương pháp điều tra xã hội học bằng phiếu câu hỏi:

..................

Phương pháp thống kê toán học:

................................................

Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS:

....................................

Mô hình nghiên cứu:

........................................................................

II.

NỘI DUNG

........................................................................................

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

...................................................................

Các khái niệm, tài liệu liên quan đến đề tài:

.....................................

Tổng quan về dich vụ ATM:

.........................................................

Lịch sử ra đời máy ATM:

..........................................................

Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại:

........................................

Câu hỏi nghiên cứu:

......................................................................

Chương 2: PHÂN TÍCH, MÔ TẢ THANG ĐO.

......................................

Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu:

.........................................

Thông tin mẫu nghiên cứu:

............................................................

Thống kê mô tả:

...........................................................................

Chương 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

............................

KMO và kiểm định Barlett:

............................................................

Ma trận nhân tố xoay

....................................................................

Giải thích các biến:

.......................................................................

Chương 4: Kiểm định Cronbach’s alpha

...................................................

Lí thuyết Cronbach’s alpha

..........................................................

Kết quả phân tích:

........................................................................

Chương 5: Mô hình hồi quy

.....................................................................

Mô hình hồi quy:

..........................................................................

Kiểm định độ phù hợp của mô hình.

.............................................

Rút

gọn

mô hình

..........................................................................

Kiểm

định

Mann

-Whitney

.............................................................

III.

KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ.

........................................

Kết luận:

..........................................................................................

Ý nghĩa:

..........................................................................................

Kiến nghị

.........................................................................................

Hướng nghiên cứu tiếp:

....................................................................

LỜI KẾT

....................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO

...........................................................................

PHỤ LỤC

..................................................................................................

MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài:

Thế giới ngày càng thay đổi và phát triển về nhiều mặt như: xã hội, kinh tế, khoa học- kĩ thuật, văn hóa… Trong đó sự thay đổi về kinh tế là rõ rệt nhất, quy mô sản xuất ngày một phát triển, công nghệ sản xuất ngày càng đổi mới, phương thức trao đổi hàng hóa đa dạng hơn... và ngay cả phương thức thanh toán cũng có sự thay đổi.

Xu hướng hiện nay trên thế giới là hạn chế việc thanh toán dùng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để có thể tiếp cận với kinh tế quốc tế. Vì vậy, việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến, điều này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn.

Trong điều kiện nền kinh tế mở, phương thức thanh toán sử dụng thẻ thanh toán đã nhanh chóng lan rộng ra nhiều khu vực, trong đó có Việt Nam, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Tính đến tháng 12/2007 đã có 29 tổ chức phát hành thẻ, trong đó có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 19 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ

không ngừng lớn mạnh, với 4280 máy ATM, số lượng thẻ phát hành tăng lên cả về số lượng và chủng loại với 120 thương hiệu thẻ, trong đó phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ có 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) và thẻ trả trước 3 loại (2%). Thống kê tính đến ngày 15/11/2007 cho thấy toàn thị trường đã đạt mức phát hành thẻ là 8.282.783 thẻ (tăng gần 4 triệu thẻ so với năm 2006), trong đó có 7.771.494 thẻ ghi nợ nội địa- ATM (94%), 25.637 thẻ tín dụng nội địa (0.3%), 302.046 thẻ ghi nợ quốc tế (3.65%) và 183.616 thẻ tín dụng quốc tế (2.2%) (Nguồn:

http://www.sbv.gov.vn

Việc sử dụng thẻ ATM đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện giao dịch với độ an toàn cao. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa,

rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến

nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, trả lương qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM…

Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ ATM vẫn còn nhiều khuyết điểm. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, chỉ tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn, đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đặc biệt là chưa xây dựng được một Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất tại Việt Nam.

Từ những điểm mạnh và điểm yếu trên cho thấy ngân hàng cần có hướng đi đúng đắn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bởi khách hàng là người quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì vậy mỗi ngân hàng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ATM nói riêng. Từ đó khắc phục hạn chế và từng bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xuất phát từ nhận định trên, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn và nghiên cứu đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.

Tuy đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài một cách hoàn chỉnh, nhưng trong quá trình thực hiện, nhóm chúng tôi cũng không thể tránh khỏi một số sai sót, mong thầy và các bạn thông cảm và góp ý để đề tài hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn!

Mục đích nghiên cứu:

Dùng số liệu sơ cấp có được từ việc đi phỏng vấn khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ ATM tại TP.HCM

Thông qua bản khảo sát khách hàng, thu thập ý kiến cũng như nguyện vọng của khách hàng đối với dịch vụ ATM

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM

Hiểu biết về phần mềm SPSS ứng dụng trong linh vực thống kê kinh tế.

Hiểu rõ ứng dụng của môn học Thống kê kinh tế vào thực tiễn.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của người dân sống ở Thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ ATM.

Khách thể nghiên cứu: các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ATM tại Thành phố Hồ Chí Minh với tổng số mẫu phát ra là 150 mẫu. Phạm vi khảo sát là tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể nghiên cứu được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.

