1: khái niệm:

- theo quan điểm của nhà sản suất hay dn lữ hành: ctrình dl chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng ctrình và cũng là mức độ mà ctrình thực sự đạt đk so với thiết kế ban đầu của nó

- trên quan điểm của ng tiêu dùng hay kh dlịch: clctdl là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của ng tiêu dùng dl or clctdl là mức thoả mãn của ctdl nhất địng đvói động cơ đi dl cụ thể và là sự thể hiện mức độ hài lòng của k khi tham gia vvào 1 chuyến đi của 1 ctdl nào đó

2. những yếu tố ảnh hương tới clctdl

Có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng tới clctdl:

- nhóm yếu tố bên trong:----->nhân viên

------> đội ngũ quản lý

------> đk cơ sở vckt – công ngệ

------> chiến lược kd tài chính

- Những yếu tố bên ngoài:-à kh dl

-à nhà cung cấp

-àđk môi trường, điểm đến dl

-à các tntn

-àcác đại lý lữ hành

3. Quy trìng quả lý clctdl:

* Đánh giá cl thiết kế và cl thực hiên.

- chất lượng thiết kế:+ sự hài lòng, hợp lý, an toàn củ lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ củ mình: time, ăn nghỉ, vui chơi…

+ tuyến điểm dl, các dvụ phù hợp với mục đích và độnh cơ chính của chuyến đi

+ tính hấp dẫn và độc đáo của ctrình dl trong ctrình

+ các nhà cung cấp dvụ dl:uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

+ mức giá hợp lý củ ctrình

- chất lượng thực hiện:

+ dvụ bán hàng và đăng ký đặt chỗ, chất lượng hdv

+ đk môi trường tự nhiên, ktế- ctrị, xã hội

+ sự quan tâm của lãnh đạo, quản lý dn đối với ctrinh dl

+ sự hài lóng củ kh dl

* Hệ thống các tiêu chí đáng giá clctdl:

- tiêu chí tiện lơi: tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dành, tiết kiệm time, công sức và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua ctrìng dl đến khi thực hiện ctrình. Tiêu chuẩn này thể hiện ở nội dung sau

+ thông qua các thủ tục hành chính và giấy tờ có liên quan

+ các  thông tin đk cung cấp 1 cách rõ ràng thường xuyên cập nhật

+ tình hình hoạt độnh các ctrình dl

+ hình thức thanh toán

- tiêu chuẩn tiện nghi: phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tieu dùng các hàng hoá cảu ctrình dl thể hiện ở ndung sau:

+ tính hiện đại của phương tiện hay csvckt tạo ra dvụ

+ tính thẩm mỹ của phương tiện và csvckt

+ tính phong phú và đa dạng về số lg và clg của dvụ

+ tính đk phục vụ kịp thời và chính sác theo yêu cầu của khách tiêu chuẩn về vệ sinh: phản ánh sự đòi hỏi phải sạch sẽ trong lành của môi trường nơi chung và của từng dvụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của kh thể hiện ở các nôi dung sau:

+ mổitường chung nơi đến kh dl: xanh sạch đẹp

+ môi trường riêng đối với từng loại dvụ: vệ sinh cá nhân ng lđ, vệ sinh trang thiết bị tạo ra từng dvụ hàng hoá, vệ sinh trong quy trình chế biến và trong quá trình đua dvụ hàng hoá đến tay ng tiêu dùng

- tiêu chuẩn về sự chu đáo: phản ánh 1 mặt sự đòi hỏi của kh dl về lòng mến kh trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng các ctrình dl thể hiện

+ truyền thống mến kh của nơi đến dl

+ quan tâm chăm sóc kh từ khi họ đến mua ctrình dl tới sau khi tiêu dùng ctrình dl

+ các hđộng đón tiếp kh, chia tay và tiễn kh

+ các biện pháp và phương án săbx sàng khắc phục sai sót trong quả trình thực hiện

- tiêu chuẩn về an toàn: phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý và tài sản, bí mật riêng tư của kh trong qúa trình tiêu dùng dl biểu hiện ở nội dung sau:

+ sự ổn định về ktế-ctrị-xãhội

+trrật tự an ninh,chuẩn mục và các quy tắc hành vi ứng sử trong quá trình tiêu dùng sp dl

+các quy định để bảo vệ ng tiêu dùng spdl