Trong kinh doanh quán ăn uống, không thể nào né tránh và thông suốt một điều dù cẩn thận đến đâu. Đó chính là lời phàn nàn từ khách hàng. Nhận được lời phàn nàn, đó là điều quý giá, bởi khách hàng chỉ cho biết điểm cần cải thiện. Bạn cần hỏi thẳng thắn và thay đổi. Điều thực sự đáng sợ, đó chính là lời phàn nàn mà khách ghim trong tim.
 
     Một trong những lời phàn nàn hay gặp nhất là về đồ ăn uống chậm mang ra. Có nhiều vị khách không nói rõ rằng “đồ ăn chưa mang tới" dù trong lòng rất sốt ruột. Vị khách ấy không nói ra miệng nhưng họ sẽ ra về với ý định: “Không bao giờ đến quán này nữa". Thật đáng sợ khi mình đánh mất khách hàng bởi những điều vô hình như vậy.
 
     Vì thế tôi dạy nhân viên trong quán rằng vào những ngày quán bận rộn như thứ bảy và chủ nhật, dễ bị chậm đồ ăn ra cho khách, nên khi mang đồ ăn cho một bàn, hãy ra hỏi luôn hai bàn bên cạnh xem “Còn đồ nào chưa được mang ra không ạ?” Làm vậy để mình vẽ đường kẻ phòng thủ trước khi xuất hiện lời phàn nàn.
 
     Mặc dù đã có động thái phòng thủ như vậy nhưng nếu vẫn bị khách nói rằng: “Đồ ăn vẫn chưa được mang ra đâu đấy!”, hãy trả lời rằng: “Xin lỗi! Chúng tôi sẽ mang ra ngay!”. Không được nói: “Xin hãy chờ một chút!”, bởi quan trọng nói làm sao có thể truyền đạt cho khách hàng rằng mình xử lý một cách chân thành.
 
     Ngoài ra, trong trường hợp vẫn phải để khách chờ, hãy nói: “Xin lỗi đã để quý khách chờ lâu!”, rồi có thể mang thêm một món nho nhỏ để khuyến mãi. Nếu làm như thế, bạn Có thể biến ấn tượng xấu thành ấn tượng tốt đẹp để lại trong lòng khách. Rõ ràng bạn có thể thay đổi tình huống xấu theo hướng tích cực hơn.
 
     Không trì hoãn mang đồ khách gọi chính là điều cơ bản trong phục vụ khách hàng. Có điều thật trớ trêu, khi quán càng làm ăn được lại càng bận rộn và việc chu đáo phục vụ khách lại càng khó. Chỉ cần một sự quan tâm nhỏ thôi, bạn vẫn có thể để không có lời phàn nàn nào nữa.
 
     Giống như việc lật đồ ăn hay đồ uống vậy. Đi kèm công việc kinh doanh là những điều phiền phức. Ngoài ra, còn có một điều phiền phức lớn nữa, đó chính là áo khoác và giầy dép của khách bị mất. Trường hợp nào cũng vẫn có cách để phòng thủ tránh bị phàn nàn.
 
     Ví dụ, khi bê nồi lẩu dễ gây sự cố làm khách bị bỏng, bị thương, hãy vừa bê tới vừa nhắc khách: “Nóng lắm nên quý khách chú ý ạ". Mang đồ ăn từ sau lưng khách hàng, hãy nói cho khách biết rồi để vào bàn. Làm như vậy, bạn có thể tránh trước được những tình huống dở khóc dở cười là đồ ăn thức uống bị đổ ra khi khách xung quanh đột nhiên đứng lên.
 
     Tiếp nữa, các quán nhậu nhỏ có ít nhân viên phục vụ thì nên từ chối giữ áo khoác cho khách, bởi vì nhân viên của quán khó sát sao được hết. Bạn có thể để khách giữ áo khoác ở nơi khách có thể nhìn thấy như cạnh chỗ ngồi, để khách tự bảo quản để tránh các lời than phiền rằng: “Mất đồ rồi".
 