Giả thuyết nghiên cứu:

Hiện nay, dịch vụ ATM đã được mọi người biết đến và sử dụng rộng rãi, đặc biệt là ở thành phố lớn như

Thành phố Hồ Chí Minh …dựa vào quy mô và tình hình sử dụng dịch vụ ATM của người dân Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay cùng với việc tìm hiểu những thông tin từ báo chí, radio, truyền hình, mạng internet và khảo sát tìm hiểu thực tế từ những người dân sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh để lấy ý kiến đánh giá, nghiên cứu đã đề ra 6 giả thuyết với 54 biến đại diện đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thành phố Hồ Chí Minh về việc sử dụng dịch vụ ATM.

Yếu tố về cơ sở vật chất của máy ATM

Cơ sở vật chất là toàn bộ những tài sản hữu hình của ngân hàng như phòng, máy ATM, các thiết bị..

Những yếu tố được nghiên cứu bao gồm:

Máy ATM: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về diện tích , chất lượng, mức độ hiện đại, ngôn ngữ, số lượng, địa điểm đặt máy,

Khu vệ sinh: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về trang bị thùng rác, mức độ sạch sẽ - vệ sinh.

Khu vực để xe: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về độ an toàn – rộng rãi của nơi để xe.

Thẻ ATM: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về thiết kế - mẫu mã của thẻ, kích thước.

Các trang bị khác : khảo sát mức độ hài lòng của người dân về trang bị máy lạnh, camera, đèn chiếu sang.

Giả thuyết H1: “mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi sử dụng dịch vụ ATM”.

Yếu tố về chất lượng của dịch vụ:

Chất lượng của dịch vụ là những gì khách hàng

nhận thức và cảm nhận được để thỏa mãn những nhu cầu ước muốn của cá nhân. Vì vậy chất lượng của dịch vụ là một trong các nhân tố rất quan trọng , góp phần vào việc nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như thu hút khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng

và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ATM.

Những nhân tố được nghiên cứu bao gồm:

Về rút tiền: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng tiền mặt rút ra từ máy ATM ( tiền mới hay cũ, có bị rách không…), mệnh giá tiền rút, số tiền rút tối đa hay tối thiểu

Các nhân tố khác: khảo sát mức độ hài lòng của người dân về uy tín của ngân hàng , số lần thông báo hết tiền, số lần bảo trì máy, số lượng khách hàng đến rút tiền.

Giả thuyết H2: “ mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ ATM”.

Yếu tố về chi phí:

Chi phí được định nghĩa như là giá trị tiền tệ của các khoản hao phí bỏ ra nhằm thu được các loại tài sản, hàng hóa hoặc các dịch vụ. Trong tình hình giá cả leo thang như hiện nay mọi người luôn phải chi tiêu một cách hợp lý, khi họ cảm thấy chi phí bỏ ra cho một dịch vụ cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ sẽ tăng giảm tương ứng. Giá cả được xem như là chi phí cơ hội mà người tiêu dùng từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Viêc đề ra các mức chi phí trong dịch vụ ATM của ngân hàng như: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển khoản, vấn in tài khoản…đã phù hợp hay chưa, Khi người dân được ngân hàng cung cấp các dich vụ đó thì mức phí phải trả sau mỗi dịch vụ có phù hợp không.T ừ các vấn đề trên hình thành giả thuyết H3:

Giả thuyết H3 : “ mức độ hài lòng của người dân về các loại phí của dịch vụ ATM”.

Yếu tố về thủ tục làm thẻ ATM

Để đảm bảo tính an toàn, thông tin của khách hàng hay hoạt động

của các dịch vụ thì phải có một trình tự thủ tục nhất định. Tại ngân hàng các thủ tục được quy định cụ thể có hướng dẫn rõ ràng từ việc lấy số thứ tự đến việc làm các giấy tờ. Các yếu tố nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về các thủ tục bao gồm: việc lấy số thứ tự, mức độ dẽ dàng trong thủ tục làm giấy tờ, đóng phí, thời gian chờ lấy thẻ.

Giả thuyết H4: “mức độ hài lòng của người dân về thủ tục làm thẻ ATM ở ngân hàng”.

Yếu tố về nhân viên

Để thỏa mãn hay làm hài lòng khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố không kém phần quan trọng là thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên là người tiếp xúc nhiều với khách hàng, họ là người hiểu và biết rõ điều khách hàng cần vì vậy người nhân viên phải biết cách cư xử đúng mực, hòa nhã để tạo cho khách hàng một tâm lí thoải mái, sự hài lòng , sự tin tưởng cùng như chiếm được tình cảm của khách hàng. Sự chuyên nghiệp của nhân viên tạo nên những hiệu quả nhất định. Từ đó hình thành giả thuyết H5:

Giả thuyết H5: “ mức độ hài lòng của người dân về nhân viên của ngân hàng”.

Yếu tố về dịch vụ ATM của ngân hàng

Ngoài các nhân tố nêu trên còn rất nhiều nhân tố khác ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ ATM như: độ bảo mật thông tin khách hàng, lãi suât tiền gửi vào thẻ, mức độ liên kết với các ngân hàng khác, đa dạng các dịch vụ trong một thẻ, các chương trình khuyến mãi…

Giả thuyết H6: “mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ ATM của ngân hàng”.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Lựa chọn và vận dụng một số lý thuyết để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu của đề tài.

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tiến hành đi khảo sát thực tế để lấy số liệu.

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý số liệu thu được nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá được những kết quả đạt được, cũng như tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua.

Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM ở thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các đề tài nghiên cứu khác , các tài liệu có liên quan đến đề tài... Thông qua việc phân tích tổng hợp các lý thuyết từ đó rút ra các lý luận khoa học để làm cơ sở lý luận cho đề tài.

Phương pháp điều tra xã hội học bằng phiếu câu hỏi:

Phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi: bảng hỏi được xây dựng dựa vào mô hình nghiên cứu đề tài để thu thập những thông tin cần thiết có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Phương pháp thống kê toán học:

Sử dụng các phương pháp thống kê toán học để sử lí số liệu để sử dụng thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được sử dụng chủ yếu là thang đo khoảng với dãy giá trị từ 1-5 để đo lường mức độ hài lòng của người dân ở TP.HCM về việc sử dụng dịch vụ ATM ( 1 là “rất không hài lòng”, 2 là “không hài lòng”, 3 là “bình thường” , 4 là “hài lòng” , 5 là “rất hài lòng”).

Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS:

Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đề đưa vào phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích mô hình hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình.

Mô hình nghiên cứu:

Dựa trên 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ATM với 60 yếu tố đại diện trong bảng câu hỏi, từ đó ta xây dựng được mô hình dự kiến như sau:

Các yếu tố khác

Nhân viên

Thủ tục

Các loại phí của dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ

Cơ sở vật chất của máy ATM

Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ ATM

Hình 1: Mô hình dự kiến

II.

NỘI DUNG

Phần nội dung bao gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận.

Chương 2: Phân tích, mô tả thang đo.

Chương 3: Phân tich nhân tố khám phá EFA.

Chương 4: Kiểm định Cronbach’s alpha.

Chương 5: Mô hình hồi quy.

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

Các khái niệm, tài liệu liên quan đến đề tài:

Thẻ thanh toán: Có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, dưới đây là một số khái niệm cơ bản:

•

Thẻ thanh toán : là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc coa thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

•

Thẻ thanh toán : là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty.

•

Thẻ thanh toán : là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

•

Thẻ thanh toán : là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.

Phân loại thẻ thanh toán:

Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

•

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

•

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe):dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa giữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…

•

Thẻ thông minh (Smart Card) : đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ coa cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại

•

Thẻ tín dụng (Credit Card) : là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho những khách hàng có đủ điều được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ.

•

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng

•

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với loại thẻ này là chủ thẻ phải kí quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

*Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

+loại 1 :Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.

+loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.

Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại

•

Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.

•

Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.

Từ bảng trên ta rút ra kết luận:

- Phương sai trích bằng 70.111%. Con số này cho biết 12 nhóm nhân tố giải thích được 70.111%

biến thiên của các biến quan sát (hay của dữ liệu). Theo

một tiêu chuẩn của Hair & ctg (1998) thì yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên.

- Giá trị Eigenvalues thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố

so với biến thiên toàn bộ. Eigenvalues càng lớn hơn 1 thì lúc đó nhân tố rút ra

càng có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt (Gerbing & Anderson (1988)). Quan sát bảng trên ta nhận thấy tất cả giá trị Eigenvalues của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 1, vậy các nhân tố được rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin rất tốt.

Chương 4: Kiểm định Cronbach’s alpha

Lí thuyết Cronbach’s alpha

Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu.

Sử dụng lí thuyết Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi trong bảng, cụ thể là chúng ta đi kiểm tra các hệ số sau:

Hệ số Cronbach Alpha: Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên.

Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và điểm tổng : Các mục hỏi được chấp nhận khi hệ số này phải đạt từ 0.3 trở lên.

( Theo Nunnally & Burnsterin 1994)

Dựa vào bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ở trên ta thấy cả 12 nhóm nhân tố trên đều có ý nghĩa thống kê. Vì hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.6. Đồng thời số tương quan giữa các biến quan sát và điểm tổng đều lớn hơn 0.3.

Tuy nhiên đây chỉ mới là bước khởi đầu để tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM và để biết được mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít của các nhân tố, ta phải vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội đối với 12 nhóm nhân tố trên, được trình bày trong chương tiếp theo của đề tài.

Chương 5:

Mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy:

Để phân tích mức độ hài lòng về việc sử dụng dịch vụ ATM của người dân sống ở thành phố Hồ Chí Minh, ta thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội đối với 12 nhân tố ảnh hưởng đã thu được từ Chương 3- Phân tích nhân tố khám phá ở trên.