     Chỉ có điều, nhiều lúc đã có các cách phòng tránh, phiền phức vẫn xảy ra và khách hàng phàn nàn. Lúc ấy chỉ còn cách xử lý một cách chân thành.
 
     Nếu làm đổ đồ ăn thức uống, hãy xin lỗi chân thành, để ý xem khách có bị thương ở đâu không, quán có thể nhận mang quần áo bị bẩn của khách ra hiệu giặt là. Đó là cách giải quyết thấu tình. Hoặc nếu đồ đạc của khách bị hỏng mà yêu cầu phải bồi thường, nên xử lý bằng cách bồi thường và xin lại hóa đơn. Cũng có nhân viên làm thêm còn thiếu kinh nghiệm lại ngụy biện với khách: “Tôi đã gây ra hay sao?”, khi đó chủ quán phải là người đứng ra để giải quyết. Đồ vật bị mất mà bị đòi tiền là trường hợp xấu nhất. Vào trường hợp này, trước tiên hãy lắng nghe khách hàng nói thế nào đã.
 
     Việc đã xảy ra rồi, không còn cách nào khác. Phụ thuộc vào cách xử lý sau khi nhận được lời phàn nàn của khách, sự cố sẽ lớn hơn hoặc nhỏ đi. Sau khi vấn đề xảy ra, khách hàng có cảm giác thể nào khi rời quán, đó là ranh giới để biết nó có trở thành lời phàn nàn lớn cuối cùng hay không.
 
     Thực ra theo tôi, quán nào để lại lời phàn nàn của khách trở thành chuyện lớn là những quán không biết cách giải quyết, mà bình thường quán đó còn là quán không biết xây dựng mối quan hệ thực sự tốt đẹp với khách hàng. Vì thế cách phòng tránh tốt nhất cho những lời phàn nàn là luôn luôn phục vụ khách chu đáo, làm sao để không xuất hiện những lời phàn nàn lớn dù vấn đề chẳng may xảy ra.
 
     Đây chỉ là một chuyện ở một quán của chúng tôi. Khách cởi giầy dép ngồi vào bàn và có lần dép của một nhóm khách nam đã bị mất. Chủ quán đã trả lời với khách rằng: “Chúng tôi đã tìm hết rồi mà chưa thấy". Khách hàng đáp lại: “Thôi chúng tôi biết rồi, không sao đâu. Lần tới thì khuyến mãi gì đó cho chúng tôi là được". Chủ quán nhanh nhẹn xin lỗi và nói: “Xin lỗi, lần tới chúng tôi xin khuyến mãi đĩa tổng hợp các loại cá sống". Chuyện kết thúc ở đó. Thế là quán có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và sự việc cũng không trở nên nghiêm trọng.
 
     Bạn có thể chêm câu nói đùa vui vẻ rằng: “Đừng cầm áo khoác nào tốt hơn cái của mình về nhé" khi vừa treo áo khoác của khách lên móc, hoặc báo cho khách biết: “Tôi để ở đây nhé”. Tôi cho rằng biết rút ngắn khoảng cách với khách hàng như thế giúp quán bạn không bị phàn nàn.
 
     Khác với lời phàn nàn, giả sử có trường hợp một người con trai đi từ phòng vệ sinh ra vô tình chạm mặt khách hàng nữ. Thường con gái sẽ thấy khó chịu khi con trai dùng chung phòng vệ sinh. Nếu là nhân viên trong quán lại càng khó chịu ra mặt.
 
     Vì thế, khi nhân viên tròng quán đi vệ sinh, quán tôi quy định nhân viên treo bảng “Xin chờ vài phút, đang lau dọn". Nếu làm thế, ngược lại rõ ràng khách có ấn tượng tốt rằng “Nhân viên đang vào dọn dẹp giúp". Đương nhiên, vào đó rồi, nhân viên của chúng tôi phải kiểm tra kỹ xem còn bẩn hay không rồi thịt nước thơm cho hết mùi.