Giá trị VIF dùng để phát hiện đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến có nghĩa là có mối quan hệ tuyến tính

giữa một số hoặc tất cả các biến trong một mô hình hồi quy. Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) cho thấy tốc độ gia tăng của phương sai và hiệp phương sai. Nếu VIF>10 thì mô hình được coi là có cộng tuyến. Theo Bảng 8 : Coefficients(a) ở trên, các VIF đều nhỏ hơn 10, do đó mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Vì vậy có thể tiếp tục đánh giá mô hình.

Ta xem xét R

hiệu chỉnh (Adjusted R square), vì R

sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên, dùng R

hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, khi ta đưa thêm nhân tố vào ta thấy rằng R

hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Trong bảng 9, ta thấy Adjusted R Square bằng 0.963, có nghĩa là sự biến thiên của các nhân tố F

, F

,..., F

giải thích được 96,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng về dịch vụ ATM, còn 3,7% còn lại chưa giải thích được.

Đại lượng thống kê d của kiểm định Durbin- Watson dùng để phát hiện sự tự tương quan, nghĩa là sự tương quan của các nhân tố trong mô hình hồi quy.

Nếu 0<d<1: mô hình có tự tương quan dương

1<d<3: mô hình không có tự tương quan

3<d<4: mô hình có tự tương quan âm

Theo bảng 9 ta có d= 2,040, như vậy mô hình không có tự tương quan. Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Bài toán kiểm định:

Theo bảng 10, sig=0,000<α=0,05. Do đó ta bác bỏ H

. Như vậy, tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

Từ đó ta có phương trình hồi quy tổng thể thể hiện mức độ hài lòng về dịch vụ ATM của người dân sống ở Thành phố Hồ Chí Minh như sau:

Phương trình chưa chuẩn hóa:

Y= 0,169+ 0,171F

+ 0,163F

+ 0,069F

+ 0,036F

+ 0,079F

+ 0,056F

+ 0,059F

+ 0,07F

+ 0,063F

+ 0,07F

+0,059F

+ 0,062F

Phương trình chuẩn hóa:

Y= 0,382F

+ 0,329F

+ 0,146F

+ 0,073F

+ 0,171F

+ 0,141F

+ 0,124F

+ 0,14F

+ 0,124F

+ 0,167F

+ 0,141F

+ 0,151F

Hay ta có mô hình:

Mức độ hài lòng=0,169+ 0,171(Các loại phí khi gửi (rút) tiền mặt)

+0,163(

Kĩ năng và thái độ của nhân viên)

+0,069(Sự tiện nghi, thoải mái khi sử dụng máy ATM

)

+0,036(

Biểu hiện bên ngoài của nhân viên)

+0,079(Mức độ vệ sinh)

+0,056(Các loại phí khác ngoài việc gửi (rút) tiền mặt)

+0,069(Tiện ích khi sử dụng thẻ)

+0,07(Hạn chế khi rút tiền)

+0,063(Thủ tục làm thẻ)

+0,07(Thời gian rút tiền)

+0,059(Tính năng của thẻ ATM)

+0,062(Vị trí đặt máy phù hợp)

Rút gọn mô hình

Để rút gọn mô hình và chọn ra mô hình phù hơp nhất, ta sử dụng phương pháp hồi quy Stepwise. Phương pháp Stepwise là phương pháp kết hợp giữa phương pháp Forward và phương pháp Backward. Đầu tiên, nhân tố có mối tương quan lớn nhất với biến phụ thuộc được đưa vào mô hình, sau đó biến có mối tương quan lớn kế tiếp sẽ được xem xét đưa vào mô hình, quá trình đó cứ diễn ra đến khi cả 12 nhân tố đều có mặt trong mô hình. Kết quả hồi quy Stepwise:

Theo bảng 11 , ta có 12 mô hình khác nhau. Và việc cần làm bây giờ là chọn ra mô hình nào là phù hợp nhất. Quan sát R

hiệu chỉnh (Adjusted R square), ta có thể thấy rằng R

hiệu chỉnh tăng theo số biến thêm vào, điều đó có nghĩa là càng thêm biến thì độ giải thích biến thiên của mô hình càng tăng, nghĩa là không có biến nào thừa trong mô hình của chúng ta.

Trong bảng 12 ANOVA ở trên, các sig. đều bằng 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa cho trước. Điều đó có nghĩa là nếu ta loại bỏ bất kì nhân tố độc lập nào thì mô hình vẫn có ý nghĩ, tuy nhiên mức độ giải thích của mô hình đối với biến phụ thuộc(R

hiệu chỉnh) sẽ giảm theo số biến. Bên cạnh đó giá trị VIF của các mô hình vẫn nhỏ hơn 10, điều đó nói lên rằng không có sự đa công tuyến nào trong 12 mô hình của chúng ta.

Từ đó ta có thể đưa ra quyết định chọn mô hình phù hợp nhất. Mô hình phù hợp nhất là mô hình giải thích được sự biến thiên của F theo Y nhiều nhất, hay mô hình phù hợp nhất là mô hình có Adjusted R square lớn nhất. Ta xét R

hiệu chỉnh (Adjusted R square), ta nhận thấy khi thêm biến phụ thuộc vào thì R

hiệu chỉnh càng tăng. Điều đó khẳng định độ giải thích của mô hình càng cao và không có biến nào thừa. Do đó mô hình phù hợp nhất là mô hình có cả 12 biến độc lập trên.

Vậy mô hình số 12 có đầy đủ 12 nhân tố với R

hiệu chỉnh là 0,963 là phù hợp nhất.

Vậy mô hình hồi quy của chúng ta vẫn không thay đổi.

Trong mô hình trên, 2 nhân tố “các loại phí khi gửi (rút) tiền mặt” và “Kĩ năng và thái độ của nhân viên” là 2 nhân tố có ảnh hưởng lớn đến biến phụ thuộc Y- mức độ hài lòng. Trong đó F

:“các loại phí khi gửi (rút) tiền mặt” có β

=0,171 là ảnh hưởng lớn nhất. Nhân tố ảnh hưởng ít nhất là F

: “Biểu hiện bên ngoài của nhân viên” với β

=0,036.

Ý nghĩa của hệ số hồi quy:

=0,171 cho biết: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi sự hài lòng về các loại phí khi gửi (rút) tiền mặt tăng 1 đơn vị thì mức độ hài lòng về dịch vụ ATM sẽ tăng trung

bình 0,171 đơn vị.

0,163

cho biết: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi sự hài lòng về kĩ năng và thái độ của nhân viên tăng 1 đơn vị thì mức độ hài lòng về dịch vụ ATM sẽ tăng trung

bình 0,163 đơn vị.

Tương tự cho β

, β

, ..., β

Các hệ số β

cho biết trrong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nếu F

thay đổi 1 đơn vị thì Y sẽ thay đổi trung bình β

đơn vị

Kiểm

định

Mann

-Whitney

Kiểm định Mann-Withney được sử dụng để xem xét sự khác biệt về phân phối giữa 2 tổng thể từ các dữ liệu của 2 mẫu độc lập. Ở đây, kiểm định này giúp so sánh mức độ hài lòng về dịch vụ ATM giữa hai nhóm đối tương khác nhau.

Sự khác nhau về mức độ hài lòng của nam và nữ.

Bài toán kiểm định:

Kết quả kiểm định Mann-Whitney:

Trong bảng 13 trên, ta có: sig. =0,174 >α=0,05

Chấp nhận giả thuyết H

Vậy mức độ hài lòng về dịch vụ ATM của nam và nữ là như nhau.

Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nhóm tuổi ≤22 và ≥23.

Bài toán kiểm định:

Kết quả kiểm định Mann-Whitney:

Ta có: sig.=0,913>α

Chấp nhận giả thuyết H

Vậy mức độ hài

lòng về dịch vụ ATM của nhóm tuổi ≤22 và ≥23 là như nhau.

Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp sinh viên với nhóm nghề nghiệp khác

Bài toán kiểm định:

Kết quả kiểm định Mann-Whitney:

Ta có: sig.=0,963>α

Chấp nhận giả thuyết H

Vậy mức độ hài

lòng về dịch vụ ATM của nhóm nghề nghiệp sinh viên và nhóm nghề nghiệp khác là như nhau.

Như vậy, qua kiểm định Mann-Whitney, ta nhận thấy rằng mức độ hài lòng về dịch vụ ATM của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh ở 2 nhóm tuổi, 2 nhóm nghề nghiệp và 2 giới tính là như nhau.

KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ.

Kết luận:

Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm chứng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân thành phố Hồ Chí Minh về việc sử dụng dịch vụ ATM với 12 nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu. Trong đó, nhân tố ảnh hường lớn nhất đến mức độ hài lòng chính là “Các loại phí khi gửi (rút) tiền mặt” và nhân tố ảnh hường ít nhất đến sự hài lòng là “

Biểu hiện bên ngoài của nhân viên”.

Mô hình nghiên cứu giải thích được

96,3%

cho tổng thể về mối liên hệ của 12 nhân tố với biến mức độ hài lòng, đồng thời khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa 12 nhân tố này với biến mức độ hài lòng. Có nghĩa là, khi mức độ hài lòng về 12 nhân tố này tăng thì mức độ hài lòng về dịch vụ ATM của người dân thành phố Hồ Chí Minh càng tăng.

Ý nghĩa:

Trên cơ sở thiết lập giả thiết, lập mô hình nghiên cứu rồi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng ATM để đưa đến kết luận những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với mức độ hài lòng. Kết luận này nhằm giúp nhóm chúng tôi phần nào hiểu được các nhân tố ảnh hường đến sự hài lòng của người dân thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ ATM.

Đồng thời đề tài nghiên cứu này còn giúp các ngân hàng biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM, từ đó giúp ngân hàng có những bước đi đúng đắn để phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm

để từng bước làm hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín của ngân hàng

Về phía người sử dụng dịch vụ ATM, đề tài nghiên cứu này giúp họ biết được tình hình dịch vụ ATM, sự hài lòng về dịch vụ ATM của người dân hiện nay, từ đó giúp người sử dụng có

thể tránh những phiền phức, khó chiu khi sử dụng dịch vụ ATM.

Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này còn giúp Chính phủ biết được sự hài lòng của người dân về dịch vụ ATM, từ đó có những chính sách, giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM trên toàn quốc, đó cũng là một bước đi cần thiết để phát triển kinh tế- xã hội của đất nước.

Kiến nghị

Từ mô hình nghiên cứu trên, nhóm

chúng tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu kém của dịch vụ ATM và nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ ATM:

Cần giảm một số loại phí trong dịch vụ ATM, đặc biệt là phí chuyển khoản khác hệ thống. Các loại phí chính là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM.

Không ngừng nâng cao kĩ năng và đạo đức của nhân viên. Đây cũng là một nhân tố quan trọng, nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng.

Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất của dịch vụ ATM để giúp khách hàng luôn cảm thấy thoái mái và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ATM.

Chính phủ cần có chính sách đúng đắn và tiến bộ để phát triển hệ thống ATM trên toàn quốc.

Hướng nghiên cứu tiếp:

Trong tương lai, nếu đề tài được nghiên cứu để phát triển tốt hơn thì nhóm chúng tôi xin gợi ý một vài hướng nghiên cứu như sau:

Mở rộng phạm vi nghiên cứu, không chỉ thành phố Hồ Chí Minh mà còn là các tỉnh khác để có thể thấy được rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân về ATM ở các vùng miền khác nhau, từ đó đề tài sẽ mang tính tổng quát cao hơn.

Đi sâu hơn trong việc chọn mẫu khảo sát. Chọn mẫu ở nhiều ngành nghề khác nhau, độ tuổi khác nhau để tạo sự đa dạng của mẫu, giúp nghiên cứu chính xác hơn.

Thu thập thêm số liệu về tình trạng hôn nhân, thu nhập để tìm hiểu mối liên quan giữa những yếu tố này với mức độ hài lòng về dịch vụ ATM.

LỜI KẾT

Trên đây là toàn bộ đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” của nhóm sinh viên lớp 11DNH3- Trường Đại học Tài chính- Marketing.

Nhóm chúng tôi xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của Ths. Ngô Thái

Hưng và sự hỗ trợ của tất cả những người đã giúp chúng tôi hoàn thành đề tài này.Chúng tôi hi vọng rằng kết quả của đề tài này có thể giúp ích cho các ngân hàng, những người sử dụng dịch vụ ATM, chính sách của Chính phủ cũng như là nguồn tham khảo bổ ích cho những ai đang muốn hiểu về dịch vụ ATM.Và đồng thời cũng hi vọng rằng đề tài có thể phát triền tốt hơn, hoàn chỉnh hơn trong tương lai.

Theo chủ thể phát hành: có 2 loại

•

Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

•

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn…phát hành như diner’s club, amex…

Dịch vụ: trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất.

Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Sự hài lòng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM.

Máy ATM (Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động): là một thiết bị để ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ. Đối với thẻ ATM chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.

Mã số chấp nhận thẻ (PIN – Personal Identification Number ): là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.

Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.

Tổng quan về dich vụ ATM:

Lịch sử ra đời máy ATM:

ATM (Automatic Teller Machine) - máy rút tiền tự động - ngày nay đã trở nên phổ biến trên khắp thế giới. Người dân Việt Nam cũng chẳng mấy xa lạ với loại máy rút tiền này. Chỉ cần vài phút, người tiêu dùng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính tại bất cứ nơi nào có đặt máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng.

"Cha đẻ" ATM

Hiện người ta vẫn còn bàn cãi về người sáng chế ra máy ATM. Theo đó, Luther George Simjian - một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ - là người đầu tiên nghĩ ra "loại máy có lỗ đặt áp vào tường" cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính. Simjian bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng này vào năm 1939. Ông đã cố thuyết phục một ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng Citicorp - thử lắp đặt máy phát tiền tự động này. Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng sau, người ta phải tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng không cao. Theo Simjian, khách hàng giao dịch qua máy thường chỉ là... các cô gái điếm và các con bạc vốn không thích thú việc giao dịch trực tiếp với nhân viên thu ngân.

Cũng có giả thuyết cho rằng máy phát tiền mặt tự động đầu tiên là do John Shepherd-Barron sáng chế vào giữa thập niên 1960. Hồi đó xuất phát từ nhu cầu của bản thân muốn có thể rút tiền từ ngân hàng bất cứ lúc nào nên ông đã nghĩ ra loại máy rút tiền tự động. Loại máy do Shepherd-Barron chế tạo có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào với tần số 24/7 (tức 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) và được lắp đặt lần đầu tiên tại chi nhánh Ngân hàng Barclays ở London (Anh) vào năm 1967. Lúc đó, khách hàng chỉ được rút tối đa 10 bảng Anh cho một lần giao dịch. Thế nhưng, các chuyên gia đã không công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và khách hàng phải mua thẻ khác nếu muốn thực hiện một giao dịch nữa. Theo họ, loại máy ATM đầu tiên mà chúng ta đang sử dụng chính là loại máy đã ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Ngân hàng Chemical Bank ở New York (Mỹ). Tác giả của loại máy ATM trên chính là Don Wetzel - Phó giám đốc chi nhánh kế hoạch sản phẩm của Docutel (một công ty chuyên về máy tự động xử lý hành lý). Ông nảy ra ý tưởng tạo ra chiếc máy ATM hiện đại trong một lần xếp hàng chờ rút tiền tại một ngân hàng ở Dallas. Ông trình bày ý tưởng của mình và được Công ty Docutel hỗ trợ tài chính. Với số tiền 5 triệu USD, Wetzel cùng 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc máy ATM đầu tiên trên thế giới. Họ được nhận bằng sáng chế vào năm 1973.

Bùng phát ATM

Trong năm 1969, Chemical Bank phát động chiến dịch quảng cáo ATM rầm rộ với khẩu ngữ: "Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa". Thế là từ dạo ấy, khách hàng có thẻ tín dụng không cần phải xếp hàng chờ đến phiên được nhân viên ngân hàng giải quyết cho rút tiền mặt nữa. Chỉ cần đút tấm plastic có vẹt từ trường vào một cái máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt bất cứ lúc nào mình thích, kể cả ngày cuối tuần. Tiếp sau Chemical Bank, nhiều ngân hàng khác cũng bắt đầu chiến dịch lắp đặt và quảng bá máy ATM. Năm 1973, tại Mỹ đã có 2.000 máy ATM hoạt động trên toàn quốc. Chi phí cho một máy ATM lúc bấy giờ vào khoảng 30.000 USD. Hiện nay riêng ở Mỹ, số lượng máy ATM được đưa vào sử dụng lên đến 371.000 cái. Bạn có thể thấy ATM không chỉ có trong các siêu thị, sân bay mà còn hiện diện trong nhiều cửa hàng bán thức ăn nhanh McDonald hay các cửa hàng rượu nhỏ ở Mỹ. Ngay cả ở khu vực núi đá cheo leo South Rim thuộc dải Grand Canyon hiểm trở ở bang Colorado (Mỹ) cũng có máy ATM. Ngày nay, ATM hiện diện ở khắp mọi nơi trên thế giới, thậm chí vành đai Bắc cực hay trạm quan sát McMurdo Station ở Nam cực cũng có vài máy. Nếu Nữ hoàng Anh Elizabeth II cần một ít tiền để "boa" cho các cảnh vệ của mình, bà có thể rút tiền từ máy ATM được lắp đặt sẵn trong cung điện Buckingham ở London.

Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại:

Đối với cá nhân người chủ thẻ:

Trước đây khi

thẻ ATM chưa xuất hiện

thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí, đôi khi phải đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực

tiếp với ngân hàng còn bị giới hạn về

thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ hành chánh.

Tuy nhiên, từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM có thể chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện, điện thoại, nước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên chức còn được hưởng lương qua

thẻ, điều này giúp họ

tiết kiệm được

thời gian và hạn chế việc giữ một khoản tiền lớn trong người. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.

Đối với các doanh nghiệp:

Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch,…giảm thiểu hàng loạt chi phí tốn kém bởi việc áp dụng hình thức chi lương và thu tiền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM. Giờ đây với dịch vụ thẻ ATM các doanh nghiệp

này không cần không phải cử người

đến tận từng

gia đình

thu

tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình thực hiện một số thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển tiền trả phí dịch vụ.

Nếu

như

trước đây

các

doanh

nghiệp, tổ

chức…hàng

tháng

phải mất

thời gian để cử cán bộ đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các khâu chi lương tại doanh nghiệp cho công nhân viên, thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của nhân viên sẽ được chi

thông qua thẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ ra máy ATM của ngân hàng đó để lĩnh

tiền mặt

theo nhu cầu chi

tiêu cho mình. Các công

ty: điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước,…không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền mặt phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng sử dụng thẻ chỉ cần thong qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng.

Đối với ngân hàng thương mại:

Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo

hàng

loạt

những dịch vụ

khác nữa

như gửi

tiền,

chuyển

khoản,

thanh toán...bên cạnh nguồn phí dịch vụ

thu được

thì Ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn.

Đối với Ngân hàng Nhà Nước:

Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng

thẻ ATM lại

có ý nghĩa quan

trọng

trong hoạt động của Ngân hàng Nhà Nước cũng như hệ

thống

tài chính của một quốc gia, đặc biệt

là với một nước đang phát

triển người dân còn quen với việc sử dụng

tiền mặt

trong

thanh

toán như Việt Nam.

Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng

tiền mặt trong lưu

thông. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản

lý tốt lượng

tiền

trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm

thúc đẩy sự phát

triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.

Câu hỏi nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng về việc sử dụng dịch vụ ATM của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh. Các câu hỏi tập trung vào các nhóm chính sau:

Đánh giá về sự hài lòng của người dân đối với cơ sở vật chất của máy ATM

Đánh giá của người dân về các chương trình marketing, chăm sóc khách hàng của dịch vụ ATM.

Đánh giá của người dân đối với chất lượng ,các loại phí , thủ tục làm thẻ và nhân viên của dịch vụ ATM.

Chương 2: PHÂN TÍCH, MÔ TẢ THANG ĐO.

Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu:

Nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay bao gồm 19 quận và 5 huyện, tổng diện tích 2.095,06 km². Theo kết quả điều tra dân số chính thức vào thời điểm 0 giờ ngày 1 tháng 4 năm 2009 thì dân số thành phố là 7.162.864 người (chiếm 8,34% dân số Việt Nam), mật độ trung bình 3.419 người/km². Đến năm 2011 dân số thành phố tăng lên 7.521.138 người. Tuy nhiên nếu tính những người cư trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vượt trên 10 triệu người.

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam.Thành phố chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài. Tính chung trong 9 tháng đầu năm 2012, GDP đạt 404.720 tỷ đồng, tăng khoảng 8,7%. Năm 2012, GDP đạt khoảng 9,2%, trong đó khu vực dịch vụ đạt khoảng 10,8%, công nghiệp và xây dựng đạt khoảng 9,2%, nông lâm và thủy sản đạt 5%. GDP bình quân đầu người đạt 3.700 USD

Chính vì vậy, dịch vụ ATM là một thứ không thể thiếu để góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của vùng đất này.

(số liệu trích từ ://vi.wikipedia.org/wiki/Thành_phố_Hồ_Chí_Minh).

Thông tin mẫu nghiên cứu:

Như đã trình bày ở phần trước, khách thể nghiên cứu là người dân đang sống và làm việc tại địa bàn thành phố HCM. Số lượng bản khảo sát phát ra là 150 bản, thu về là 145 bản, hợp lệ là 132 bản tương ứng với tỉ lệ hồi đáp 88%.

Trong đó, có 28% nam và 72% nữ.

Bảng 1: Mô tả bảng hỏi theo giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam

28.0

72.0

100.0

Total

132

100.0

Các khách thể nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên, ở các độ tuổi khác nhau, nhưng được chia thành 2 nhóm sau: nhóm tuổi nhỏ hơn hoặc bằng 22 (96 cá thể, chiếm 72,7%) và nhóm tuổi lớn hơn hoặc bằng 23 (36 cá thể, chiếm 27,3%)

Đồng thời, những người được khảo sát cũng có những ngành nghề rất đa dạng, và được chia thành 2 nhóm: Nhóm nghề nghiệp sinh viên (chiếm 72,7%) và nhóm nghề nghiệp khác (chiếm 27,3%). Nhóm nghề nghiệp khác ở đây bao gồm những ngành nghề như: công nhân, kĩ sư, nhân viên văn phòng... Tỉ lệ về nghề nghiệp phù hợp với tỉ lệ về độ tuổi. Điều này là phù hợp vì ở độ tuổi dưới 22 thì đa số là sinh viên, còn trên 23 tuổi thì phần lớn đều đã ra trường và có việc làm.

Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1,00 – 1,80

Rất không hài lòng

1.81 - 2.60

Không hài lòng

2.61 - 3.40

Bình thường

3.41 - 4.20

Hài lòng

4.21 - 5.00

Rất hài lòng

Theo bảng 2, ta thấy chỉ có 1 biến thuộc nhóm “Không hài lòng” là “phí chuyển khoản khác hệ thống” vì có mean=2,51, điều này có nghĩa là người dân không hài lòng về phí chuyển khoản khác hệ thống khi sử dụng dịch vụ ATM.

Còn các biến còn lại đều nằm trong hai nhóm: Bình thường (40 biến) và Hài lòng (13 biến). Từ đó giúp ta đánh giá sơ bộ về mức độ hài lòng của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ ATM: người dân có xu hướng cảm thấy bình thường đối với dịch vụ ATM. Tuy nhiên để có nhận định chính xác hơn thì cần phân tích các biến kĩ càng hơn. Vì vậy ta cần phân tích nhân tố khám phá EFA.

Chương 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu

KMO và kiểm định Barlett:

Sau 4 lần phân tích nhân tố, từ 60 biến ban đầu, loại bỏ các biến không

phù hợp, tiến hành phân tích nhân tố. Ta được kết quả KMO và kiểm định Barlett như sau:

Bảng 3.

KMO and Barlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.720

Bartlett

's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2.968E3

903

Sig.

.000

Ta đặt giả thiết : H

Không có sự tương quan giữa các biến

Có sự tương quan giữa các biến

Theo kết quả bảng trên ta có

Sig.=0.000 < 0.05, nên bác bỏ H

suy ra các biến có tương quan với nhau

trong tổng thể.

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

phương pháp phân tích nhân tố. Điều kiện là 0.5 ≤ KMO≤ 1, càng tốt nếu KMO lớn hơn 0.6.

Theo kết quả bảng trên, ta có KMO = 0.720, nên phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.

Bạn đang đọc truyện trên: AzTruyen.Top

Trước Sau

Tags: